金色假日酒店客房服务基准及服务规范Word格式文档下载.doc

1、客房服务基准（一）让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。在客人进房前对客房内外进行认真细致的布置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障，房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。2.1.1客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致的布置，营造一个温馨、舒适的环境。2.1.1.1客房设施设备的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。2.1.1.2客房内客人用品的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“

2、客用低值耗品配置标准”文本中客房及卫生间配置要求执行，并且要充分体现饭店品牌的特色与特征客房用品的特色亮点是：高档舒适的床和床上用品，体现中国文化的茶包，礼品化的浴室用品等。2.1.1.3客人入住前，对客房进行规范检查，确保设施设备及房态处于良好状态，客用供应品齐备有特色。客房设施设备的检查：检查项目检查要求房内安全设施、 电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等安全设备齐全。、 烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。房门和窗户、 房门的隔音性能良好，美观光洁、完好无损、开闭自如，无杂音，手感轻松。、 窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、隔音性能良好；开闭自如，无杂音。、 窗帘拉动

3、自如，完好无损。天花板和墙面、 天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。、 衣镜、梳妆镜及饰物放置位置准确，无损坏、破裂痕迹。、 镜面完好无损，无开裂和污渍。地面、 地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显污渍。、 地板光洁，无破损，无开裂。、 地面无垃圾，无灰尘。照明设备、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无污渍，无破损。、 照明灯光不低于，符合标准，无坏损灯泡。、 灯具开关安全，有效，无损坏。空调设备、 中央空调自动控制开关完好有效，开启自如。、 室温控制：夏季度，冬季度，如客人自己调整的室温，在客人很快回房情况下不作调整。、 室内通风良好，空气新鲜，新风量应

4、达到平方米人小时，、 室内无噪音空调声音控制在标准范围内。电器设备、 电话设备：客房和卫生间电话主机和副机性能良好，可直拨和，留言灯开启正常，客人入住前电话已开通。、 彩电遥控装置运转正常，收视节目不少于25套，并已调试到位，画面清晰，客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。、 房内小冰箱运转正常，无坏损。、 音响设备可随意收听套以上节目，调音清晰。、 房内客人使用的通讯系统无障碍，多孔插座安全可靠。、 多功能电器控制板功能正常，调节自如。以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。家具、 床垫、沙发软硬适度，功能良好。、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、电视柜等家具完好无

5、损，漆面光洁无痕，门及抽屉开启自如，处于常新状态。卫生间设备、 桌面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。地漏畅通。、 卫生间饰物或饰画放置位置正确，无破损，无污渍。、 化妆镜光洁，无裂痕，无陈旧感。、 吹风机、体重秤放置位置正确，功能良好。、 不锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。、 电器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。、 恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能良好，下水畅通。以上设施设备均无灰尘、污渍。客用供应品的检查检查内容床上用品床单、被单（条），枕芯和枕套（件），毛毯（条）鸭绒被（床）。以上用品均完好无损，始终保持洁净、常新。卫生间布件方巾（条）、面巾（条）浴巾（条

6、）脚巾（条）浴衣（件）（放置衣柜内），布件均保持洁净、常新。文具用品信纸（张）传真纸（张）国内信封和国际航空信封各（只）便签纸（张）圆珠笔、铅笔各（支）名片、行李标贴。服务指示服务指南：电话指南及本地区常用电话号码簿；电视频道说明、价目表；宾客意见书、“请勿在床上吸烟”告示牌，晚安卡，餐单及送餐服务挂牌，洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；绿色环保卡。卫生保健及美容用品香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。以上用品按标准配置，摆放规范，无破损。酒水饮品及饮具软饮料不少于种，烈性酒不少于种。茶盘、红绿茶（配茶

7、叶缸）、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。饮具均清洁卫生并经消毒，功能良好。其他用品衣架（件）裤架（件）裙架（件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（双），擦鞋用具、鞋拔、烟缸（只）火柴（盒）杯垫（个），针线包、标签及防火污物筒。以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。2、1、良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围，使之成为客房的重要组成部分。客房周边环境的检查花卉盆景客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造型自然，品质优良，修剪整齐，枝叶新鲜，落叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。灯具照明顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰尘，电线不外露。背景音乐音色舒缓轻柔，无噪音，定时播放，避免影

