1、2客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的()功能记录服务日志,并在日终进行补充。A、服务日志查询B、服务日志修改C、服务日志暂存D、服务日志批注对于大堂经理推荐的新优质客户,理财经理应使用PBMS系统中的()功能,将其纳入本人维护范围A、待跟进客户新增B、优质客户分配C、待跟进客户分配D、优质客户登记D1以下哪项不属于客户关系管理的主要目标( )。A、巩固、维系存量优质客户,避免客户流失B、深度挖掘销售机会,提高客户利润贡献度C、提高营销售技能,提升客户经理营销业绩D、通过优质客户引荐其他优质客户,不断发展新客户客户关系管理教材出处(页码)或文件依据P342从银行业角度出发,客户生命
2、周期可以理解为,客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户,采用策略不正确的选项是( )。A、认知阶段:关键是要明确银行的价值定位,确认目标客户,帮助目标客户认识银行的产品与服务。B、获取阶段:关键是要使用有效的手段(如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等),通过合适的渠道来获取客户。C、成熟阶段:关键是采用标准的流程,为客户设计并提供合适的产品组合与服务,提高客户的满意度,从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。D、衰退阶段:关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。3P343以下选项中关于客户管理的特征表述不正确
3、的是( )。A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的,是一个过程,一个运动的、持续的过程。C、客户关系管理的本质是一种态度,一种时刻将客户放在心中的态度。D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术,但这些技术是手段,而且是必不可少的手段。P341理财经理在每次接触营销成功后,应在PBMS( )功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触,提高营销成功率。A、“客户管理”B、“营销管理”C、“工作提醒”D、“客户经理管理”PBMS系统应用P135贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常
4、事务管理服务日志维护”功能模块中,从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量,达成目标的手段和达成率等,并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导,每名客户经理工作日志的抽查率不低于( ),批注率不低于( )。A、80%,50%B、60%,40%C、70%,20%D、90%,60%A关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知(工银个金200989号)个人客户经营管理系统(PBMS)平台是( )的经营思想研发的系统。A、以客户为中心B、以产品为中心C、以数据为中心D、以指标为中心二、多选题(20题)多选以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。A、个人因
5、素B、心理因素C、社会因素D、文化因素ABCDP46客户关系管理的原则包括( )A、客户利益第一位B、银行利益第一位C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务AC客户生命周期管理中采用的方法包括( )A、计算客户生命周期价值。B、进行跨渠道的集成。C、建立优化的运营机制。D、使用恰当的信息系统支持。P344在营销方案制定执行过程中,正确的做法是( )A、营销方案计划书中可不必列明详细进度时间表,根据实际情况,随机应变。B、营销方案应包括:营销分析、营销目的、营销定位、营销战略与营销策略组合、实施与监控。C、在营销方案制作过程中要明确具体执行方案,避免营销方案“大而空”。D
6、、营销方案评估一半要预测三个方面内容:经济效果、社会效果和自身目标效果。BCDP348与客户第一次接触时,正确的做法包括( )A、对第一次与客户谈论起某些问题,自己不能给客户一个满意的回答时,要尽量掩饰自己这方面业务的不足,及时调转话题,转而谈及自己熟悉的领域。B、根据客户的偏好,选择一些相关的活动,邀请客户参加。C、在第一次接触时,告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料,将尽快提供给客户。D、让客户了解你的多种通讯方式,并保证通讯畅通。P358在与客户手机短信沟通中的技巧,正确的做法是( )A、选择适当的时机,例如节日等特殊日子,可以适时向客户发送一条祝福的短信。B、短信内容应健康,最好用
7、自己的语言编发简短的祝福或问候语,而不要用大量转发的信息。C、短信频率不可太高,如客户没有特殊需要,不要经常向客户发短信,以免干扰客户的正常生活。D、注意署清姓名,有时还应该注明自己的单位,以便客户知晓。P368改变消费者的品牌态度的方式包括( )A、改变消费者对这一品牌特征的信念B、改变所有信念中对态度最重要的信念C、削弱其他品牌在消费者心目中的地位D、增加新的观念ABDP47在与客户减免交谈中,以下哪些做法是正确的( )A、少用专业性术语B、杜绝主观性议题C、变通枯燥话题D、避谈隐私问题P59PBMS系统中的产品本日提醒包括()A、产品到期提醒B、理财产品净值提醒C、客户生日提醒D、客户分
8、配提醒ACD客户经理查询本人管理客户信息的方式包括()A、刷卡B、输入客户信息号C、输入证件类型和证件号码D、输入客户姓名PBMS系统中的理财经理绩效积分包括()A、 客户积分B、 产品销售积分C、 营销活动积分D、客户推介积分客户经理可以在PBMS系统中查询( )A、基金历史净值B、黄金价格C、本人维护客户的基金余额D、个人客户风险评估结果PBMS系统中的产品到期提醒包括以下哪些产品A、定期存款B、国债C、通知存款D、理财产品PBMS系统中的优质客户筛选包括以下哪些客户类型A、财富客户B、理财金目标客户C、待跟进客户D、贷款客户ABC客户服务日志中的类型包括()A、工作计划B、服务日志C、短信申请D、预约列表AB目前PBMS中有哪些筛选功能帮助客户经理锁定目标客户。A、基金类产品客户清单B、保险类产品客户清单C、理财类产品客户清单D、第三方存管客户清单PBMS系统客户经理角色可以查询本人管理客户的()。PBMS中的哪些功能可以实现优质客户与客户经理关系的调整。A、客户移交B、优质客户调整D、优质登记个人客户购买以下哪些产品时必须进行个人客户风险评估。A、本外币理财产品B、基金C、黄金D、保险个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。A、教育规划B、购房规
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