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1、1,议程,CRM是什么？CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM 隐私问题实施CRM的几个重点关注,2,CRM隐私问题,数据隐私的必要性P3P标准P3P标准适用于数据仓库,3,隐私权对数据仓库的影响,选择个人数据以可识别的方式用于直接营销选择披露可识别的个人数据给第三方,4,回顾问答,决策支持的类型有哪三种？P3P协议的基本规定是什么？,5,议程,CRM是什么？CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM 隐私问题实施CRM的几个重点关注,6,重点关注,快速解决企业的关键需求客户能与企业信息实现共享消除信息“孤岛”投入和回报业务流程与数据分析的结合,在实施C

2、rm前您关注什么？,7,企业到底需要怎样的管理系统,既有先进管理思想，又能适应企业管理特色的软件产品能够提供专业、周到、完善服务的供应商性能价格比合理的支出,8,普遍问题,思想观念不能理解二个极端（无用论与万能论）应用基础具备的条件低起点低目标，缺乏整体规划人员基础应用思想不明确目标不针对自身情况，而是人云亦云的跟风,9,IT系统胜少败多的社会原因,国内企业与国外企业在管理上存在差异我国市场经济基础薄弱社会经济秩序不规范没有形成信用消费体系金融监管力度不足相关政策法规不够齐全、配套,10,企业IT系统胜少败多的自身原因,人员IT水平对计算机管理模式的认同管理基础薄弱业务流程调整带来内部协调的困

3、难搞计算机管理系统目标的偏离,11,IT系统胜少败多的供应商原因,所提供软件的不适应性服务不到位系统价格高于应用成果,12,常见的根本性问题方向,多数服务型企业，面对竞争更需要首先解决数据分析与数据挖掘环节的问题多数CRM厂商及产品的能力和特长却在数据收集和整理方面，推行CRM系统也侧重于数据及时收集导致需求与工作方向间的偏差,13,常见的根本性问题命题选择,企业不可能一下子完成管理革命推行CRM系统和管理模式需要转变观念及工作方法，不是一朝一夕的事。企业需要较长时间的适应过程。CRM系统也是一种“风险投资”推行CRM需要在短期内见利见效，取得成绩，树立信心，建立认同观念应当根据自身经营管理中

4、存在的问题选择一个较小的命题，进行变革尝试尽量避免“毕全功于一役”式的一次性上马整个CRM项目的大命题，成功的难度太大,14,常见的根本性问题入手点,需要明确的道理企业搞CRM的目的在于解决管理问题，它的涉及面较广，不易控制，且并非IT问题入手点选择及目标的确定很重要合理的阶段任务划分，避免承受不了的难题和压力阶段内重点工作的确定和突出，避免有效精力分散,15,常见的根本性问题顺序,搜集资料。分类与建立模式。规划与设计市场营销活动 进行活动测试、执行与整合。实行绩效的分析与考核。正确的顺序动态、实时数据收集系统数据仓库决策支持,16,常见的根本性问题BPR,BPRBusiness Proces

5、s Reengineering 业务流程重组 企业搞IT系统伴随着BPR活动BPR需要考虑的问题有效率、无效率合理、不合理BPR也需要有正确的入手点先从不合理且无效率的业务流程入手切忌首先改动不合理但有效率的流程,17,企业CRM项目的实施步骤,CRM项目选型小组的选择选择CRM软件的要素选择CRM服务商的要素实施方法论的作用CRM系统选型前的内部问题,18,CRM项目小组的选择,1、企业业务流程评估2、企业销售和营销现状调查3、CRM需求分析4、企业现有技术平台的评估5、向企业管理层提供CRM实施报告6、CRM软件的选择7、领导和推进项目实施,19,1、易用性2、客户化能力3、价格4、实施的

6、难度5、数据同步化6、软件的升级7、系统结构8、向其用户咨询9、与现有系统的集成能力,选择CRM软件的因素,20,应用软件的选择要点,不应只看表面现象 更应全面、慎重考虑,21,1、准确把握和描述企业应用需求；2、为企业制定合理的解决方案；3、对企业原有业务处理流程进行重组，制定规划合理的新的业务处理流程；4、结合软件功能和组织软件实施；5、组织用户培训；6、为企业编制衡量管理绩效的数据、监控体系和内部管理报表体系；7、负责系统正常运行后的运行审查。,选择CRM服务商的因素,22,1.标准化实施项目2.避免实施问题和风险3.提高实施效率4.显示公司的经验,帮助实施顾问进行复杂的项目实施和控制！,实施方法论的作用,23,项目三角形,24,项目三角形,25,实施CRM的主要困难是什么?,主要困难,30%,40%,10%,20%,0%,31%,37%,42%,48%,企业内部基础不够,50%,没有合适产品,成本太高,实施复杂,1,3,2,4,26,成功的三要素,27,回顾问答,重点关注什么？实施CRM正确的顺序是什么？BPR需要考虑的问题是什么？,28,谢谢大家！,电话：13501180657E-mail:,