饿了么市场需求文档Word文档下载推荐.docx

1、如今在线外卖日趋成熟，外卖不仅仅只局限于在线餐饮，而慢慢转变为一种生活方式，从订餐、饮品等餐饮类到超市跑腿医药鲜花等商品类别，甚至还有上门服务等。越来越多的不同城市的不同人群更加习惯使用外卖服务解决自己的需求，外卖已经成为一种新的生活方式。1.3 目的本文档从市场状况、用户状况、市场竞品三个方面来分析饿了么产品的市场前景与策略。02 市场概述2.1 市场规模Trustdata发布的2019上半年中国外卖行业发展分析报告显示，2019年中国外卖产业增速放缓，但仍然保持较快增长速度，2019年全年的交易金额预计将从2018年的4613亿元增长到6035亿元。2.2 市场发展趋势（1）生活类新零售增

2、长迅速主流的外卖盯住在线餐饮行业，但随着外卖配送体系与各个外卖平台的成熟，非餐饮外卖占整体外卖比重加大；在2017年第一季度，餐饮外卖占绝大部分，高达73.1%的比重，非餐饮外卖占据26.9%，到了2018年第四个季度，非餐饮外卖对比提升5.2个百分点。（2）市场结构下沉，三四线城市成为外卖新增长点在单日的订单量中，一二线用户点外卖的频率与次数都高于同等情况下的三四线城市，但是众多的三四线城市凭借其庞大的人口体量，在总量上超出了一二线城市的订单量。从在线外卖用户城市分布中就可以看出，一二线城市用户从2017年的61.1%变为2018年的55.3%，较前一年下降5.8%。（3）高价外卖比例增长，

3、品质比重上升40元以上的订单量，由2017年22.7%上升至2018年Q4的32.9%，说明用户不仅只是被外卖的低价优惠所吸引，也会被高品质的外卖服务吸引。在饿了么平台上，2018年100元以上的高价外卖的订单量同比增幅为四成以上。形成这样的因素有很多，除了外卖会提供高品质服务以外，也是由于外卖越来越成为一种普遍的生活方式，有些外卖可以是由多人一起点餐，这样一来，订单的高价也可以理解了。2.3 市场问题当前外卖市场存在的痛点，从用户、商家、骑手三者的角度在一个完整外卖流程中找出。对于用户而言，外卖流程可以简化为三步，寻找商品和确定商品、付款下单、取得外卖。在寻找商品上面，现在的APP已经做的比

4、较好了，各种分类、排列、结果筛选器等等。决定用户确定某个商品的因素有许多，除了评分、距离、配送时间等因素，还有就是优惠力度，用户往往会在两个相差不多的商家中选择优惠力度更大的商家。在付款下单这一环节，饿了么优先让用户使用支付宝结算，再用户取消结算后，订单进入待付款环节，此时再次进行付款，付款方式中会多出来一个微信支付，这样既可以使得用户优先使用支付宝也能够提供微信支付的渠道。而在美团外卖中则只有微信和美团闪付这两个支付渠道。当前消费者对于食品安全问题格外重视，许多消费者不点外卖或者很少点外卖的原因之一就是质疑或者担心食品安全问题，痛点问题就在于此。除了书面和平台上商家信息披露外，要解决这个痛点

5、问题，另一种解决方式就是在外卖商家制作厨房内安装摄像头，用户可以在等待商家制作的过程中，进入商家正在制作页面查看实时制作监控，这样一来可以有效解决这个痛点问题。对于骑手配送环节，骑手在接单后赶往商家取餐，这里有几个痛点问题：1.骑手能否在给定时间内送达；2.在规定时间内商品的状态能否尽量完好，例如温度、形状等；3.骑手与商家之间的问题，商家制作不够及时影响骑手其他单的配送进度等；4.骑手配送优先级可能会影响配送时间，进而影响外卖体验；5.骑手与用户之间矛盾，可能出现骑手态度不佳或者用户过于严苛等。对于商家售后环节，除了商品出现品质问题或者数量明显缺少外，一般来说，用户不会要求商家进行售后处理，

