心态调整心态决定姿态.ppt

1、心态调整心态决定姿态,心态决定姿态,服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向客户传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。,客服人员应有把服务工作当做自己的事业并为之努力，拥有不断进取、不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感觉到自己的存在，才能感觉到生活与工作的快乐，也才能感觉到自己所做的一切都是理所当然的。,心 存 感 激,心存感激，即感恩的心态。在日常生活中，持有消极心态的人，常常对生活充满抱怨而不是感激。有这样的一句诗：“我，曾经因为没有鞋穿，而哭泣，走到大街上，却看见

2、了没有腿的人。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q精神胜利法。它是一种歌唱生活的方式，来自于对生活的爱与希望。为此我们要：,在心中培植一种感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、消融许多的不满与不幸 用勤奋的工作和无私的奉献，来回报恩惠。以感恩的心态去面对一切事物，不要害怕吃亏！这样你就能自觉地、无条件地为顾客付出，而不会在乎自己是否吃亏，是否得不偿失。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或者认为不成功是由于所处环境导致的 在对客服务的过程中，保持着感激的心态，把服务做到最好。顾客是上帝，客服人员应该坚持客户至上的观念。而没有感恩心态

3、的人，一切以自我为中心，心胸狭窄，他们无法感受到工作带来的喜悦，工作自然也无法使他们开心。,积 极 乐 观,积极乐观的心态是取得成功最基本的要素，即向好的，正确的方向发展自己，命运不是上天安排的，它要靠我们自己主动去争取，要求我们用积极乐观的心态去对待 正如拿破仑.希尔所说：“要获得这个世界上最大的奖赏，你必须像最伟大的开拓者一样，将所拥有的梦想转化成为实现梦想而献身的热情，以此来发展和销售自己的才能。”,1.要有必胜的信心。卡耐基说过：“一个对自己的内心有完全支配能力的人，对他自己有权获得的任何其他东西也会有支配能力。”当我们开始用积极的心态看待周围的事物，并把自己看做成功者时，我们就开始成

4、功了2.用美好的感觉，信心与目标去影响客户。在客户服务中，保持积极的心态，你就会慢慢获得一种美满人生的感觉，目标也会越来越强烈3、欢乐的劳动。寻求人生的最大价值，热爱客户，并为他们提供最好的服务,4.改变你的习惯用语。不要说“我真累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松”；不要说“他们怎么不想想办法”，而是要说“我知道我将怎么办”5.向龙虾学习。龙虾在某个成长的阶段里，会自行脱掉外面那层具有保护作用的硬壳，因而会很容易受到敌人的伤害。这种情形将一直持续到它长出新的外壳为止。生活中的变化是很正常的，每一次发生变化，总会遭遇到陌生及无法预料的事件。不要躲起来，使自己变得更懦弱；相反，要敢于去应付

5、危险的状况，对你未曾见过的事物，要培养出自己的信心来6.不要斤斤计较。要从大处着想，对别人不要太小气，不要总计较一些小事情和小利益。,豁 达 包 容,宽怀包容，方成事业。作为一名客服人员，会遇到形形色色的客户，每个客户都有不同的需求。为他们提供优质的服务，满足其需求，就要学会包容，包容他们的挑剔，把客户当成邻居家的孩子。把客户比成孩子，并不是对客户的一种嘲讽，而是客服人员要明白三点：,1.将注意力集中在客户身上。客户就是一个需要悉心照顾和全心款待的对象，客服人员应设身处地地为他们着想，“将心比心”，这样才会有良好的服务态度2.宽容谅解。宽容能增进双方的信赖，提高服务的品质。客服人员由于工作的特

6、殊性，偶尔也会有不平等的感觉存在，这时对待客户更需要有十分的关切之意和十二分的包容之心3.提问题的客户，才是好客户。客户越挑剔，客服人员越要加倍的付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断的提高服务水平。当然对于客户原则性的错误，我们也不能姑息，但要注意语言得体，不要得罪客户。,空 杯 之 心,尺有所短，寸有所长，每个人都有值得你学习的地方。孔子说:三人行，必有我师焉！也许你在某个方面有着丰富的专业技能，但面对你的客户，你必须怀着空杯之心去学习，把自己融入企业之中，而不是做个旁观者,1.以归零的心态来学习不管你以前如何成功，如何有经验，都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零

7、学起的态度，认真学习有关的知识和方法2.学习尽可能多的内容熟悉公司业务流程，经营模式，掌握各种服务技能，如沟通技巧等。,3.要学以致用学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相结合，“学习、复习、练习、然后才会有出息”，学的时候就要想到怎么用，学完之后要马上应用。学然后知不足，当你在对客服务的过程中遇到挫折的时候，要仔细寻找自己的失误之处，设法改正和提高。客服人员只有具备了学习进取的心态，才会不满于现状，不停地去探索和追求，不断的超越自我，最终在激烈的人才竞争中不致被淘汰。,勇 于 负 责,在客服工作中，难免出现失误，给客户带来不便，这时要勇于承担自己的那份责任 有些人的想法是：人非圣贤孰能无过

8、？然后把失误看成正常现象，漫不经心的处理。圣人的金玉良言虽然没错，但并没有说犯了过错可以不负责任。就像一名医生对他医治的患者要负责那样，客服人员一定要对自己的工作认真敬业，勇担重任，兢兢业业，恪守职业道德。,案例：,一位客人走进日本一家较有名气的大酒店，他想感受一下大企业的气氛。但因为这里收费很高，他只要了一份蛋炒饭。一会儿，饭就端上来了。他吃着香喷喷的蛋炒饭，突然发现饭里有一根头发丝。他把服务员叫过来，服务员走近一看，深深的鞠了躬，一连说了好几句“对不起”，然后把半碗蛋炒饭端走了。过了一会儿，她端来了两碗饭，一份还冒着热气，另一份是她刚才端走的那半碗饭。意思是告诉顾客，厨师没有作假，又另外做

9、了一份，深深地鞠了一躬后走了。,顾客吃完饭，心满意足地站起来，走到店门口，只见刚才那位服务员和一位男子正恭候一边。“先生，我是这里的经理，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵。这是一份请柬，下次请携带家人一起光临本店，我们免费招待。”说着把一份大红请柬交给了顾客。“请不必客气，我已经很满意了。而且我只身一人在这，家人没有过来。”顾客有点不知所措，实在太突然了“那么，请您带上您的朋友，请务必光临，给我们一次赎罪的机会.”,启示：因为米饭里有一根头发丝，居然惊动了经理亲自出马，要求给他们一个赎罪的机会，这种负责的精神实在令人钦佩。这也说明，当我们因服务不周给客户造成损失后，不管客户是否原谅我们，我们都不应该轻易原谅自己，要采取负责的态度，设法弥补给客户造成的损失，提高其满意度。,