西宫花园酒店房务部运营体系文档格式.doc

1、 位于国色天香旅游区，而且旅游区处于发展阶段，有的项目正在建设中。所以，酒店的发展潜力比较大。酒店建设以园林式为主，环境清幽，规模比较大（与周边比较） 酒店客房主要以套房为主，人多居住比较划算，是全家出游会选择的地点。劣势：与一般酒店的区别：与一般酒店不同，大多酒店都以大床房及标间为主，套房较少。而本酒店则刚好相反，套房多，标间少，大床房几乎没有，接待散客的数量就会相对的减少。 酒店位于旅游区，附近周边经济商圈、高尚住宅区及其它周边固定消费客户群体较少。硬件设施配置不是特别好。如：没有电梯，进出只能走楼梯，行李、物品只能靠人工搬运。导致房价提不上去。 三、客房定价：根据酒店的一些内在和外在因素

2、，特制订两种定价方案，以供参考：（见附表） 因为酒店重新装修，结合本店软硬件设施，综合评估各项因素后，形成如下定位条件：1） 市场有明显平季、淡季、旺季之分，适合全年大波动平行定位如周末（重要的国家法定节假日执行价格临时调整）；2） 根据装修标准及配置。但由于拥有较好的地理位置优势，位于国色天香旅游区。但在淡季的时候，周边经济商圈高尚住宅区及其它周边固定消费客户群体较少，所以价格体系定位应略低于市区同类酒店，以优惠价格拉动关系客户，进而形成潜在客户群体的联动消费；在旺季则可以提高价格，带动酒店业绩，增加收入。3） 在试营业阶段时，酒店服务体系处于磨合期，服务品质尚待提高，若对应的是偏高房价，由

3、此造成的服务与价格的差异，必将导致初期顾客的认可度、满意度下降，这种开局不利的局面是必须要规避的，否则，将对未来的销售造成战略性的影响；因此，以低价位进入市场是目前较为合理的选择。 房价定位方案： 1）试营业期间价格：房 型试营业期间酬宾体验价试营业期间（VIP）酬宾体验价A#五人套318B#三人套288D#商务套458豪 标188豪华单人套388D#套房普单138AB#套房普单、普标1282）正式开业后价格体系： 房 型挂牌价执行价协议价普通会员价金卡会员价团队价挂牌价的0.5折挂牌价的0.44折 执行价的0.9折执行价的0.88折挂牌价的0.43折挂牌价的0.39折执行价的0.8折A栋五人

4、套798399358348319B栋三人套688308278D栋商务套9984994494395882992692592391288618598558D栋套房豪单198178168158A、B栋套房普单特价房：1083）正式开业后，根据淡、平、旺季适当的调整价格，初步计划如下：房型 数量门市价前台卖价 官方网站 第三方网站 VIP会员价 公司协议价 旅行社散客代收代付（价）团队报价（5间10人）淡平旺95%淡95%平95%旺会员卡/淡会员卡/平会员卡/旺10 588 628 668 348 388 428 338 378 418 330 370 410 318 328 358 398 310

5、380 单团单议9 488 528 568 288 368 278 270 350 248 258 298 230 280 320 798 898 998 458 450 578 570 438 548 448 558 430 530 单人套房4 688 788 888 468 标间12 208 238 198 228 190 220 240 168 218 178 160 210 特价房108 128 158 四、运营中部门营业额及成本预算1）营业计划：营业目标：A）依据 1、参照前期几年酒店的入住率幅度比来制定本次部门的营业目标 2、根据本部门目前人力资源成本及房间数和平均房价；B）目标：

6、（毛利）平均每天的营业额=平均房价房间总数入住率=1608460%=8064元即每月营业额约为24万=16050%=6720元即每月营业额约为201600=138=6955元即每月营业额约为208656保守计划=13845%30即每月营业额约为156492 =一年营业额1877904 （低值易耗品）此项是关系到直接成本%比的核心所在常规：纸巾是0.8%、六小件在1-3%，文化用品0.1-2%左右。水电气是营业额的3-7%（因为设施功能是否节能，灯光设备是否合理以及其它等等）销售方案： A）与事业单位签订协议：与各大旅行、旅游景点社签订合作协议与周边企事业单位签订协议与培训单位签订相关协议B）促

7、销：在淡季可以进行适当的促销（如：特价房、钟点房等）C）提价：在旺季的时候，游客较多，客房一般都会出现供不应求的情况。这时，可以把价格适当提高，以增加收入。D）会员卡：对于经常来住宿的客人，可以通过发放会员卡，以促进回头率。E）媒体：可在报刊杂志上刊登酒店信息，增加酒店的知名度。 建立酒店网站。2）前台销售：1、客房的入住率和前台是息息相关的。前台的服务质量直接关系到客房的入住率。特别是散客。2、建立前台散客提成方案。这样做可以提高前台的服务质量，同时也能减少散客的流失率，从而促进入住率的提高。3）全员销售：酒店全员销售，对于介绍客人来酒店订房消费的员工，应给与适当的奖励。四、客房人员配置（按

8、照公司架构配置执行）及管理方式 1）人员配置 总配置人员为12名，分别为：经理1名、主管1名、领班1名、客房服务员9名 人员定岗：所有员工经过酒店的统一培训和部门培训，在培训中，将根据国家旅游局标准进行培训，培训后将对所有员工进行考核，考核之后在对员工进行定岗。对优秀的员工进行一定的表扬和储备。培训方式主要以理论结合实操为主，重心在于实操。2）管理方针及方式 管理方针：人本文化，对企业内部员工第一；对外客人第一。 管理方式：人性化管理，企业整体利益原则化。五、激励方式及惩罚制度1）提成方案。对于超额完成工作的员工给予相应的提成，详细见（客房部做房提成方案及小商品方案）2、对于工作表现突出，能够

9、出色完成工作任务的员工，可根据公司的规定适当给予奖励。3、惩罚制度：一、口头警告（20元以下） 1、工作时间不按标准着装 2、工作时间串岗、离岗（第一次） 3、工作时间打私人电话者 4、在工作区域喧闹者 二、书面警告（20元-100元） 1、工作不认真者； 2、不按标准做房的或者无礼貌礼节； 3、上班时间长时间做与工作无关的事者； 4、经常串岗、离岗者； 5、上班时间把不相干人员带到工作区域者营业区域； 6、把酒店物品乱丢乱放者； 7、把客遗物占为己有者或者私自使用客用设施； 三、严重警告（100200元，特别严重者予以开除） 1、不服从酒店领导者及工作安排； 2、不遵守酒店各项规章制度者； 3、无故旷工2次以上者； 4、把酒店物品带出酒店者； 5、乱拿客人物品者；手脚不干净者。六、客房开业前的准备工作对员工进行培训理论+实操对工程进行验收，并对不足之处进行跟踪。对所有客房进行第一遍初开荒家具进场床、座椅