6、而一旦出现品质或明显缺斤少两，往往会促使用户进行售后处理，用户可以通过平台渠道还有直接联系商家来进行售后退款。2.4 市场细分除了主流的餐饮类外，还有超市买货、鲜花订购、医药跑腿、蔬菜生鲜等其他新零售的非餐饮外卖，从市场趋势就可看出目前许多平台也在致力于此。例如：1.饿了么布局的饿了么有菜就是面向餐厅B端食材采购平台；2.京东到家就是一款本地即时零售平台产品，提供到家服务，有超市到家、外卖到家、品质生活、上门服务和健康到家等；3.每日优鲜则是一个围绕家庭餐桌上的生鲜O2O电商平台，覆盖了水果蔬菜、海鲜肉禽、牛奶零食等全品类。通过在主要城市建立起 “城市分选中心 + 社区配送中心” 的极速达冷链

7、物流体系，为用户提供全球生鲜产品 “2 小时送货上门” 的极速达冷链配送服务；4.盒马鲜生既是超市又是餐饮店也是菜市场，既包括了线上APP购物又可以在线下门店进行购买。5.美团闪购是美团推出的主营非餐饮外卖服务，利用美团配送物流体系，主打30分钟快速配送服务，同样涉及生鲜、超市、送药等服务。2.5 市场壁垒当前外卖市场主要形成两大巨头，饿了么与美团外卖。背靠阿里的饿了么外卖与获得腾讯投资的美团外卖的双雄角逐占据了目前外卖市场的主要份额，基本上所有外卖商家都要在这两个平台上开设店铺或择一入驻。此外就是垂直型的外卖产品例如KFC宅急送、金拱门的麦乐送、来1火这种自身拥有庞大用户群体和物流配送体系能

8、够存留下来。进入外卖市场，作为一个商家而言，最为简单的方式就是入驻平台，能够迅速获得成熟的外卖平台服务。一方面能够获得众包配送服务另一方面却是平台收入抽成代价。作为平台而言，想要做成综合性外卖平台，难度很大，18年就有滴滴宣布进入外卖市场，在南京郑州等城市上线了外卖平台。在两方集团对垒的情况下，滴滴宣布进入外卖市场，很难说会不会受到双方打击。从资金方面而言，市面上的两家都是资金实力雄厚的资本集团。从成熟性来看，综合性平台已经足够成熟，只有切出足够精准的细分市场才能占据一席之地，例如生鲜食材市场就有叮咚买菜、盒马鲜生等产品盯住。从技术壁垒来看，想要建成综合性外卖平台必须拥有足够庞大的用户有效数据

9、，和技术支持。因此，综合性外卖平台进入壁垒很高，而其他细分外卖产品竞争十分激烈，因此想要在某个细分市场占据一席之地，必须找到精准细分市场，此外资金、技术缺一不可。03 需求分析3.1 用户需求分析对于饿了么外卖平台而言，有三类用户：消费者、商家和骑手。（1）对于消费者而言消费者即我们通常所说的外卖用户，首先最基本的需求就是点外卖，而点外卖细分出餐饮和非餐饮外卖，非餐饮外卖中又有超市外卖、蔬菜生鲜外卖、医药外卖以及鲜花、宠物用品、母婴用品等等分类。其次外卖平台利用其配送物流系统推出的跑腿服务，可以让骑手在某地取到用户指定物品后送往指定地点。最后外卖用户还可以利用外卖平台提供的商家信息来得到许多外

10、卖商家及其商品与服务的信息，能够满足消费者选择多样化商品的需求。（2）对于商家来说商家入驻外卖平台或者推出外卖服务，当然时有利可图的，利用大平台的用户流量来提升订单量和销量，并且提升厨房的使用效率，以此来增加销量，提升利润量。此外，如果商家外卖业务效果良好也能够提升知名度和增加用户粘性，进一步扩大外卖销量还可以提升店面就餐人数等。（3）对于骑手而言无疑外卖的盛行提供了许多工作机会，相应的增加收入。而完善的外卖平台能够为骑手提供语音助手来辅助骑手送餐，提升工作效率。饿了么外卖用户需求KANO模型：1.基本型需求：支付功能、点单功能、搜索功能、商家详情功能、订单详情功能、定位功能、配送功能等；2.

