如何面对客户拒绝及成功销售方法.ppt

1、欢迎各位同事一起参加探讨面对客户拒绝和成功销售方法,相约2008，让我们共同进步 _叶志川 2008.03,交流目标,使销售人员从容面对客户的拒绝，了解客户为什么会拒绝你，帮你在销售工作中更成功！,有收获、有启发有价值、愉快的一个下午,课程结构,第一部分如何面对客户的拒绝及解决办法,第二部分成功销售的方法十招,第三部分互动演练,交流大概时间：约120分钟,第一部分：如何面对客户的拒绝及解决办法,客户为什么会拒绝客户拒绝种类及解决办法商务谈判拒绝种类及解决办法,里程安排,作为一个业务员，最难受的是什么：,最难受的是：,作为一个业务员，要会让客户做什么呢：,要让客户多说：,客户为何会拒绝？,真正的

2、反对理由并不多，大多数只是借口罢了。准客户经常会隐瞒真正反对的理由，随便找些理由来摆脱你。,起码原因是:这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。,我们如何面对拒绝？,在心中必须要对自己说：千万不要放弃，不能放弃，不可放弃,你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么,面对拒绝主要是心态:,明白拒绝并不可怕，可怕的是自己没有良好的处理拒绝的心态。,面对拒绝的心态：,客户拒绝类型,拒绝类型：客户邀约拒绝 1、我没时间 2、我现在没空 3、我没兴趣 4、我没兴趣参加 5、请你把资料寄过来给我怎么样 6、抱歉，我没有钱 7、

3、我们会再跟你联络！8、我要先好好想想。9、我再考虑考虑，下星期给你电话！10、我要先跟我领导商量一下！商务谈判拒绝 1、让步的本身也就是一种拒绝，因为让步是相对的，也是有条件或有限度的。2、谈判中的拒绝决不是宣布谈判破裂、彻底失败。,客户的拒绝（一）,应对方案：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”,客户邀约拒绝,.情况一：客户说：“我没时间！”,客户的拒绝（二）,应对方案：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵

4、公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”,客户邀约拒绝,.情况二：客户说：“我现在没空！”,客户的拒绝（三）,应对方案：“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”,客户邀约拒绝,情况三：客户说：“我没兴趣。”,客户的拒绝（四）,.应对方案：“我非常理解，老师，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来向你汇报，行吗？”,客户邀约拒绝,情况四：客户说：“我没兴趣参加！”,客户的拒绝（五）,.应对方案：

5、“老师，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一个客户分别按具体情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”,客户邀约拒绝,.情况五：客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”,客户的拒绝（六）,应对方案1：“老师，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”应对方案2：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者

6、周末来拜见您呢？”,客户邀约拒绝,.情况六：客户说：“抱歉，我没有钱！”,客户的拒绝（七）,.应对方案：“老师，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益！”,客户邀约拒绝,.情况八：客户说：“我们会再跟你联络！”,客户的拒绝（八）,.应对方案：“老师，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”,客户邀约拒绝,.情况九：客户说：“我要先好好想想。”,客户的拒绝（九）,.应对方案：“欢迎你来电话，老师，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”,客户邀约拒绝,.情况十

7、：客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”,客户的拒绝（十）,.应对方案：“好，老师，我理解。可不可以约领导一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”,客户邀约拒绝,.情况十一：客户说：“我要先跟我领导商量一下！”,客户的拒绝（总结）,.类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售人员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议,商务谈判的拒绝,商务谈判拒绝1 让步的本身也就是一种拒绝，因为让步是相对的，也是有条件或有限度的。试想难道会有人愿作无条件、无限制的让步吗?,商务谈判拒绝2 拒绝本身也是相对的。谈判中

