行政楼层服务要求及标准文档格式.doc

1、一个托盘或一辆手推餐车（餐车上铺干净的垫布）；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壶或咖啡壶；瓶花、杯盖、白脱碟和3片柠檬（配柠檬茶）。查阅需求记录单，在叫早时间过5分钟后，主动打电话询问客人是否需要送茶或咖啡服务。送房：（1）按进房程序操作，并讲：“早上好，*先生或 小姐：管家服务，我能为您送茶或咖啡吗？” （2）如房显示“请勿打扰”，应先打电话征得客人同意后再送。 （3）如客人不便开门，应先送其它房间后再返回。将茶或咖啡轻轻放在咖啡茶几上，并请客人慢用。进房时如察觉客人还未睡醒，不要打扰客人，应告知客人过一会儿再来。离开房间时，轻轻将门关上并祝客人愉快。 三、入住登记程序 具体操作： 客人到达后，

2、接待员应见客起立、微笑、主动礼貌地打招呼。 热情地询问客人有无预订。 请客出示证件，并核对证件是否与持证人相符，再向客人表示感谢。 查找预订，与客确认入住天数、房型、房价后表示感谢。 迅速确定房号，并在电脑里做C/I。 将证件扫描并输入房号。 仔细、完整的填写登记单。符合公安部门的要求，字迹清楚无误。 让客人确认后签字。 准备钥匙和房卡。 询问客人付款方式并收取押金。 现金：收取定金后，开具定金单。 信用卡：核对持卡人与登记人是否相符。注意有效期限。刷卡后内卡请客人签字，核对签字是否相符。外卡不用签字。 若预订注明由公司担保，可不收押金 若住店客人为其他房间担保，请持卡人签同意转帐单后订在登记

3、单上，并在电脑备注栏内注明（Pay for或Paid by）；若非住店客人为其他房间担保，填妥定金收据单请客人签字，并在电脑备注栏内注明（签字卡）。退房时客人凭第一联白联结帐。 若房费转帐的客人：按每天500元收取个人消费定金。 把房卡及钥匙交给客人，并告知客人用早餐时间、地点，并祝客人愉快。 迅速地将客人资料准确输入电脑（含外管处信息栏），并复查。 立即报相关部门，并作好记录，以供查询。 按房号将登记单入File内。四、行政楼层接待流程行政楼层接待领班要求： 在前台工作二年以上 熟练掌握电脑知识，中英文打字，制表、排版 能熟练掌握英语口语 有一定的协调沟通能力直接上级： 前厅经理直接下级：

4、商务楼层接待员 岗位职责： 按照本部门岗位各项业务指标要求，对客房预订、VIP重要客人、商务楼层的接待和结帐、留言、问讯等有关服务及工作承担责任。 工作要求： 1、负责班次的调整及安排； 2、检查员工仪容仪表及出勤情况； 4、检查设施设备的使用状况； 3、审核当日的房况情况； 4、复核当日VIP客人预订及安排事项；掌握VIP客人的在店情况和当日预计离店的VIP客人，安排员工作好结帐的准备； 5、对重要客人的预订及时上报，作好接待安排； 6、检查当日配送鲜花和果蓝情况，作好统计工作； 7、审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作； 8、统计当月接待VIP客人次数、单位、接待情况； 9

5、、统计当月预订情况：预订间数、预订未到、取消预订、预订入住等情况 10、对总台电脑、传真机、复印机专用设备安排维护保养工作； 11、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁工作； 12、按计划实施对员工的岗位培训； 13、作好当班工作日志，上交前厅办公室； 14、作好前厅固定资产的管理工作，作好前厅每月的消耗品的统计说明工作，请示前厅经理作出第二年的前厅费用预算； 15、按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行评估考核； 16、统计前厅员工考勤情况，排班情况、及时上交人力资源部； 17、协助前厅经理，作好房务内勤、前厅内勤工作。五、行政楼会议室接待服务程序会前：提前15分钟做好各项准备工作。对客人租

6、用的设备进行检查和调试，确保正常使用。检查会议室空调，确保正常运转。做好会议室和客厕的清洁卫生工作。布置会议桌：信纸每人3张，以座位为中心，居中摆放，信纸底边离桌边约二指距离；笔斜放在信纸上，笔尖对着信纸左上角方向，圆珠笔要确保书写流畅。茶杯放于信纸右上方，杯垫离信纸顶边约二指距离。一个烟缸居中摆放，二个烟缸距桌子两侧各放一个。会中：客人到达后，服务员应笑脸相迎，主动问候客人，引领客人进入会议室。上茶：从主客起依次服务。倒茶时，应左手拿茶壶，右手拿茶杯，上茶后应说“请用茶”。茶杯手柄应向右呈45度角。上茶时手不能碰到杯口。一般每隔20分钟上一次茶。换烟缸：上茶时如发现烟缸里有二只烟头就要更换。

7、换时先用干净烟缸盖在脏烟缸上，以免烟灰飞散，两只烟缸叠在一起后放入托盘内再将干净烟缸放到桌上。在服务中要集中注意力，随时服务于客人。督促楼层服务员保持客厕清洁卫生。卫生纸、面巾纸等用品及时补足。若客人开会时间超出预订时间，要婉转地提醒客人，避免影响下一批开会客人。会后：开出杂项收费单让客人确认后并签字。检查是否有客人遗留物品，应及时交还客人。如客人已离开应在15分钟内交到房务中心并在交接本上作记录。清点和检查租用设备确保完好，及时归还。及时清理，做好清洁卫生工作。六、引领客人进房程序见到客人走出电梯后，先微笑，然后主动问候客人，再将客人快速引领到服务台。在客人办理登记时,服务员应向客人作自我介

8、绍，可说：“早上好/下午好/晚上好，*先生或小姐。”欢迎您入住行政楼，我是*，在您入住期间我将为您提供“管家服务”，然后，主动询问客人需要何时清洁房间以及是否需要叫早服务并在征询宾客服务需求记录单上作记录。引领客人进房：始终坚持称呼客人的名字表示对客人的欢迎和尊重。登记手续办完后为客人提行李同时送客人进电梯。陪同客人进房，先为客人开门并向客人说明电子门锁和钥匙卡的使用。请客人先进房，再向客人介绍客房的设施设备使用：空调温度调节器 照明电源开关 小酒吧“请勿打扰”指示灯 保险箱 电话功能电视音响控制频道 宽带上网介绍优惠服务项目：叫醒服务免费五楼提供自助早餐7:00AM9:30AM每天免费洗一件

9、衬衫免费提供茶和咖啡免费免费擦鞋服务免费提供欢迎水果每天17:3019:30欢乐时光软饮料畅饮并提供随意小食每天每间房免费2小时使用行政楼会议室4.重要客人具体按VIP接待程序操作B卫生方面1、天花、墙面光洁、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。2、地毯干净整洁，无垃圾、污渍及无角。3、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜，安全锁扣光亮整洁，无灰尘，无污渍4、窗、窗台，窗框干净整洁，玻璃明亮。5、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源擦座干净清洁。6、各种家具表面光亮，清洁无灰，无水印，无污渍。7、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。8、空调风口定期清洁，干净无灰，无霉斑。9、电话机每天清洁消毒，表面光洁。10、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。11、恭桶表面及内壁清洁，无水印，污渍和异味。12、浴缸、面盆及台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍。13、抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。14、各种布件、毛巾及被套干净平整，无破损、污渍和毛发。15、各种饮具清洁光亮，并按规定消毒处理。16、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整完好、无破损、无皱痕、无渍印。17、衣架、裙夹及垃圾桶等用品光洁无灰、无污渍。