1、1、在客户临近时与客户目光交流,目光注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角部位)2、坚持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心。3、与客户交谈时,神情集中,目光专注不斜视或东张西望。(二)语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通,语言要简洁、亲切、诚挚、热情,语气温和,语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时,音量以客户能听清为准,内容要围绕我行的相关业务或服务,不得涉及客户个人隐私,不行强行索取客户个人信息。5、办理业务时遇客户咨询的,简单问题应立即回答,回答问题简明
2、扼要,通俗易懂,不使用专业术语,用语准确,符合规范,且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询:遇到疑难问题或复杂问题应对客户说:“请稍等”,例如“对不起,您的这笔业务需要一定的时间,请您稍等片刻,我(我们)正在尽快为您办理,然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等;不能有问无答,置之不理;当客户问话听不清时,应说“对不起,可以请您再说一遍吗?”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 (三)举止到位1、站立迎。当客户到柜台办理业务时,柜员应站立
3、向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”,柜员同时坐下,站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客户,手臂自然下垂或两手交握放于身前,当客户来到时,切忌漫不经心,左顾右盼,或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔,现金、卡、折、单据等应面向客户,礼貌示意。3、快速办。柜员要按照有关规定,准确地办好每一笔业务,发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时,要主动明了地告知“您的单据填写有误,麻烦您重填一份,好吗?”,并?立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续
4、不全时,要一次性告知注意事项,避免客户往返办理。4、提醒递。办完业务后,柜员要双手递出,提醒客户清点核对,保管好现金和单证,询问是否还需要办理其他业务,例如“请您收好存折(卡、单据)”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。5、目相送。客户核对钱物无误后,柜员应站立、自然注视客户,目送客户离开并使用送语,例如“再见”、“请慢走”等,客户未离柜,不能转身做其他事情。(四)工作到位1、接待客户态度要热情谦恭,服务主动周到,解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户,切忌厚此薄彼。2、办理业务中要专心致志,绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。3、坚持“先外后内,客户优先”的原则。
5、客户临柜时,应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作,不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗,如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时,必须在窗口摆放“ ”提示牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务,对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。 5、办理业务认真细致,严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求,为客户快速准确办理。6、如客户出现差错,应耐心指明,为客户提供帮助;自已出现差错,应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时,须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。8、保证足点时间,只要在下班时
6、间前进入营业厅的客户要求办理业务,都不得无理拒办,如遇特殊业务,要自觉延长下班时间。9、营业期间,机器设备、通讯线路出现故障时,应在明显位置公示暂停服务,并向客户说明情况,耐心解释,真心道歉,取得客户谅解,必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时,要虚心冷静,态度诚恳,积极改进。11、服务中受到委屈时,不要当客户面为自己申辩,应顾全大局,谦和礼让。遇到异议,应尽量解释,如解释无效,可报告主管或转交其他同事处理。12、实行首问负责制,柜员接到客户咨询或疑问,应对问题作出详细解答,如遇专业性较强不能准确解答的问题,应在了解客户需求的情况下,指引客户准确找到解决渠道,并取得
7、客户谅解,杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户:杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。(五)营销到位1、收集客户信息。在为客户办理业务时,需全面、准确、迅速录入客户信息,及时更新客户资料,提高客户可联系度。2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户,推荐客户开立我行借记卡、活期存折等,争取客户在我行开户。3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务,应在为客户办理完业务后,推荐客户下一次使用银行自助设备;对于可在个人网银上办理的业务,如个人电汇业务,应在办理完本次业务后,推荐客户开通或使用个人网银。附:(一)文明用语日常礼貌用语“请、您好
8、、谢谢、对不起、没关系、再见。”办理业务用语1、请问您办理什么业务?2、请稍候。3、您的手续不全,请下次再来。接待用语1、您好!欢迎光临。2、我能为您做点什么。3、请问,您有什么事。4、别客气,这是我应该做的。道歉用语1、对不起,请原谅!2、对不起,这是我的失误。3、谢谢您的批评,我们一定注意改正。4、谢谢您的意见!(二)服务禁语1、不知道。(我不懂)2、不是已经告诉你了,还不懂。真笨。3、这个也不懂,笨蛋。4、急什么?还没到上班时间。5、吵什么?(急什么?)没见我在忙着吗?6、慢慢来,后面等着去。7、快下班了,明天再来办。8、谁叫你手续不全,下次再来。9、要办,快点。10、喂,聋哑?喊你没听
9、见吗?11、有意见,找领导告状去。12、不在这边办,到那边去。13、你问我,我问谁去?表情到位1、在客户临近时与客户目击目光交流,目光注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角部位)2、坚 持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心3、与客户交谈时,神情集中,目光专注不斜视或东张西望。二语言到位1、工作时间应使用普通话。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。“您好,请坐”,柜员同时坐下,站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客户,手臂自然下垂或两手交握放于身前,当客户来到时,切 漫不经心,左顾右盼,或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。”,并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。客户核对钱物无误后,柜员应站立、自然注视客户,目送客户离开并使用送语,例如“再见”、“请慢走”等,客户未离柜,不能转身做其他事情 3、坚持“先外后内,客户优先”的原则。客户临柜时,应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作,不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。业务办理应按照国际惯例 的要求,为客户快速准确办理。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时,须事先准确清楚告知客户该业务收款标准杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。在为客户办理业务时,需全面、准确、迅速录入客户信息,
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