销售预定SOPWord文档格式.doc

1、批准者生效日期版本：生效日期：目 录1.目的12.范围13.内容13.1日常预定13.2团队预定24.相关表单5文件编号管制印章1. 目的为了更有效率更规范的接待客人，特制定本流程。2. 范围本流程适用于接待人员。3. 内容3.1 零点预定3.1.1 电话预定a. 在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，“您好沐思酒店预订中心。”如果知道客人姓名应以客人姓氏称呼。b. 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。c. 询问客人的需求在不违反法律法规的情况下尽量给予满足。d. 耐心回答客人关于酒店服务项目、价格及房型的询问，抓住时机动向客人套房推销。3.1.

2、2 来店洽谈与预定a. 如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。 b. 当知道客人是来订房时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。c. 如客人需订较多的房间，应主动为客人提示是否有官衔等级要分楼层以及客人的住宿标准、客人的嗜好和忌讳等。d. 询问客人的需求并尽量给予满足。e. 如果客人需要应带客人参观现场并由主管以上级全程陪同。3.1.3 接受预定a. 当客人表示愿意预定时，应询问客人预定要求，具体时间、日期、人数、联系方式、住宿标准。b. 根据预订要求查看当天预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可订。如果客人需要应告之客人具体优惠政策。3.1.4 预定要求a. 客人确

3、定订房时，要记录详细客人的姓名、单位、联系方式、人数、费用标准。b. 告知客人预定最晚保留时间。c. 感谢客人的订房，等客人挂机后方可挂电话。3.1.5 落实预定将客人预定输入电脑。3.1.6 发放预定a. 抄写客人预定记录、发送到各部门。b. 如果客人有新的更改记录，应当及时知会各部门。3.1.7 确定预定a. 到了客人预定的当天，提前二个小时打电话向客人核实预定。b. 客人确定到店消费，向客人确定预定的时间、房号、人数。c. 如有特别要求也需向客人说明。d. 如有更改要及时通知各部门并更改电脑中的资料。e. 如客人还未到，应再次打电话确认。3.1.8 取消预定a. 当客人确定不能够来店时，

4、应向客人表示遗憾，希望客人下次光临并询问客人所取消预定的日期，客人姓名等。b. 核对预定单，确认客人对预定的取消。c. 通知各相关部门，如果是以下单的应去各部门收回以填写的任务单.并告知各部门。d. 将取消的单再次的核对然后销毁，将销售部的原单留底保存。3.2 团队预定3.2.1 团队预定的准备工作a. 掌握公司房务服务的有关资料。1） 熟悉房型、面积、布局、设施及接待能力及各项设施设备的使用功能情况。2） 掌握各式房型的价格和特色，掌握各类房型的成本。3） 掌握公司根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。4） 准备完整、充足的销售宣传资料。5） 建立完整、详尽的

5、客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求。3.2.2 掌握预订情况a. 每天要查阅“预订记录日志”，了解预定情况。b. 如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。c. 要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌。3.2.3 接受团队预订a. 接受客人来电或来访预订1） 在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，“您好沐思酒店预订中心2） 如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。3） 要主动询问客人的要求，了解

6、包括：日期、时间、入住人数、活动性质、客人姓名、单位名称、联系电话及票据的服务要求等问题。4） 如客人电话预订，可建议客人预约时间到酒店现场地亲自视察如客人来访预订，可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料，并亲自陪同客人视察酒店环境及配套设施。b. 确认预订1） 客人提出预订要求后，要认真查阅“预订记录日志”，当即核实房态了解后，可作预订，才可以和客人作进一步的洽谈。2） 在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。3） 当客房入住与酒店其他活动有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的建议，根据公司内

7、部的服务能力尽量满足客人的要求。4） 洽谈双方如对所举办的活动的重要事项取得一致意见后，可确认预订并收取订金。确认预订后要礼貌地向客人表示谢意。签约当日收订金为预估消费金额的10-20%。到店日按全额及押金标准收取。要填写清楚收款日期、收款人、交款单位或交款人、收款方式（现金、支票、信用卡）、收款金额、联系方式。注明所订房间房型、房间数量数、房价标准、基本保证人数以及收取事由。到店当天付款时应带好订金单交由前台抵偿消费金额。5） 为客人寄发或传真预定单，订单的内容要详尽准确，必要时要附上有关条款、相关内容。待客人（或主办单位）签署确认并寄回酒店后，要认真检查客人是否有调整或补充的意见。对住宿要

8、求及数量价格和其它需求要的确认，以双方签署的确认书为标准。c. 跟进预订工作1） 根据和客人确定的活动内容和服务要求，填写任务单，任务单的内容包括：日期、时间、人数、房型、饮料、价格、菜单等，如有特别的布置和安排，必须附加详细的说明。任务单由具体跟办的营业员填写，经营销经理签名后，由跟办人员负责发至有关部门。任务单需按编号排放，以方便查找核对。2） 凡有重要接待活动，必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议，解决保安、消防、批文、准办证、工程方面的配合、泊车位、公关协助及卫生检疫等事宜，落实具体安排，以确保安全顺利进行。如客人取消预订，经手人需在预订薄上清楚注明，并跟办有关更改手续，包括通

9、知客房经理。客人在订好酒店交好订金后，因为种种原因不能够如期入住并需要要求取消，在前7天取消则不退订金。客人在预定好日期时因为其它原因要求改期，则需提前通知，在确定有档期的情况下方可。d. 做好接待准备工作1） 把已确认的预订单分发给有关部门。2） 活动开始前，检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起客房的布置情况，听取对方的意见，处理临时性的变化。3） 重视活动的规模，将预订人数和客人的特别要求向当值主管通报，以便作好工作安排。4） 对如期举办的宴会和活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。3.2.4 跟办工作a. 与客人作进一步的联络客我双方签署确认书

10、后，一般在前3天，要主动征询客人是否有调整补充的意见，1前的1天，要再次致电征询客人的意见，前5天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。b. 落实活动的前期工作安排对一般的活动，营业员要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。如属大型的、重要的接待，要及时向店总经理汇报情况，必要时要由店总经理指定一名经理为当值督导，组织安排有关的协调会议，会议要作好记录，并根据记录写出接待大型活动的行动计划，并及时发至各有关部门。c. 落实当天的活动安排1） 整理、归纳当天的各种活动资料和预订表格，联络各有关部门查询工作的完成情况。2） 检查活动呈递的布置、摆设、卫生、安全等情况是否符合客人的要求。3） 主动迎接客人（或主办单位负责人），向客人汇报活动的具体落实情况，如客人有任何临时性的要求，要尽快联络有关部门协助解决。4） 要亲临现场，监督和指导服务工作，活动结束后要主动向客人征询意见（顾客意见卡）并感谢谢客人的光临。5） 总结当天的接待情况，分析存在的问题，填写工作总结并报上级审阅。4. 相关表单序号记录名称记录编号使用部门保存期限1预定单营销部1年2任务单DY-SAL-SOP-023顾客意见卡DY-SAL-SOP-034接待工作总结表DY-SAL-SOP-04页数：5页码：6