韩丽橱柜终端导购手册文档格式.docx

1、或者很怪异？ 你说话的语气是热情洋溢，还是有气无力？ 你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？ 你能够在与顾客沟通时表现出良好的素养吗？销售冠军的策略 每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体； 想象积极的事，让自己的心情充满阳光； 加快走路的速度； 运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴巴把气呼出来，重复2030次； 问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？ 明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作； 以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。03 建立信赖感的第三关键做一名家装顾问 以建立关系为导向，

2、采取帮助的心态； 让自己成为家装专家； 站在对方立场； 通过提问了解顾客的深层需求； 帮助顾客做决策。04 建立信赖感的第四关键表现你的专业水平对于橱柜导购员来说，什么叫专业？ 非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌的影响力等； 对主要竞争对手的上述方面非常了解； 对橱柜行业要有整体的认识； 懂得家装知识； 顾客心理学。05 建立信赖感的第五关键发自内心的赞美顾客在与顾客交谈的10分钟内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。赞美语言锦集：“您的看法

3、很独特，让我受到了启发！”“从您说话可以看出，您真的很专业！“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的橱柜才适合您！“真的很羡慕您有这么好的新房子！“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌！“看你们多幸福啊，全家人一起出来看橱柜！“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品味。“如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好听的名字！“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品味的人！“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！“您是我们的大客户

4、/重要客户嘛！ 06 建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声从心里角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。 发问与倾听可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？”“您的意思是？”“您能说得具体一些吗？”等问题。这些问题有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。 中立的态度用“嗯”和“有意思”等中性评价性语言表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。 重复和确认可用“按我的理解，您的计划是”“您是说”及“所以您认为”等句式表明你在倾听，并明白对方的意思。重复

5、的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方意思。 回应和反馈常用的说法有“您的感觉是”切记听对方所言跟知对方所想完全是两回事。 总结核心内容试着用“您的主要意思是”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。07 建立信赖感的第七关键适应顾客的行为习惯 如果面对说话速度快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话，如果顾客说话很慢，你也应放慢说话速度； 顾客说话声音很大，你就说的大声点；顾客说话声音很小，你就让自己的声音也变小； 如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不只是礼节问题，更种心理技巧； 如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些； 如果对方来自农村，你应当说：“我

6、小时候也住在农村，很喜欢那的生活”； 如果儿女带父母一起选橱柜时，你不妨在谈话中也提到自己的父母； 如果顾客带小孩一起看橱柜时，你可以提到自己的小孩； 遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。08 建立信赖感的第八关键表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。表达同理心的语言锦集：“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您”“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。“刘先生，如果我是您，我也会这样想。“刘先生，您说我们的产品很贵，我表示理解，同

7、时”“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。“刘先生，之前有一位顾客在看我们的产品的时候，和您一样担心这些问题，可是他用过之后一点担心也没有了。“刘先生，您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品和品牌，对吗？对于这种大品牌您可以完全放心。“刘先生，您这样配套很有道理。“刘先生，您认为我们的折扣有所保留我能理解，您看”“是啊，很多顾客也是在看过我们的产品后，重新预算卧室装修的。09 建立信赖感的第九关键不要攻击你的竞争对手永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不正是

8、对自己的有事不自信的表现吗？当竞争对手的导购这样做时，他正是在为你创造销售机会。10 建立信赖感的第九关键与顾客保持长期的关系顾客购买我们的产品，从初步了解到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力的说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或者第三次来到你的店里，而你还是记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求的话，那么你注定是个失败的导购员。维持与顾客长期关系的好处 建立并增进信赖感； 更容易了解顾客的真正需求； 与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买的时候他会考虑你； 有机会得到顾客的转介绍。与顾客维持长期的

9、关系是橱柜导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。 务必给顾客一个良好的第一印象； 对顾客的需求有一定的把握； 站在顾客朋友的立场介绍产品； 了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等； 公司新产品上市或有促销活动时通知顾客； 节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份； 节日时打电话表示祝福； 记住顾客搬家的日期，一定打电话祝贺。序列顾客提问相应的顾客心理终端有效的应答话术第二章 终端实战应答分析及参考话术一、终端无效应答现象 先来看一段故事。一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的地址，于是给家父发了一份电报：“您知道托马的地址吗？速告！

10、”当天，他就收到一份加急回电：“知道。 这样的应答，就是我们所说的“无效应答”。也就是回答的答案没有提供有效的促进信息。在实际的终端当中，这种应答并不少见。来看下面列举的一些例子。 案例一： 顾客：你们这是*什么价位？ 导购：不一样的。材料不一样，价格都不一样。工艺不一样，价格也就不一样。掉头就走 案例二：（看了几款产品后）你们的东西都很贵啊。价格是不便宜，但东西绝对是好东西。呃 价格不便宜。走吧。 案例三：你这是什么材料的？密度板的。你要什么的？实木的？你这有实木的吗？实木的16800元呃 没劲，走吧。 案例四：无论导购员如何苦口婆心的解释，顾客都觉得是在骗他们。1.您放心吧，质量都是一样的

11、。 2.都是同一批货，不会有问题。 3.都是一样的产品，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题。 案例五：“你们卖的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。1.如果你这么说，我就没办法了。 2.算了吧，反正我说了你又不信。 3.（沉默不语继续做自己的事情） 案例六：“这个太贵了”。“这个价钱还嫌贵啊”，“你今天买，我给你打八折”，“那边有便宜的”。以上案例中所列出的终端人员的应答，基本都属于无效的应答。因为，这样的应答，没有促进销售朝着成交的的方向发展；如果有，推动的力量也是有限的。同时，通过上面的案例，总结一句话：“凡经导购的口，不留一个活口，你怎么成了职业杀手”。销售人员的嘴，就是一

12、把砍刀，每天砍走顾客，砍得顾客心碎、绝望，而自己却浑然不知。面对这些无效应答，我们把他归纳成几个类别，参考如下。一、 无效应答的类别 归纳起来，销售人员的错误应答分为五大类：1、争辩2、打断3、答非所问。4、错误引导（误导）5、破罐子破摔。（补充说明：这几种方式有时也被刻意运用，以此来达成交易。但此处，我们分析的是他们别用错的情况。）逐一来分析一下。1、 争辩。 先来看一个案例。一天一位顾客走进商场，转进一家服装店。营业员热情的欢迎顾客。顾客边走边看，营业员也热情的介绍着。这时顾客在一款衣服面前站住了，营业员也非常高兴的对顾客说：“大哥，这可真有眼光，您看的这一款正是我们商场里销量第一名的一款

13、。顾客一听，愣住了，随着微微一笑：“哦，整个商场销量第一？”营业员满怀自信的说：“是的，销量第一。”顾客：“那么，既然是销量第一，有什么证明吗？”营业员一听，也愣住了，心想：“没人这么问过啊”，随口回答：“这款就是销量第一，还要什么证明啊！”这家店里共有两名营业员，两个人都跑到顾客面前跟顾客争论：“这款就是销量第一的，绝对的。”你一句我一句的说开了。后来顾客又笑了笑：“销量第一就第一吧，也不重要。”顾客转了一圈，走了出去。 如果我们是这位顾客，心里会有什么样的感觉？还好这位顾客后来放弃了争辩，但如果碰巧这位顾客想要跟你理论下去的话，那情形就比较复杂了。“你们都说这款是商场销量第一，那好吧，我们一起去查看一下商场的营业额，这个月的，包括上个月的，你们这品牌的，包括商场中相关的几个品牌的。”那么，接下来就不用做生意了，我们光查账就查不完了。 所以，我们要明白一个道理，到底什么是销售？你销售的目