商务礼仪培训帆宇达李泉《优质营销服务礼仪》(2天)Word文档下载推荐.doc

1、本课程将通过优质服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一贵机构服务人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度，使贵机构在激烈的同行业竞争中永远立于不败之地。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态好的心态会赢得更好的市场一、领悟服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大优质的服务心态：1感恩之心2自信之心3热情之心4宽容之心5危机之心第二讲：服务精英职业化美好形象塑造穿出属于服务精英

2、的名片 一、穿出服务品牌的定位职场着装TPO原则二、服务精英女士职业装着装细节1职业装的穿法2胸牌（卡）的佩戴3丝袜、皮鞋4女士着装禁忌5女士淡雅妆容三、服务精英男士职业装着装细节1职业装的穿着细节2衬衫的选择3领带的细节4裤装的禁忌5皮鞋的禁忌第三讲：服务精英优雅得体仪态举止优雅仪态彰显素养内涵一、迎接顾客标准站姿二、会见客户正确坐姿三、愉快的行姿1穿过长廊2上下楼梯3进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：服务精英电话预约咨询礼仪如何通过电话赢得顾客信赖感？1顾客咨询、预约技巧；2电话沟通核心通过电话提升客户的信赖感3电话沟通的语音、语调、语速、语气4接听电话如何应答？5拨打电话前的准备6打出电话

3、的注意事项和禁忌7手机电话使用礼仪 第五讲：服务精英优质服务接待沟通礼仪细节的关注带来非常好的体验感1如何迎送宾客2交谈时目光关注的区域与时间3微笑的细节展现诚意4名片的使用细节5如何通过握手提升信赖感？6如何引领客户参观了解机构服务项目？7充分了解对方的需求和帮助 8奉茶礼9鞠躬礼10物品递送的手势与禁忌第六讲：零障碍沟通礼仪服务精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1首因效应2近因效应3晕轮效应二、超级实用沟通技巧1态度性技巧2行为性技巧1）倾听技巧倾听的五大层次2）共情技巧共情的三大方法三、言语沟通技巧1合适称谓2安慰开场3交替使用开放式和封闭式提问4语言简洁轻松5言语中的禁忌四、非

4、言语沟通技巧“55387定律”1.面部表情2.目光接触3.身体语言4.人际距离5.语音语调第七讲：关注客户，感知客户，细节服务是核心竞争力一、周到细心的接待礼仪二、细致精心的服务礼仪三、专业贴心的回访礼仪四、不同岗位人员的职业修养，细节规范五、充分了解顾客需求六、耐心妥善，应对处理客户纠纷第八讲：服务机构18項岗位标准服务礼仪1.迎接客户 10.与客户握手2.恭送客户 11.与客户交流3.引领宾客 12.名片递送4.引领进出门 13.展示教育成果5.上下楼梯 14.卡，钱、单据递送6.出入电梯 15.尊客奉茶7.办公室敲门 16.了解需求8.指示位置与方向 17.电话咨询9.介绍各项目课程内容 18.回访客户