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1、如何保障以最短的时间解决问题？XXXX的服务以“质量”和“效率”为服务焦点，依托ITIL国际标准构建服务体系，以如下服务理念为客户提供运维服务。提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变，所以服务的焦点首先是隐患，我们将通过对系统的会诊，从智能监控和定期巡检提前消除隐患，使客户更放心。主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者，我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以与近期的应用需求，主动提出服务建议，实施服务行为。精细服务：确保服务质量是服务的根本。XXXX依托ITIL标准构建服务体系，从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。我们的

2、服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现故障后的快速响应。依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图1.1所示：图1.1 服务体系框架服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效： 以预防为核心的“平”时服务：就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤，构建系统的预防体系。以迅捷为核心的“战”时服务：就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障与时，构建系统的应急体系。为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系：持续改进的服务体系我们基于ITIL（ IT技术基础架构库/IT 服务管理

3、最佳实践）构建服务体系； 基于PPT（人员-People、流程-Process、技术-Technology）进行服务规划；基于ASK（ 态度-Attitude、能力-Skill、经验-Knowledge ）组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。丰富有效的资源保障我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的备品备件保障库，从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立资源支持。我们将依据以上体系，为提供服务，通过确保客户系统安全可靠实现我们的价值。2.视频会议系统现状与分析视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统，

4、是连接上下级单位的主要通道，系统的稳定关乎交通行业管理的稳定和有序，具有重要的地位。视频会议系统现状视频会议系统包括1个控制中心和27个视频会议会场。MCU控制主机、2台电视墙服务器（总共8个计算机端口输出但实际只用到了6个端口）与委内部用视频会议终端（POLYCOM HDX7000）分别安装在首发大厦C座5层中心机房，主会场设置在B座4层应急指挥大厅。主会场的音频信号通过本地话筒（手拉手、无线手持或全向麦克）传送至调音台，再经音频光端机送至5层中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）；视频会议终端的音频输出首先送至中心机房的音频矩阵，再经音频矩

5、阵的输出口通过音频光端机传送至B座4层调音台直接扩声。主会场的高清信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机进行采集，经分量高清信号（YPbPr）输入给倍线器（高清分量转RGB高清分量），然后经倍线器输出至RGB高清矩阵，矩阵的输出信号通过3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RGB高清矩阵，然后再输出给倍线器（RGB信号转分量高清YPbPr），最后经倍线器的输出口传送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）。主会场的标清视频信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机采集标清信号传送至B座4层AV矩阵，再经AV矩阵输出口通过8对视频光端机中的一路传送至C座5层中心机房的A

6、V矩阵，最后输出至视频会议终端（POLYCOM HDX7000）。主会场的计算机信号分别通过RGB高清矩阵输出给3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RGB高清矩阵，再输出给视频会议终端（POLYCOM HDX7000）VGA信号输入接口。C座5 层中心机房的电视墙信号输出至RGB高清矩阵，再经矩阵的输出口分别通过8对计算机光端机传送至B座4层指挥大厅的RGB高清矩阵，最后通过大屏展示。视频会议系统主会场设在，分会场共26处。目前存在的问题（1）每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。（2）MCU控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试时，终端（PO

7、LYCOM HDX7000）输出都能显示对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。（3）各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。（4）主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很大。（5）会议有时召开不到1小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。（6）个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。（7）个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。需求分析针对上一章节中描述的视频会议系统现状与问题，我们可以做出如下分析：问题编号与描述可

8、能导致这一问题的原因分析与解决途径（1） 每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。系统结构相对复杂；操作人员不够熟练；网络链路状态不稳定。（2） MCU控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试时，终端（POLYCOM HDX7000）输出都能显示对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。Polycom MCU与电视墙服务器的产品兼容性；相关产品已经过保，原厂配合力度不够。（3） 各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。视频转换设备有问题；会场灯光问题。（4） 主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很大。各会场调音台设置不统一；MCU相