8、的拒绝决不是宣布谈判破裂、彻底失败。拒绝只是否定了对方的进一步要求，却蕴涵着对以前的报价或让步的承诺。而且谈判中的拒绝往往不是全面的，相反，大多数拒绝往往是单一的、有针对性的。所以，谈判中拒绝某些东西，却给对方留有在其它方面讨价还价的可能性。,商务谈判拒绝的几种解决办法,商务谈判的常见方法,问题法,借口法,补偿法,条件法,不说理由法,幽默法,.解释：面对对方的过分要求，提出一连串的问题,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“问题法”,商务谈判的解决办法之一_问题法,.目的：使对方明白你不是一个可以任人欺骗的笨蛋。无论对方回答或不回答这一连串的问题，也不论对方承认或不承认，都已经让他明白他提的要求太过

9、分了,.解释：面对对方的过分要求，找出多方比喻及介绍他人现状。,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“借口法”,商务谈判的解决办法之二_借口法,.目的：让对方明白我也是很难办，害怕背上忘恩负义的恶名，在公司或其他地方不好交待，让他不要为难我。,.解释：在拒绝对方的同时，给予某种补偿,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“补偿法”,商务谈判的解决办法之三_补偿法,.目的：在未来情况下的允诺，或者提供某种信息、某种服务，拒绝了一个朋友的同时，继续保持你和他的友谊,.解释：面对对方的拒绝时，先提出对你要满足的条件,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“条件法”,商务谈判的解决办法之四_条件法,.目的：使对方明白拒绝他

10、的条件是什么。要满足他的条件的前提是要满足我的条件。,.解释：无法通过理论说服对方或者不具备摆脱对方的条件时，就不说理由，直接说“不”。,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“不说理由法”,商务谈判的解决办法之五_不说理由法,.目的：使对方明白你现在针对这个问题是做不到的，也要表明其它公司也有可能做不到，至少上理想化的。,.解释：根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而加以否定。,商务谈判拒绝,.解决办法之一：“幽默法”,商务谈判的解决办法之六_幽默法,.目的：使对方明白你并不直接加以拒绝，相反全盘接受他的想法，通过荒谬的结论来拒绝他的想法。,商务谈判的拒绝（总结）,.1、拒绝本身是

11、一种手段而不是目的,2、面对老熟人、老朋友、老客户时、该拒绝的地方不拒绝，不是对方没有面子，而是你马上就可能没有面子,.谈判的目的不是为了拒绝，而是为了获利，或者为了避免损失，一句话，是为了谈判成功,第二部分：成功销售的方法十招,对销售的理解销售对公司的重要性成功销售的方法解释,里程安排,成功销售的建议,分析客户购买心理，寻找客户关注的利益，熟练运用产品的利益而不是产品来打动顾客。,销售自己是销售过程中最重要的环节,如何让客户接受您、喜欢您、信任您、尊重您？销售人员良好的第一印象、必备的专业礼仪、专业着装及如何跟对方握手？获得客户信任的做法，赢得客户尊重的技巧，客户关系的建立与维护方法。,销售

12、人员的成长会提升公司业绩,组织的竞争力,人的竞争力,对销售的理解,是发现客户需求并满足客户需求的过程,对销售理解的变化,通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展,成功销售和开发客户的方法十招,每天安排一小时。尽可能多地打电话。电话要简短。在打电话前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间进行销售 变换致电时间。客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。开始之前先要预见结果。不要停歇。,方法解释一,每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。尽可能多地打电话。在寻找客户之前，永远不

13、要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。,方法解释二,电话要简短。打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。在打电话前

14、准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。,方法解释三,专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。避开电话高峰时间进行销售 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9 点到下午5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好

15、安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00 和 17:00-18:30 之间销售。,方法解释四,变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。,方法解释五,开始之前先要预见结果。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了,第三部分：互动演练,电话邀给演练价格谈判演练实际问题互动,里程安排,本课程我感触最深的地方是：,针对本课程你将在自己的工作岗位中如何改变：,个人感想：,针对本次交流，你认为还需从哪些方面进行改善：,谢谢！,下堂课程预计是如何介绍公司郑茂,