物业特色服务方案Word文件下载.docx

1、特色三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。特色五、扩大安全服务体系范围 加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护

2、人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色六、“女安全员”服务 配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色七、引进“园艺师”概念 （有偿服务） 为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。特色八、空置物业代管服务 为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代

3、理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）特色九、完善的代购、团购服务 考虑到奉化世茂桃园项目周边设施目前并不完善的因素，后期物业会提供健全的代购服务（主要代购为：代定车票、机票，生活用品、日用品、有机蔬菜、绿色食品、水果、鲜花等，届时会将引进单商品位进行价目公示，菜单式选择）特色十、私家保姆监管及培训服务 私家保姆备案登记 保姆专用通道监控 保姆随行的外来人员及物品确认并适时监控 定期提供免费的家政保姆培训课程 此服务业主可选择性参与，属于无偿服务特色十一、归家即住服务 按业主的要求，提前预约家政服务 提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务 业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁 本

4、项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务内容、责任、费用特色十二、房屋代租代售服务 提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务 自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为 当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用特色十三、访客过滤服务来访确认后引领 业主提前知会其专属管家或单元门僮，将不愿接待访客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或门卫会礼貌地将不速之客拒之单元门外 非业主家人或朋友

5、来访，管家或门卫会上前询问其是否已预约并通过智能化系统与业主确认，方可让其进入大楼 对于业主短暂离开期间，好友来访时，管家或门僮会单元大堂内在代为接待特色十四、提供医疗咨询和紧急医疗救助 提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等） ，后期物业会在奉化找一家资质较好的医疗机构进行商谈签约，主要可以让业主免除排队挂号之忧，凭借业主卡即可享受贵宾服务（条件允许前提下引进医疗机构到社区）特色十五、装修服务 以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装

6、修服务活动。特色十六、社区文体活动 根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。 日常特色增值服务项目 一、免费特色服务项目如下：1、 叫醒服务 2、发布重要新闻信息 3、飞机航班铁路客运信息查询4、各种便民查询 5、天气预报 6、代收发快递信件7、代订各类报纸杂志 8、代缴水电煤 9、代订火车、汽车、机票10、代订酒店客房 11、代缴固定电话、手机话费 12、上门收、送服装干洗13、小件物品寄存 14、电话订餐 15、行李短驳二、菜单式特色服务（适当收费项目）1、园艺培训 2

7、、租车服务 3、搬家服务4、鲜花服务 5、代请保姆 6、钟点工服务7、邮政服务 8、打字、复印 9、代收发传真三、家政及清洁服务（适当收费项目）1、蚊虫消杀 2、地板打蜡 3、家具保养4、地毯清洗 5、厨具清洗 6、空调清洁7、开荒清洁服务 8、石材养护 9、晶面养护四、室内维修服务（适当收费）1、抽油烟机安装 2、电话线移位 3、电视插座移位4、更换插座面板 5、灯具安装 6、水管更换维修7、阀门更换 8、更换室内玻璃 9、维修浴缸、更换配件10、更换灯泡灯管 11、维修面盘、水箱配件 12、疏通下水道13、小型家电安装 14、安装窗帘 15、安装晾衣架16、墙面粉刷 17、电路改造、移位

8、18、家防系统移位 第二部分、世茂桃园在售阶段定制形服务 为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，针对奉化世茂桃园项目“纯别墅”特点，物业公司结合集团制定的“白金式服务方案”“欧洲宫廷式服务方案”的实际运作，本次整合五星级与白金式管家服务的精髓，服务主要针对高端楼盘项目（此方案主要针对大于2万每平米），桃园项目具备“客户管家”服务实施的客户基础和硬件环境。当前，世茂桃园即将步入销售配合服务期，距离首期交付还有相当一段时间，在此期间如何让客户感受“客户管家”服务带来的切身体会，提升楼盘品质，为销售提升做出应有的贡献。我们认为可以

9、从以下几个方面切入，突出与传统物业服务在销售配合期间的显著区别，展现“客户管家”服务的与众不同。（一）服务形象的打造（参照世茂摩天城）我们的“客户管家”衣着讲究、态度谦和、气质庄严、高贵典雅，在奉化桃园项目上显得人员的形象和气质尤其重要。在管家人员配备上将对所有员工从身高、相貌、体型、学历等诸多方面进行筛选，引进条件更为优秀的人员加入。如：“客户管家”的身高要求应达到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；对外貌要求应达到体态匀称，相貌清秀，语言表达流畅，大专学历以上，具备简单的英语交流能力。（二）服务细节的深化最能打动客户的是细节，通过服务的细节来展示我们的专业品质。例如