8、响客人休息。走 道墙面保持整洁，无破损，无污渍。地毯无灰尘，无污渍，无破损。走道内无堆积物品，畅通无阻。安全设施电视安全监控设施有效无故障。应急照明装置完好，照明功能正常。焦点：、无论是客房内还是客房周边环境，如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修，如一时难以修好的，应立即帮助客人调换房间。提供给客人入住的房间设施设备完好率必须达到100%。、客房内的布件及其他客用品应按规定配置，如发现破损应立即予以更换或补齐。、客房内卫生状况要始终保持干净、清洁。、如遇客人反映客房设施设备有问题，应引起高度重视，并帮助尽快解决，一时不能解决的应调整客人房间。2、1、客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护。服

9、务人员在走道内说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心，防止发出声响，影响客人休息。遇有客人在走道内大声说话应予提醒。挂有“请勿打扰”牌的客房服务（房）服务程序服务规范关注“”房房应确保安静，不被打扰。楼层工作人员要注意观察区内房，记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，及时与房务中心沟通。上午挂牌（或显示）至下午：前（中午挂牌至晚：）不要打扰客人，保持环境安静。密切关注客人。下午：（或晚：）前摘牌工作人员主动与房务中心沟通，并立即打扫客房。上午挂牌至下午；（或中午挂牌至晚上：）后仍挂牌工作人员应立即报告房务中心，由管理员打电话到该客房（先问候，并自报姓名、身份，询问是否需要服务）。如无人接电话，应

10、由管理员带同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。如仍无反应，应向客房部经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。如客人主动开门，工作人员应表示歉意，并说明原因，询问是否需要帮助或服务。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等，有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。外来电话的处理及访客服务不影响客人的休息服务项目外来电话除非客人特别关照，客人的房号和电话属于客人隐私，应予保密。电话总机对外线要求接转客房电话，必须报出住客姓名或房号，确认后征求住客同意方能接入客房。访客服务、 按公安部门规定，来访客人应在总服务台登记会客。、 总台服务人员见到访客应笑脸相迎，主动打招呼，在问清与

11、核实被访者姓名及房号后，请来访者填写会客单。如访客不清楚客人房号，应协助查找；如查无此人，应向访客说明情况。、 在客人填妥会客单后，用电话征询被访者“某某先生小姐（女士），现在有某某先生小姐（女士）来看望您，是否可以让他（她）到您的房间，还是您到总台来见他（她）”。、 如客人要求在客房内会客，应通知房务中心陪同访客进房，并提供会客服务送茶水或咖啡到房内，如客人较多，还应提供备用座椅。会客结束后应在楼口送别来访者。、 如被访客人不在客房内，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放桌上。注意：工作人员在客房内清洁时遇有来电，切不可随意接听电话，避免造成不必要的误会，如客人有嘱托，

12、可按客人要求答复或请对方留言。客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。客房的定期消毒、清洁项目清洁、消毒规范时限饮具、饮具的消毒应在楼层专门的消毒室内进行，不可在客房内操作。、 消毒室内配备清洁槽，消毒柜，专门抹布数块。备用饮具数套便于调转。、 工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。消毒后的饮具放置专用篮中分送至客房。每次消毒时间不少于四十五分钟。洁具、台盆、浴缸清洗后用：的滴露消毒液擦拭。、恭桶用专用去污剂浸洗后再用：的消毒液擦拭每天一次（整理客房时进行）门把手与电源开关、蘸少许稀释后的消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上，轻擦电器开关。（切忌以湿布消毒开关，以防触电或造成短路）。整理客房时进行。电线、插座及插头关闭电源，用干抹布擦拭，污渍处蘸少许清洁剂擦拭。每周一次。空调出风口及排风口拆下风口罩用刷子刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩净网罩面板及边缘。窗户用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。（清洁时要注意安全，有必要的防护措施）。冰箱、电视机、 切断电源。