供电局员工培训计划文档格式.doc

1、使工作人员深入了解各项业务流程，了解电力法等法纪所规，明确岗位职责要求，熟练掌握在处理用户投诉举报、受理咨询查询业务及接受故障报修、安全生产等工作的流程。做好 安全生产工作，正确判断用户来电事务的所属类别。能够正确解决客户事务。增强员工的凝聚力，提高优质服务水平，增强客户对供电所的信任，创业供电所成为具有强大团体作战力的队伍。二、培训内容（一）、安全生产1、要认真学习国家电网公司电力安全工作规程2、学习分析相应案例3、各班组坚持做好每周安全学习讨论，并做好记录（二）工作技能1、服务技能方面客户代表在与客户交流的过程中，应舒缓客户的情绪，掌握客户心理，有效的引导客户，应进行规范化礼仪服务培训。包

2、括：电力客户服务的涵义、服务理念、组织体系、电力客户服务技术支持系统的建立、客户代表文明礼貌行为规范、客户服务质量要求和标准、客户服务监督管理、客户服务技巧以及服务案例分析。2、学习分析相关电力案例，结合实际工作总结分析，吸取经验教训。3、专业知识方面（1）服务区域：需要掌握基础的配电系统理论知识和佳木斯市区配电系统网络构架；掌握每条供电线路的大概供电范围、各基层供电所、农电所的供电范围和交界点；掌握营配数据集成管理信息系统功能。（2）法律法规知识：在为客户的解释过程中，熟练运用法律法规知识，是工作的保证和说服客户的有效依据，需要进行中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则、供电

3、营业规则补充规定、用电检查管理办法、居民用户家用电器损坏处理办法、黑龙江省反窃电条例等法律法规的培训。（3）业扩知识：了解各项用电业务的基本原则与流程、受理用电申请，供电方案的确定，业务扩充工程，供用电合同，用电业务费用的收取，装表接电，变更用电业务的定义、流程和原则的相关知识。（4）抄核收知识：了解抄表核算工作的具体流程、抄表过程中容易出现的问题、电价的概念及现行电价体系和实施范围，不同电价类别的核算及收取等。（5）用电检查知识：现场违约用电、窃电的查找、判断、确定及处理。（6）计量知识：了解电能表的分类、构造及校表的整个流程和费用，指导客户自行检验电表误差。（7）抢修知识：了解各类抢修故障

4、的划分、判断及处理流程。（8）计算机操作知识：掌握计算机系统的组成及硬件连接，中文Windows XP操作系统知识；熟练掌握五笔字型输入法，microsofe office 2003的使用及常用工具软件的使用方法。 4、管理制度方面工作人员应熟练掌握建三江电业局表岗位工作标准、建三江电业局岗位业务流程。5、职业道德教育方面座席代表应熟练掌握供电服务十项承诺、员工服务十个不准、“三公”调度十项措施、供电营业职工文明服务行为规范、城市供电营业规范化服务标准。6、上级当年度下达的学习任务年度百问百查知识及营销部、省公司有关部门下达的学习任务及专题培训任务。三、培训形式：各部门组织专题集中学习、传帮带

5、及员工个人在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。1、供电所组织集中辅导，各部门负责人加强督促，员工自身强化记忆。2、组织员工参加建三江电业局的业务培训班进行学习。3、针对具体业务聘请相关部门专业人士或由相关领导和内训师及业务精英上课辅导。4、组织员工到现场观摩学习。5、带着问题进行学习，通过解决问题，及时指出并纠正、薄弱部分、加强学习。6、采用滚动式的业务、技能学习方法、分阶段、分层次逐步提高。7、着重培养基础较好的员工，让她们边学习边带领其他员工学习。8、多途径学习新知识，新业务。引导鼓励员工通过各种可能的方式灵活机动的通过多种途径学习各种新知识，新业务。四、考核方式1、学习一部分，考核一部分；学习一阶段，进行综合考核。2、学习考核，80分以上达标，实行绩效考核，结合实际工作情况，评出最优和最差，得到相应的奖励和处罚。 、