9、关设置不正确。（5） 会议有时召开不到1小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。电视墙系统与Polycom系统兼容性问题；需要厂家紧密配合解决；没有制定相应的应急预案。（6） 个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。个别会场与音量有关的设备配置不统一；没有标准的操作指导手册。（7） 个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。各会场与音量有关的设备配置不统一；经过上表的分析，我们认为，本项视频会议系统专业服务工作的重点需求如下：（一）建立平时的预防体

10、系建立完善、细致的操作流程与操作指导手册，对视频会议系统的所有操作人员进行定期的培训和演练，固化其操作习惯；对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳理，并建立和实施配置管理流程、变更管理流程，保证全系统档案的完整性、准确性和更新的与时性；建立严格的定期巡检与报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测试工作，诊断出系统的薄弱点，制定相应的优化报告或应急处置预案，从而最大限度的减少故障的发生频度，避免相同故障的二次发生。（二）建立战时的响应体系建立一套以迅速、快捷为核心的，全面、细致的，流程化的会议保障体系，包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机制、与时的应急资源调配机制等，

11、以确保视频会议系统在使用期间发生故障时，能够在第一时间解决故障，恢复会议的正常进行。（三）建立规范的服务管理体系以ITIL（ IT技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）中定义的服务管理框架为基础，选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模块，构建视频会议系统运维服务体系。这些ITIL管理模块包括：服务台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管理。（四）建立合理的资源保障体系对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保，并针对重点设备与损耗配件构建备品配件库，同时对关键设备制定维修流程与应急备机更换操作指导手册（必要时还应进行定期演练），以确保设备故障能够与时得以解决；

12、鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况，建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可以实时监测网络链路的通讯质量；在视频会议系统空闲时可以继续跟踪记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致会议异常的网络链路原因。3.服务目标根据前述的对与视频会议系统现状、问题与服务需求的深度分析，我们认为，本项专业服务的核心目标如下：通过预防为主的“平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、建立持续改进的服务管理体系、建立丰富有效的资源保障体系，持续不断的提高视频会议系统的可靠性!保证视频会议系统的正常运行与其功能的完美呈现，保证视频会议过程的顺畅和高质

13、量。4.服务方案总体服务框架图预防为主的“平”时服务系统全面档案梳理（透明化）服务预防为主的平时服务，首要的工作是建立完整的系统档案。系统档案的建立，主要包括以下两大方面的内容：一是原始状况的档案建立二是维护过程的档案更新通过完整的原始档案建立和过程动态档案更新，可以建立完善的系统档案，供实时了解系统的状况，并可提供随时查询，便于提供与时的技术支持。原始状况的档案建立1）调查并记录当前系统涉与到的所有场地内设备的情况调查并记录每一个场所安装的设备名称、规格、型号、序列号、出厂日期、购买日期、原始故障记录等信息；重新对每一个场所内安装的设备进行编号并登记在案；重新对每一个场所内安装的设备连心进行

14、编号并登记在案；拍摄每一个场所的环境照片、设备照片、接口照片，与上述登记内容进行整合；综合上述情况，针对每一个场所编制该场所的系统档案。2）调查并记录当前系统的信号链路情况对整个视频会议系统的信号链路进行调查，绘制总体链路图纸；对各分会场的信号链路进行调查，绘制各分会场的链路图纸；对所有视频会议系统内的网络设备设置参数进行调查，编制相关的网络设置档案（包括IP地址、端口设置、接口类型等等）；编制相关信息和设置的一览表（速查表）。3）检查测试当前系统的设备与网络运行状况检查每一个场所内安装的设备的运行情况是否良好以与是否需要检修；检查当前系统的网络状况是否良好以与是否需要检修。维护过程的档案更新在系统运行维护的过程中，将产生各种动态的信息如维修、维护、配置变更等，在此过程中我们将对档案进行动态更新。1）与时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案，对档案进行动态更新。2）与时将系统配置的变更（如有）记录加入系统档案，对档案进行动态更新。3）定期进行预防性维护服务，并向用户提交系统预防性维护服务报告，同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。4）定期进行系统运行分析并