温泉部周工作总结与计划Word格式文档下载.docx

1、981243202 39 6131在岗14768212810106增幅-2-4-11-11-25实际在岗13人，一人调入会议室从池区调入1人一人调入男宾序工作内容跟进人经营、宣传：1、 总接待量787人，比同期1707人下降920人，下降幅度-53.90%2、 客类型对比数据日期散客住房客商务客团队客公司接待赠券1赠券2参观牌儿童接待总数20141713320634274925531357872013281722546344626951707对比-3-148-516-27-14-1915-60-920百分比-15.00%-52.67%-71.47%0%-50.0%-22.22%-42.83%1

2、9.23%-63.16%-53.90%分析：1） 今年小高峰接待提前至上周，与同期（端午节6.12号）相比端午节提前至6月2日，所以本周商务客、住房客大幅下降导致总人数也均受到影响，下降人数较多。2） 今年节后日人均接待为112人，6.11日接待51人，6.14日（周六）接待292人 。 3、 收入对比数据1） 接待量对比数据：本周总接待量787人，比同期1707人下降920人次，下降幅度-53.90%2） 客类型数据对比数据 散客17人占总接待量2.16% ； 住房客133人占总接待量16.90% ； 商务客206人占总接待量26.18% ； 团队客34人占总接待量4.32%。3） 门票收入

3、对比数据 本周门票收入55528元比同期115381元下降59853元，下降幅度为51.87%； 人均门票70.56元比同期67.59元上升2.97元，增幅4.39%；4） 二次消费对比数据 二次消费总额39512元比同期61267元下降21755元，下降35.51% 人均二次消费50.21元比同期31.27元上升了18.94元，上升60.56%； 本周共售卖1张养生绿卡，1张金卡。宣传：无。未完成事项：采购：1、 完成对池区鱼食的到货。1、 前厅泡沫板、三楼饮水机还未到货。（采购部回复下周二会到货）工程：1、 完成电瓶车轮胎外送修补2、 完成与工程部沟通协商会（确定淡季工程维修计划）3、 完

4、成池区防蛇网增补1、 园区电箱检修服务：1. 本周共创造感情化事例20篇。2. 本周主抓夏季亮点服务的落实、对客主动服务意识及岗中员工的工作纪律、仪容仪表规范，旨在提升部门的整体服务质量。通过每日的管理层服务稽查，将问题用拍照的形式记录下来，在例会上进行通报，责令整改期限，再次进行复查等形式来落实部门日常的管理工作。3. 本周共收集有效宾客意见表共88份，共收集13条宾客意见，共有21人受宾客表扬23次。4. 本周创造感情化事例20篇。5. 服务综合满意率（7项指标）92.5%，比上周73.9%上升18.6%a） “服务态度”满意率97.7%，比上周上升0.5%；b） “卫生环境”满意率95.

5、2%，比上周上升12.3%；6. 本周宾客遗留物品共计3件。宾客意见主要内容：1、儿童乐园设施太少，望添加！（余：135*71）2、希望组团过来可以给优惠价。（罗：136*8）3、希望增加一些休闲项目。（饶：15*89）4、水果蛮好吃就是种类少了点（余：188*）5、保健项目最好能像温泉办卡一样。（陈）6、休息区娱乐项目少了点。（庄：1877*71）7、建议泳池的水放低到1.3米，因现在学生比较多。（陈:1387*046）无培训方面：1、 完成参加部门内部管理层对员工开展培训技能考核。（因为期一个月，故下周回继续跟进）安全方面： 1、 完成部门全员召开安全行为倡导活动动员大会。2、 完成一次水

6、控救生训练。3、 整理3.26受伤客人周女士住院治疗费用清单、出院小结等票据交人事部，并跟酒店律师沟通跟进后续处理事宜。重点工作事项：1、 完成部门5月份经营分析会的召开。2、 完成对环流河的装饰工作，在环流河的石桥两侧用LED灯进行装饰吸引客人，装饰效果不错。3、 完成对药监局招牌制作样版的定稿，已发外制作中。1、 无 温泉部周工作计划填报人： * 2014年6月8日-2014年6月14日已与药剂供应商沟通好，采用独立包装式的药包，外包装上印有公司的LOGO标志。1、跟进前厅闸机的到货。1、 跟进园区伞墩制作2、 跟进环流河广告牌制作3、 跟进药监局招牌的制作。跟进落实本周的服务主题：1、制

7、定本周的服务主题：感情化服务、快捷服务。随着温泉淡季的到来，客流量的减少，大力加强岗中员工对客二次消费的推销力度，及做好营业时间调整后交接班时员工的培训工作落实。营造岗位中淡而不闲的服务氛围。1、 未完成事项：1、 跟进安排人员参加李总开展培训课程。2、 跟进池区虫类叮咬培训。1、 跟进部门月中安全检查。2、 配合保安部定期对安全行为检查，制定部门安全行为观察制度。1、 跟进部门缺员奖励考核表内容的调整；2、 跟进海浪池建造皮艇存放间的呈批报告；3、 跟进温泉室内墙纸更换的呈批报告；4、 继续跟进药监局对客出售药方的制定，详细内容还在进一步定稿中。5、 跟进公司服务礼仪赛的举行。MOD反馈事宜：6月14日：发现接待和收银都没有摆放 “颐养*”宣传手册，尤其是收银处仅有飞碟射击宣传单页，请部门及时跟进补全。（部门回复：已整改，部门现场会加强巡查）