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1、这应当成为建立质量管理体系的方向。组织和顾客的关系就是“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人及设施”同“接受产品和服务的组织或个人”之间的供应链的关系，前者必须满足后者才能促进市场的繁荣。ISO 9001：2000强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设可测量指标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注的焦点，明确职责，了解顾客需求并转化为组织的具体管理要求。在管理评审活动中对满足顾客的程度进行评审，以保证顾客的需求得到持续的满足。标准还在与顾客有关的过程中规定了通过对顾客要求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及

2、市场调查等来赢得顾客满意；同时最终通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标和内部环境。质量管理体系中领导起什么作用？作用大致为：（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；（3）确保整个组织关注顾客要求；（4）确保事实适宜的过程以满足顾客要求和其他相关要求并实现质量目标；（5）确保建立、事实和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；（6）确保获得必要的资源；（7）定期评审质量管理体系；（8）

3、决定有关质量管理体系；（9）决定改进质量管理体系的措施。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。什么是质量管理中的“全员参与”？“全员参与”即是发动全体员工参与质量管理体系的各项活动。使员工通过参与组织内部沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识灌输，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。 在质量管理中组织或领导如何促进“全员参与”？组织或领导必须对全体员工进行敬业精神教育，引进竞争机制，及时评价、鼓励员工的业

4、绩，赋予责权并与利益挂钩，以及为职工创造提高能力、知识和获得经验的机会，这些都是促进全员参与的有效措施。 P. 218原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。什么是质量管理中的“过程方法”？ISO 9000族标准是建立在将“所有的工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础之上的。任何使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动可视为过程。由于过程和过程之间存在着相互的关联和作用，通常一个过程的输出将直接成为一个过程的输入，因此系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。ISO 9000族标准如何强调“过程

5、方法”的重要性？2000标准建立了一个“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调以下四个方面的重要性：（1）理解并满足要求；（2）需要从增值的角度考虑过程；（3）获得过程业绩的有效性的结果；（4）基于客观的测量、持续改进过程。原则五：管理的系统方法将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。什么是管理的系统方法？ n“管理的系统方法”是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，是从系统管理的角度，把组织内各项活动作为相互关联的过程进行系统管理，使各个相互关联的过程能够相互协调，有机地构成一个整体。其目的是为了提高质量管理体系的有效性和效率，达到设定的目标，

6、使顾客满意，最终结果是使组织获得效益。运用“管理的系统方法”应采取哪几个步骤？应采取以下8个步骤：（1）确定顾客和相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针的质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程及其职责；（4）确定的提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每一过程有效性和效率的方法；（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进的质量管理体系的过程。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。什么叫“持续改进”？ISO 9000组标准提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。持续改进是构筑在

7、质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率及整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一个重要原则。“持续改进”包括哪些活动？持续改进的活动主要包括：（1）分析和评价现状，以识别改进区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并作出选择；（5）实施选定的解决办法；（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；（7）正式采纳更正。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 P. 318ISO 9000族标准是如何表

8、述“基于事实的决策方法”？2000标准对基于事实的决策方法提出：要求首先通过内部沟通，收集组织内部员工对改进管理的合理化建议信息，因为有时正是组织的员工对组织质量体系运行中存在的弊端了解得最为透彻，提出的改进意见最具有针对性和有效性；要求通过顾客联络、数据分析等手段，了外部顾客对组织的反映。组织的管理层应综合内外两方面的客观事实和正确的应用统计分析技术，在客观事实的基础上对组织的现状作出科学大判断，从而制定切实可行的质量方针和目标。贯彻“基于事实的决策方法”应采取哪些措施？这些措施包括：（1）明确规定收集信息的种类、渠道和职责；（2）对信息和数据进行科学归类、分析、确保其准确和可靠；（3）采取

9、措施实现信息资源共享，确保信息充分利用；（4）依据事实得出正确结论，并以此进行决策，采取行动。原则八：与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。什么是“与供方互利的关系”？它体现了什么思想？随着社会的进步、经济的发展，现代化组织的经营思想，已从过去单纯追求组织利润最大化的思维方式转换为合法经营且组织和其供方或相互方互利的双赢思维方式。ISO 9000族标准提出组织与其供方是相互依存的，与供方互利的关系能增强双方创造价值的能力。这种与供方互利的关系体现了规模生产和产品全球化的思想。应用这一原则，能够提供促进供应链的协调，提高供方自我改进的动力和能力，以及为建立

10、互利的、和谐的和共同发展的供需关系提供双赢的机会。应采取什么措施，促使“供方互利”的关系的实现？必须采取以下（1）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前的利益，又要考虑长远的利益，以共同的目标建立互利互信的关系；（2）识别并选择关键供方；（3）与关键伙伴共享专门技术和资源；（4）创造一个通畅和开放的沟通渠道；（5）开展联合改进活动，达到共建的目标；（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。2、十二条质量管理体系基础（ISO 9000：2000条款2质量管理体系基础）2.1质量管理体系基础 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需要和期望在产品规范中表述，

11、并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的。以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其它相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2.2质量管理体系要求与产品要求GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19000规定了质量管理体系要求。质量管理体系要

12、求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 P. 4182.3质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a）确定顾客和其他相关方的需求和期望； b）建立组织的质量方针和质量目标； c）确实实现质量目标必需的过程和职责； d）确定和提供实现质量目标必需的资源； e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性

13、和效率； g）确定防止不合格并消除产生原因的措施； h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。2.4过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。 由GB/T19000族标准表述的，以

14、过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。 图释 增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T 19001。 图1 以过程为基础的质量管理体系模式2.5质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针和为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。 P. 5182.6最高管理者的质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境