10、：保洁人员使用镊子夹起丢落在地上的物品、吧台工作人员用放大镜检查擦拭过的酒杯、秩序人员用微笑和欢迎手势取代传统的军礼、为看房客户的爱车提供车罩彰显私密性等。通过诸如此类的细节深化，无处不在的体现与传统物业服务的区别，留给客户深刻的服务印象，无形中体现了项目的高端定位，为营销加分。（三）服务维度的多元传统的销售配合服务提供安全、卫生和茶水等服务，“客户管家”服务在销售配合期间提供的服务将更加多元，例如：结合项目的特点将虚拟高尔夫引入销售中心、增加咖啡和红酒文化现场品鉴等。通过多元的服务维度构建，体现客户管家服务的细微入至和展现管家的多才多能。二、“客户管家”服务在销售配合期间的价值和意义销售配合

11、期间为营销服务，客户并未收房入住，在此期间难以体现管家服务的全面和深入。但是，为了让客户切身感受到管家服务的精髓，我们经过慎重的思考推出了具有管家服务特征的销售配合服务，其价值和意义如下：（一）为营销加分；（二）体现项目的高端；（三）提升世茂房地产在奉化地区的知名度和影响力；（四）提升项目的综合竞争力。三、销售配合服务内容销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售大厅、样板区和其它销售区域提供的服务，“铂金管家”提供的销售配合基础性服务和传统的服务相类似，主要的服务内容有：（一）24小时全天候安全服务 （二）“铂金管家”深度客户服务体验（详见第四章节） （三）五星级环境服务（不含室内外绿化修剪和养

12、护） （四）应急性工程维修服务 （五）其他服务四、销售配合期间“客户管家”深度客户服务的展示亮点能够来到奉化现场看房的客户基本上属于时间较为充裕，需求比较高端的群体，注重生活的品味和休闲，具备先享受服务再营销的基础条件。针对这些群体的特性，我们将颠覆传统的营销接待模式和流程，改变传统看房推介模式，先让客户在我们的销售中心感受到优雅休闲的轻松，体验并接受我们的服务和文化，同时在舒适的氛围和优雅的环境中细细体会世茂桃园的尊荣典雅，营销人员伺机介绍和销售别墅，我们称之为“享受型营销”。（一）尊贵陪护1.营销中心入口处设立高保接待，指引车辆至停车场；2.1名“客户管家”等候在车场，风雨无阻，手拿遮阳伞

13、迎客下车，引领客人至销售中心。（二）爱车照料客户车子停稳之后，由2名安全管家快速检查车辆，手拿车罩以标准的姿势将车辆罩起来，夏日遮阳、冬日挡雨雪，并用车牌罩将前后车牌做好遮挡，更加私密。（三）祝福传递随着人们生活节奏的加快和高科技产品的发明，现代人越来越依赖于科技型的手机、电脑等通讯手段而忽视了传统的书写信函字里行间表达的亲情、爱情和友情。我们让客户在销售中心现场挑选写有温馨祝福的世茂集团明信片并亲手写上收信人姓名和地址及祝福话语，客户管家将明信片代客寄送。（四）客户管家展示区大厅一角开辟个独立区域，向前来看房的客户介绍“客户大管家”的服务理念、服务模式和服务内容，并发放带世茂LOGO的小礼品

14、。（五）虚拟高尔夫球场（或体感游戏区） 销售中心开辟一块区域，搭建一个小型室内/室外（依现场布置来决定实际摆放位置）高尔夫练习场，让平时没有机会打高尔夫球的客户现场体验高尔夫的乐趣。（六）咖啡/红酒品鉴接受了专业人员培训的管家，在售楼中心进行咖啡/红酒历史、文化、种类和品尝方式的讲解。（七）室内花卉种植和养护客户管家通过栽种和修剪室内植物，向客户介绍室内植物种植在家居生活环境中的作用和重要性。（八）吧台展示铂金管家在吧台内，手戴白手套，戴大黑框镜，在服务的间隙或客户使用杯具之前，以专业的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。（九）新亚洲风格文化展示 配合会所及样板房新亚洲设计风格，在销售中心开辟个展区，利用精美展板和声讯视频展示新亚洲人文历史和风土人情。从历史、建筑、宗教、艺术、旅游资源、