高端餐饮运营手册Word文档下载推荐.doc

1、（4）服务员把餐具增加减少与客人数相应。（5）服务员从客人右侧铺口布，以主客为先，顺时针服务。（6）客人左侧服务第一道小毛巾。3.茶水服务征询客人用什么茶水?普尔、绿茶、乌龙茶等?从客人右侧服务茶水。4.为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒（1） 主动向客人推销葡萄酒或白酒。（2） 推荐并为客人订饮品，果汁、可乐、酒水。（3） 客人接受定单后，服务员开始为客人服务酒水。（4） 饮品从客人右侧服务，必须使用托盘。5.为客人订食品服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。为客人订完食品后重述客人订单内容。将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。6.客人用餐过程中的服务服务员从客人右侧将食品送上餐桌，并报

2、菜名。随时为客人添加酒水和饮料。随时撤换空、脏餐具，或将大盘菜换成小盘呈上。及时更换烟灰缸，烟缸内不得超过两个烟头。如果客人用餐过程中离开，服务员应主动为客人拉椅，重新叠好口布，待客人返回时，协助客人入座。7.为客人清洁桌面当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。桌面只留酒杯和饮料杯，茶杯。8.推销并服务甜食小菜为客人推荐水果、甜食。水果、甜食从客人右侧服务。9.征询客人意见主管、经理在不打扰客人谈话的前提下，主动询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人满意，要向客人道谢；如客人提出一些建议，应认真记录并真诚感谢客人

3、的建议，告诉客人餐厅将考虑客人的建议。10.结账和感谢客人客人要求结账时，领班应认真检查菜单，将账单夹内,从主人右侧递给主人，请客人结账。客人结账时，服务员真诚地感谢客人。客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人。并欢迎客人再次光临。餐饮管理营运系统餐前卫生整理的程序及标准1. 引位员卫生责任范围：门口POSTER，餐厅门、玻璃墙、报架、电话、领位台、瓷人、瓷盆、花瓶、水台、电脑桌、电脑、传真机、佛像、吧台上的水牌、大水牌、花灯、报刊架、垃圾桶、挂衣架、衣架、存衣卡、菜谱、酒单以及各种文件夹。卫生要求：整齐、无尘、无污渍、无杂物、无异味；领位台洁净，四周无杂物；菜单、酒单整洁完好无污渍

4、；订餐预订本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；书报架摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方。无过期已久的刊物和印刷品。空气清新，温度、湿度适中，保持门口灯泡光亮度。检查设备、设施状况发现问题及时保修。2. 服务员餐厅服务员卫生责任范围：餐台、餐椅、餐具、餐具柜内外、毛巾柜、托盘以及服务用具。台面无水，无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅使用安全无损伤。椅撑，桌腿无浮土，无污垢；抽屉、柜内的垫布洁净，餐具、服务用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。（餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及

5、台裙下无杂物。）；台面摆放规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕避免物品混放；毛巾箱内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。空气清新，温度、湿度适中，保持灯泡光亮度。3. 传菜员传菜员卫生范围：出餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面。台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生；调味碟充足卫生，摆放整齐有序；托盘正反面无水、无油、无涂画印痕；出餐区地面无水、无油、无杂物。空气清新。4. 酒吧员酒吧卫生范围：展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。台面无水、无油，摆设整洁规范。抽屉、柜内的垫布洁净，玻璃杯具无水渍、手指印

6、，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。抽屉、柜内的垫布洁净，小件用品分类存放，整齐有序。（抽屉、柜内不得存放杂物，非餐厅物品要另行存放。杯具无破损，火柴无划痕，避免物品混放，摆放整齐。各种电器设备洁净，符合电器使用安全。不得有过期变质饮料。酒吧处布草、用具备量充足，摆放整齐、洁净有序。5. 检查餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的顺序依次进行。发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查，并认真填写“每日餐前工作检查表”。卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖成行。电话接听的程序及标准2007年10月1. 接电话

7、电话铃响3声前必须接听电话。使用餐厅规范语言。右手持笔随时准备记录客人的需求。2. 问候语*餐厅,您好,我能为您做些什么?不知客人姓名和身份时应使用如下称呼，“小姐女士”、“先生”。在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人。“XXX先生、小姐女士”。声音愉悦，轻柔。3. 交谈与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用餐厅行话。与客交谈时，注意语音、语速、语调。4. 道别认为对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。“XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期待着您的光临!”当确认对方挂断电话后，方可

8、放下手中的电话。5. 注意事项当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复（1分钟之内），切忌让客人长时间等候。记录宾客留言，适时转告受话人。接受客人用餐预订的程序及标准1. 问候客人当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上下晚上好，并报出餐厅名称和服务员姓名。当客人来到餐厅时，服务员首先问候客人，上下晚上好，并告诉客人自己的名字。2. 接受预订礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用餐时间准确记录在订餐本上。“May I have your name？The name of your company？Telephone NO.？How many peoplewhat ti

9、me is it?询问客人对餐是否有特殊要求。3. 重述客人预订重述客人以上内容并得到客人确认。4. 通知有关人员通知当班领班按预订人数摆台。将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。班前会工作的程序及标准1. 准备班前会安排在午、晚餐开餐前十五分钟召开。服务人员按高矮顺序排列，经理、主管站在排前，领班站在左侧。全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品（笔、开瓶器、打火机等）。检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。2. 情况通报传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。酒吧领班通报当日酒水供应情况以及注意事项。领位介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。主管负

10、责员工的具体工作安排。经理，主管总结上班次的工作情况，提出当餐的要求。3. 班前培训讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。注意培训实效，适当安排员工重复培训内容。随时抽查员工对培训内容的掌握情况。4. 经理指示传达餐饮部工作指令和要求。重申餐厅有关制度，表扬先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。餐前准备工作的程序及标准（摆台程序及标准）检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。卫生责任区内确保干净。准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。托盘洁净、无垢、无油、无水。餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。所需餐具有序整齐地摆放在家私柜中。（7）灯光在特定时间段按规定打开或关闭。

11、（8）人员已经按各项规定准备就绪。营业区温度、湿度适中。空气清新，无异味。2. 铺小台台布规格为：服务员站在餐台的主位。将台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布一边，分别距台布中缝25厘米，其余三指将台布拢于手中。将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。待台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。3. 铺大台将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其于三指将台布拢握于手中。双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的副主位方向。等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。4. 铺台布标准台布中凸缝向上，对正副主位。台布的十字中心位于餐台的正中。台布四角下垂均匀。台布表面平整、洁净、无破损。有客人时，要背向客人铺台布。5.摆台准备：1）2）餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。3）所需餐具有序整齐摆放托盘中。4）放平托盘理物，靠里高靠外矮的托盘摆放原则。要求：餐具摆放顺序：展碟骨碟筷架筷子毛巾托牙签红酒杯口布烟缸台卡台花。拿餐具边缘，手握红酒杯下方细玻璃拄的部位，不摸筷子以及勺的前端。动作轻盈简捷，不出噪声。标准展碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。筷架纵向摆放于展碟的左前方，筷架距展碟边一厘米。筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架五厘米，筷子头向左，