医院优质服务礼仪培训汇编Word文件下载.docx

1、资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训

2、现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域礼仪、客户

3、服务、公文写作主要著作公共关系实务与礼仪主讲课程礼仪类课程：商务礼仪、销售礼仪、接待礼仪、公关礼仪、职场礼仪、社交礼仪、国际礼仪、政务礼仪、电话礼仪等客户服务类课程：营业员服务礼仪与客户沟通、客户满意与客户服务技巧提升训练、优质客户服务礼仪、卓越客户服务技巧、客户服务与沟通技巧等职业素养类课程：教师礼仪素养、新员工职业素养、员工阳光心态培训、职业化培训等行政管理类：财经应用文写作、公文写作、行政人员的职业规划、会议组织与活动管理、行政统筹必备的沟通技巧等课程。服务客户金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动

4、、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。课程背景：随着求医者

5、对医院服务水平的越来越高，这就要求广大医务人员不仅要有高超的医术，还更需要他们有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医务人员必须要具备优质的服务意识、良好的个人形象、得体的沟通技巧等，这样才能在医疗竞争日趋激烈的市场里获得一杯羹。培训目的：1、通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质；2、通过培训使学员认识优质服务的体现；3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；4、通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。课程内容：第一讲：礼仪概述一、什么是礼仪二、礼仪的本质三、礼仪遵从的原则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、医务人员的

6、素质要求一、素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及患者的服务要求3、优质服务的构成第三讲、医务人员的仪表仪容规范一、穿着规范整洁大方、大小长短适宜二、男士着装要求三、女士着装要求四、工作鞋的选择1、软底、坡跟或平跟2、颜色以白色或奶白色为主五、护士戴圆筒帽的发型1、前不露刘海2、后不露发际3、头发全部放进圆筒帽内六、戴燕帽的发型发饰1、短发2、长发七、医务人员的仪容规范1、整体要求2、化妆原则：以淡妆为主第四讲、医务人员的举止规范一、总体要求端庄大方二、基本仪态规范1、工作站姿规

7、范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范三、手势规范1、基本手势2、禁忌手势八、开关门礼仪三、目光礼仪1、注视对方的方法2、目光交流中要避免的10中眼神四、微笑无价1、微笑的作用2、微笑的练习讲师讲授并示范，学员练习第五讲、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第六讲、其它常见医院服务礼仪一、握手礼仪1、握手的基本要领2、握手的先后顺序二、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍五、名片礼仪1、名片的递接2、索取名片的方法3、名片的存放六、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、

8、电话礼仪注意事项七、电梯礼仪八、茶水递送、入座交谈礼仪第七讲、医务人员沟通技巧的提升一、护理理念二、护患沟通的语言要求1、安慰性语言2、解释性语言3、鼓励性语言4、告知性语言三、护患沟通时的“五谈话”1、入院时的谈话（4） 信息技术优势2、做检查治疗前的谈话3、病情变化时及时谈话4、病人对医护工作有意见时及时谈话1、DIY手工艺市场状况分析5、病人出院时谈话四、护患沟通的服务要求10、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你希望1、保守病人的个人隐私新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品-即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。2、注意使用问候语三、主要竞争者分析3、细心操作，耐心护理4、换位思考世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。5、主动为病人服务（2） 文化优势五、倾听病人心声10元以下 1050元 50100元 100元以上（二）创业弱势分析第八讲、结束语