营业厅业务受理情景演练.ppt

1、情景演练总体要求,1、用此准确，语言简练、连贯；2、语气、语调得当，语速、节奏适中；3、发音准确，普通话标准；4、举止礼貌规范，精神饱满；5、态度热情、服务周到。,业务受理 服务质量,1、请补充受理员应答的内容（应有礼貌用语、服务规范），并按步骤计算相关内容。2、每小组选派2人上台进行现场演练。3、小组互相进行点评。4、5分钟。,客 户：喂，我是电影制片厂，我们准备在中山公园拍摄电影，用电容量315kW，怎么办手续？受理员：客 户：大概使用6个月，费用是多少？受理员：客 户：执行什么电价？受理员：客 户：谢谢。业务接洽：,情景练习1：用电咨询,练习要求：请补充受理员应回答的内容（包括：用户需要

2、准备的资料、交纳的费用、电价、服务规范等）。,情景练习2：电能表误差超过规定范围时退补误差电量及电费,背景说明：某低压临时基建供电客户，经现场校验动力表慢12，自装表之日起已抄见该客户35000KWH动力电量，客户咨询如何计算退补误差电量及电费。,受理员：客 户：你们供电局现场校验表计的工作人员昨天在我们工地上对电表进行了校验，发现动力表慢12，说是要补电量，我想请问一下要补多少电量。受理员：客 户：35000度受理员：客 户：我们是由公用变压器供电的，请问一共是多少钱？受理员：客 户：谢谢，我明白了。受理员：,练习要求：请补充受理员应回答的内容并按步骤计算。,2010年9月21日，刘先生到客

3、户服务中心反映：上个月他们小区统一更换了新电表之后，电费增加了很多。刘先生觉得新电表比老电表走得快，怀疑新电表计量有问题。（该小区电能表属于淘汰表计）如果您负责接待刘先生，应该如何处理？,情景练习3：,背景说明,业务接洽：客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增加了很多，能不能换回来。业务受理员：客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？业务受理员：客 户：那我这个月的电费是上月的2倍，怎么办？业务受理员：客 户：谢谢，我明白了。业务接洽：,受理员：客 户：我想咨询一下，我有一间房子打算开个小日杂店，需要办什么手续？受理员：客 户：原来是生活住房用电。受理员：客 户：人民路38号受理员

4、：客 户：改电价要办理什么手续？受理员：客 户：请给我一份申请表受理员：客 户：这是我的申请表，营业房电价现在是什么标准？受理员：客 户：谢谢，再见。受理员：,情景练习4：某一居民客户将生活用房改为营业用房，该用户到营业厅办理相关手续。,说明：以前面的电价表为参照,业务接洽：客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增加了很多，能不能换回来。业务受理员：客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？业务受理员：客 户：那我这个月的电费是上月的2倍，怎么办？业务受理员：客 户：谢谢，我明白了。业务接洽：,案例：居民申请新装8kW容量业务，应如何办理手续。准备工作及场地：营业厅背景说明：一居民客户

5、原与隔壁邻居合表用电，现申请单独用电，申请容量为8kW。考评员模拟客户到营业厅申请新装业务具体考核内容：受理员：（考核要点1）客户：我要申请单独用电。受理员：（考核要点2）受理员：（考核要点3）受理员：（考核要点4）受理员：（考核要点5）,业务受理：1、您好！请坐，请问您要办理什么业务（起身相迎、微笑示座、主动问好）。2、请客户提供原合表用电总户号（询问原用电情况）；根据客户提供的总户号，查询合表户有无欠费；若有欠费情况，请客户先交清电费；若无欠费情况，请客户直接填写用电申请书。同时请客户提供房产证、身份证等相关证明材料。3、核对客户填写的申请内容，无误后在用电营销系统中正确选择流程并及时递交

6、。4、告知客户应收取的费用（根据各省物价文件规定）。5、业务办理完后（起身相送），请走好。,2006年12月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电公司申请分户。供电公司受理后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，

7、存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电，现场工作人员未向客户解释清楚就离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。,【违规条款】本事件违反了以下规定：国家电网公司供电服务规范第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表

8、位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。,2008年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘查，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳关热线”进行

9、投诉。,【违规条款】本事件违反了以下条约：1、国家电网公司供电服务规范第十八条供电案答复及送电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。”2、国家电网公司供电服务“十项承诺”第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个月内送电。”【暴露问题】1、业扩报装流程各环节时限监控不到位。2、装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。,2007年1月18日，某供电所接到当地政府行风办转来的某村民投诉，反映自家电表于1月16日突然被更换。供电所经过了解后得知，电工吴某在

10、1月7日检查时，认为该村民电表转动明显偏慢，但未发现能认定其窃电的证据。吴某便以电表存在异常为由，在村民不知情的情况下进行了拆换表工作。该村民认为供电所擅自换表，自己对原电表的表码和新电表的底数都不清楚，1月17日向行风办投诉。,【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）供电营业规则第七十二条：“供电企业在新装，换装及现场校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。”（2）DL/T4482000电能计量装置技术管理规程第7.2条：“发现电能计量装置故障时，应及时通知电能计量技术机构进行处理。”【暴露问题】这起案例反映出个别供电所工作中流程规范化、标准化程度不高，工作人员工作行为比较随意。同时供电所业务变更工作流程缺乏有效的监督环节，未能及时发现和制止吴某不规范的行为。,我相信你会成为一名出色的电力营销人员！我们期待你们！企业期待你们！,亲爱的学员朋友们,Thank You!,