11、期望性需求：红包优惠、多人订餐功能、活动专区、查看评价、售后服务、查看配送状态等；3.兴奋型需求：好友拼单、内容推荐、互动分享等。3.2 用户群体分析用户基本情况：外卖用户年龄30岁以下占82.2%，即以80后和90后为主。目前外卖细分市场来说白领和校园市场占据绝大部分外卖市场，也就是用白领和学生用户群体仍是最主要的两大类群体。用户使用场景分布中，居住地为最高频次的场所，其次是学校、写字楼，另外也出现有酒店宾馆、医院等场所。说明不仅在生活居住地、工作场所、学校等地方人们会点外卖，而且可能在旅游住宿宾馆处也有可能点外卖，说明外卖方式不仅在日常生活中，在出差旅行等场景下也会有较高的需求。用户画像：

12、（1）用户对于外卖平台不满意主要事因由上图可以看出，对于各项事因中，用户对于外卖平台最不满的即是商品的质量问题，说明用户对商品的品质问题最为敏感，其次是配送质量，再次者是商家环境质量，这三种主要不满意情形中由两种是关于商品质量问题，足以说明外卖用户对于商品品质的重视和在意程度。（2）用户对于配送骑手的主要不满原因在调查用户对配送骑手不满意调查中，用户最在意的两点是外卖骑手的服务态度恶劣与送餐时间超时。对于用户而言，点外卖的过程中唯一需要面对面接受服务的只有外卖骑手，所以外卖骑手的服务状况直接影响到用户外卖体验。另一方面用户追求的是不用出门而在一定时间内拿到外卖，给定的配送时间往往处于用户的最长

13、配送预期时间，配送时间一旦超过规定时间，用户往往会有较大的不满。（3）用户最关注的问题在调查中显示，用户最为关心的问题是食品安全。由于用户并不能直接店内消费不能当场指出商品的问题与反应，也无法看到制作环境，在这种缺乏商家环境信息的情况下，用户对食品安全也尤为重视。其次是服务态度问题，现在餐饮说到底也是餐饮行业的分支，用户消费享受到的是商品还有服务，对于外卖而言除了商家的服务外还多了配送骑手的服务，由此直接与用户接触的骑手的服务态度同样重要。3.2 用户场景场景一：学校在武汉的在校大学生小明周末宅在宿舍，使用饿了么APP点晚餐，他比较喜欢汉堡可乐等食品，在选择商家时候会特意注意是否有较高的优惠，

14、而且订单价一般在20元左右，而且住在6楼的他希望外卖能直接送到寝室门口。场景二：在一线城市工作的小丽是一位白领，晚上需要加班，她决定点一杯咖啡来提提神，而且也有三位同事需要点外卖托她一起点，她打开饿了么APP后，直接点开咖啡品类，发现星巴克咖啡也在里面，随后她点了4杯咖啡，总价值120元，店铺满100减20元，而且还有红包补贴，她很满意，付款下单94元。取到外卖后同事给她AA结算。场景三：已经结婚的白领小芳，周末时候不愿出门去较远的菜场买菜，而且一个人出门提东西很累，于是她打开饿了么买菜模块，浏览了一圈菜市场食材和品类后选择好食材后付款下单，45分钟后食材外卖送到。场景四：小王十一国庆出门旅行

15、，在景区游玩一天之后筋疲力尽回到宾馆，此时他累的完全不想出门去找吃的，于是直接在饿了么点了一份附近好评高的本地特色外卖，半个小时后他就收到了外卖。04 产品与竞品分析测试环境：手机型号：Huawei P20 网络状态：4G 操作系统:Android 9.0产品名称与版本：饿了么：V8.23.2直接竞品名称与版本：美团外卖：v7.20.4_3150间接竞品名称与版本：盒马鲜生：v4.23.2 叮咚买菜：v9.4.04.1 产品与直接竞品分析4.1.1 用户与产品定位4.1.2 饿了么与美团外卖产品结构对比无论是饿了么还是美团外卖，整体产品结构都是由外卖/首页、订单、我的组成。两者结构最明显的区别是，饿了么将超市业务从外卖业务中分离出来，形成一个大的功能模块，其旨在将线下离散的超市生态的整合起来，打造成一个用户附近超