美容院顾客服务流程及标准Word下载.docx

1、这里是X美容院 请问您打算约哪 个时段？有没有相熟的美容师？ X小 姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”顾客进门为顾客开门 鞠躬 询问顾客意愿X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢 迎光临请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注 意，拿服务项目表向他解说）这是本店 的XX服务项目顾客基本资料记录 表及”顾客护理记录 表寄放物品，引导入 座走在客人之前以 手势表示，请客人 坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放 在这边；小姐，请往这边走，请这边坐引导入座更衣引导客人至美容 室，引导客人更衣小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去 给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣至换下衣服好吗美容师

2、做自我介 绍，为顾客卸妆、 洗脸、去角质、清 粉刺、舒缓、按摩、 敷脸、搽保养品。美容师先自我介 绍以熟练的动作专心做服务小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓？ 我们现在开始做美容好吧！美容师、助理“顾客 护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾各种类一面动作，一面确 认顾客是会员、非 会员或是新顾客X小姐以刖有没有来过本店？（若来 过）有没有加入会员？（若有则介绍最 近会员服务及商品优惠）我们最近会员 优惠活动。（若没来过或没 加入则介绍加入会员的好处）如果你加 入会员，不但所有服务项目享XX优 惠，购买商品享XX优惠，还可以享受 预约服务哦。美容帅、助理“会员 卡”与顾客愉快地交 谈了解顾客

3、的电话、 地址、职业及其也 背景资料X小姐现在在哪里高就？方不方便留 地址，我们可以寄本店的美容通讯给你 参考。方不方便留电话，我们可以通知 您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客 基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情 后，斟酌时机依顾 客肤质、体质推荐 产品1、 X小姐平常用什么保养品来保养皮 肤？你的肤质属XX,建议您用X X方法来保养；2、 我们这里最近有XX新产品，适合 您这类型肤质平常做保养的时候使 用，效果很好，你可以试试看美容师助理更衣招待喝氽水、休息告知顾客完成服 务，引导顾客更衣 照镜子，递送茶 水、杂志。1、 X小姐，我们已经完成保养了，您 看，您现在皮肤白多了，2、

4、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息 一下，好吗美容师、助理付款递传传票给助理 引领顾客至柜台 收款、结帐（若顾客为会员）X小姐，看一下你的 会员卡好吗X小姐，这是您的消费额， 谢谢您美容师、助理“会员 卡”满意度调查填写调查表X小姐，不知您对本店的服务感到满意 吗？可否占用您一点时间，麻烦您填一 下这张调查表。（填写之后）谢谢！我 们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院 优质服务系统评估表“”美容院顾客消费 意见调查表等顾客出门协助取出顾客寄 放物品，开门行礼X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再 见美容师、助理、前台 咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪，问 明事情，给予解决 方法，致歉并有礼

5、貌地送出店门X小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再 说请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了前台咨询员、店长“顾 客投诉处理单”“顾 客索赔一览表”等顾客回访打电话，邮寄X小姐，您好！我是 XX美容院！上次 您在我美容院进行了服务，不知现在效 果如何？店长、美容师“顾客 访冋报告表第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一

6、个印象都应把握 在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造 良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是 配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在 裤子或裙子之外。2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色 协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原 则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并 能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美 容师不得在

7、指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头 发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。3、整体要求1每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离 很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得 藏有脏物；2在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；3提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；4美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。二、美容导师的仪态1、手势手势是人们交往中不可缺少的工具， 手势运用得体、 适度，在与大顾客沟通 中

8、可起到锦上添花的作用。美容导师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、 放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是 “捧心 ”。 在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手 指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是 要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手的标 准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同 样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为 15 秒钟。2、站姿 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生

9、硬 的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时 还应该做到以下几点：1身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成 “V字形，脚尖开度为45 度或 60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；2两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；3头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个 人体要有一种飘然向上的感觉；4挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带 微笑；5两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落 于裤中缝或裙缝上；6在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可 4 指并拢，虎口张开， 双

10、臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹、八前。3、坐姿1眼睛目视前方，用余光注视座位；2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动 及发出响声；3当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可4造访生客时，落座在座椅前 13 处；造访熟客时，可落座在座椅的 23 ， 不得靠依椅背；5落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；6听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光 注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者 心不在焉；7两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作

11、；8两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；9从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅 左侧站起；10离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。4、走姿1行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例 外），也不可擦着地板走 ;2行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同 行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；3在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应 主动退后，并微笑着做出手势 “您先请 ”4一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 “对不起 ”，待客人 闪开时说

12、声 “谢谢 ”，再轻轻穿过；5和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；6给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并 照顾客人；7上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；8工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得 将任何物品夹于腋下；注意 “三轻 ”，即说话轻、走路轻、操作轻；9社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与 上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。5、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝 去拿，不要

13、低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两 腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。1交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地 面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向 前倾。2高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前， 右脚稍后 （不重叠），两腿紧靠向下 蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起， 脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右 膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。3

14、不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙 装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅 观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练 和保持自己有一个优美的蹲姿。6、微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。1三分笑 活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也 是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。2五分笑 仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上， 若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。3七分笑 亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一 定的感染力和号召力。4九分笑 感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种 身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。