星级酒店传菜员专业考试题汇总Word格式文档下载.doc

1、8、服务人员上岗时不能佩带（首饰）9、制服具有美化作用、指示作用、监督作用。10、向客人指示方向时，应该手心向上11、如何称呼客人？男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 对于无法确定是否已婚的妇女，不管年龄有多大，只能称小姐。12、行走的姿势如下：目视前方，两脚走两条平行线，身体平稳，双手自然摆动，面带微笑，可走快但不能跑。13、请写出在餐厅内不应有的举止（最少5种）靠墙站、挖耳朵、挖鼻子、大声谈天、嬉笑、打闹等等。14、站立的方法：两脚后跟并拢，脚前掌分开 45 度，成“V”字形，小腿用力向后紧绷，收腹、挺胸，两肩后扩，目视 前方 ，面带 微笑 。二、简答题1、在对客人服务时，怎

2、样做到“主动、热情、耐心、周到”？答：1主动。应在整个服务工作中，做到眼勤、口勤、脚勤、手勤，按照服务规程，自觉而主动地做好各项接待工作。 2热情。要求笑脸迎送，态度和蔼，语气亲切、体贴关心。同时还要一视同仁，神情专注，有问必答，有求必应，对于病残老幼和外乡客以及农村人，更应当关怀备至。 3耐心。应当是问多不烦，求多不厌，生人与熟人一个样，忙时与闲时一个样，小生意与大生意一个样，交班打烊与平时一个样。发生矛盾时，严于责己，恭谨谦让，不计较对方言语的轻重及态度的好坏。 4周到。注意研究顾客的心理，及时满足顾客的需要，增设方便顾客的服务项目，多做顾客需要的“份外”工作。2、服务人员为什么不能将不良

3、情绪带到工作中？（灵活判别）3、服务人员的仪表服饰要求？（根据酒店要求）4、站姿的要领为？5、说出礼貌用语的种类和示例称呼语张先生、李小姐迎送问候语欢迎光临，谢谢光临，慢走，欢迎下次再来征询语请问您需要帮忙吗？应答语好的，行，是的道歉语对不起，不好意思，请原谅，请多多包涵致谢语谢谢，非常感谢6、如何为客人指示方向？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 手臂伸直，指示所指方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向7、如何接听电话？ 动作要迅速，不让电话铃响超过三声 问候对方：“您好” 表明自己身份（所在部门或岗位） 不可用“喂、喂、喂”8、餐饮服务时应如何“想在客人需要之

4、前”，搞好对客人沟通？并谈谈你是如何做的？9、有人说“顾客是上帝”，你同意这一观点吗？为什么？10、如何站着与客人交谈 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距于60到100之间 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远第二部分 服务操作规范及知识一、表格填空1、菜点知识菜 名主 料配 料味 型1、2、3、2、轻托时所托物品的重量一般控制在5公斤以内3、轻托装盘是一般将重物、高物放在里档，轻物、低物放在外档。二、情景应对 1、在传菜员传菜的过程中，如果遇见客人向你迎面走过来：你应该说什么“您好”“中午好”“晚

5、上好” 你应该做什么面带微笑，目光迎向客人 避免做什么低头，不跟客人打招呼 2、当客人走进传菜间你应该说什么“您好，请问您需要帮忙吗？” 你应该做什么微笑，点头，主动跟客人打招呼 避免做什么对客人置之不理 3、当你传菜时客人将茶壶给你，请你为他加点水你应该说什么“好的，马上来” 你应该做什么 接过客人的茶壶，帮客人加水。如果不会操作，马上知会值台员避免做什么对客人置之不理 三、简答题1、传菜员的岗位职责（按照酒店规定）2、传菜员的工作流程3、托盘的操作要领左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化作相应的调整，以使托盘平稳。4、托盘行走时有哪些步伐？常步、快步、垫步、碎布、跑楼5、上菜的位置与姿势？位置：副主位的右边或陪同之间姿势： 将右脚插手两餐位空挡，用右手侧身上菜，大拇指只能接触盘边 上汤、锅等大盘菜时，可用双手，但要事先提醒客人6、传菜员上菜前应如何把关？ 菜不热不上 量不够不上 颜色不对不上 不合卫生要求不上7、餐前准备有哪些工作？答:有整理餐厅，准备用品，了解供应情况，了解订餐，摆台，整理个人仪容仪表，全面检查。8、在接待VIP客人时，传菜员的准备工作有哪些？如何与服务员进行配合？ 4-4