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1、14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。简答题1简述沟通中的障碍：一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。三，自然环境或者沟通工具的障碍。1简述有效沟通管理的策略：1组织沟通环境优化。2检查和疏通管理沟通网络。3明确管理沟通的目的。4调整管理沟通

2、风格，提升管理效率。5管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。6建立反馈。7避免管理沟通受到干扰。8应恰当选择管理沟通的时机、方式和环境。9在组织中应建立双向沟通机制。1简述下行沟通的障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致。（2）接收者沟通技能方面的差异。（3）沟通各方心理活动的制约。（4）不善倾听。（5）草率评判。（6）编码环节语意上的歧义。1简述高效团队的四个特征：（1）有一个共同的愿景和目标;（2）有高素质的队员;（3）高效的领导;（4）高效的沟通。1简述消除越级沟通的四种基本方法1简述团队开除成员的一般过程1简述横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述。（3）换

3、位思考；（4）选择正确的沟通方式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力1简述横向沟通的障碍：1、部门“本位主义”和员工短视倾向；2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；3、性格冲突；4、猜疑、威胁和恐惧。1简述领导者的素质：包括道德素养、内在品质、价值观念、知识结构、文化水平、工作能力等多方面内容。2简述面谈的种类: 1）招聘面试2）绩效反馈面谈3）获取信息的面谈4）传递信息的面谈5）解决问题的面谈2简述绩效反馈面谈的原则2简述影响倾听的因素: A）讲话速度与思考速度的差异B）思想不集中. C）假装专心D）措辞晦涩E）身体欠佳.3简述危机形成，发展的四个阶段及特征: （1）危机爆发前。这是在危

4、机发生之前的有所感应的阶段。（2）危机爆发初。这是指危机开始造成可感知的损失阶段。（3）危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织和个人造成持续无法挽回的损害。（4）危机爆发后。表现出逐渐潜行而至的危机所产生的后遗症。特征：（1）突发性（2）破坏性（3）不可预见性（4）紧迫性（5）信息不充分（6）资源严重缺乏（7）挑战性（8）情绪失控性（9）舆论关注性3简述危机沟通中的障碍：（1）缺乏危机沟通意识。（2）封闭式的组织文化。（3）缺乏预警系统。（5）提供虚假信息。（6）缺乏应变能力。3简述参加面试的四种良好心理：1坚信你只要是最优秀的，肯定能进去；2坚信你是最有特点的，在同期应试的人

5、中你最优秀；3坚信你的特点正好符合需要；4心理关（心理障碍、自信的谦虚）3简述参加面试的四种技巧3简述招聘面试的基本程序3简述优秀商人的四种基本素质4简述冲突的类型：（1）内心冲突。 （2）人际冲突。（3）小组冲突。 （4）组织内部的冲突。（5）组织外部冲突。4简述人际冲突的过程：第一阶段：潜在冲突，包括沟通因素、组织因素和个体因素三个方面。第二阶段：感知冲突，应重点分析差异反映了什么关键问题。第三阶段：感觉冲突，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响。第四阶段：公开冲突，包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动等。第五阶段：冲突结果，有消极影响和积极作用。4简述人际冲突的处理

6、方式：1、回避：不自信且不合作型，运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。2、对抗：自信但不合作型，是人际冲突中的“赢输”处理模式；3、妥协：基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步；4、迎合:合作但不自信型，表明一种无私的行为，它是对他人的愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。5合作：合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。4简述人际沟通与自我沟通的区别：主客体差异目的差异过程差异媒介差异5简述德尔菲法的具体程序：德尔菲法预测一般要有三四轮反复，第一轮是组织者提出预测的主题，请专家提供预测的项目，经 过综合整理，编制出一份预测项目表，制成调查表寄给专家。第二、三轮是根

7、据专家回函意见，经过统计处理，进一步就预测问题征询 专家们意见。进行到第四轮时专家们的意见就比较集中，预测组织者就可以据此整理出结果，写出预测报告书。5简述音质暗示的策略：1、 声调的变化。不同的声音给人不同的感受。鼻音重的人给人温吞的印象；嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。2、 声音的印象。声音分为中、高、低音。声调高的人给人紧张、缺乏自信与情绪化的负面影响；而声调低的人则让人感觉稳重老练。3、 语速的选择。适时地放慢语速可以给人认真、权威和思虑周密的良好印象，同时，也给你恰当措辞赢得了时间；然而，适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象。说话把握一定的速度能

8、够吸引听众的注意力。4、 音量需适中。声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感；声音太小则表明讲话者害羞、内向或缺乏自信。5简述演讲的方式：演讲分为劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型七类。5简述书面沟通应遵循的原则：（1）思维清晰。思维能力是各种沟通技能的基础，也是体现书面沟通能力强弱的衡量标准。（2）写作目的明确。撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。（3）全面了解主题。为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，以实现有效沟通。（4）进行换位思考。书面沟通所传递的信息必须符合接受者的

9、需要，而不仅仅是发送者的需要。5简述书面沟通的特点：1、写作人可以从容地表达自己的意思2、书面材料传达信息的准确性高3、书面材料是准确而可信的证据4、书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通5、书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面6、在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。论述题1试述约哈瑞窗信息内容，对管理者类型及管理者模式的影响1谈谈你对成功团队的理解：一个成功的团队，具有以下特征：（1）团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。（2）团队成员具有强烈的归属感和责任感。（3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。（4）团队成

10、员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策。（5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。（6）一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。（7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。（8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。1试述与媒体进行危机沟通的技巧1试述自我沟通的策略：自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，要做好人际沟通和群体沟通，首先必须做好自我沟通。事实上，自我沟通的目的就是为了更好地进行人际沟通和管理沟通。作为一名优秀的管理者，理应具备良好的自我沟通能力。一般说来，自我沟通能力与个人的成长阅历和自我修炼的程度密切相关。以提高自我沟通能力为目的的学习和培训主要包

11、括以下几个方面：1自我认知。2自我暗示。3自我激励。4自我调适。（I）正视自我，正确评价自我。（2）认识环境，顺应环境。（3）换位思考，宽以待人。5自我超越。1试述有效倾听的策略1试述沟通距离的划定及影响因素：沟通“距离”被划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。影响沟通距离的因素有很多，归纳起来大致有以下三个方面：1、 地位的影响。当两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人好像意识到他们需要与地位高的人保持一定的距离。2、 个性的因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人交流时能够保持较近的沟通距离。与缺乏自信的人相比，自信心强的人在与他人交流时，

12、沟通距离也较近。3、 人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。2谈谈你对下行沟通的理解：目的：（1）让员工知晓企业重大活动（2）突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。（3）考察员工所享受的各种福利待遇（4）探讨员工在企业中的职责、成就和地位（5）了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响（6）了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步做出的贡献（7）让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力（8）让新来的员工看到企业的发展历程（9）让员工了解不同部门发生的各种活动（10）作为外界了解企业发展的窗口形式：（1）反映长期的事实、

13、意见、想法或打算，被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，成为第一类沟通。此类沟通多采用书面形式。（2）传递的信息跨度为几个星期至几个月（不超过一年），时间概念上包括过去的或将来的，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。此类沟通多采用书面形式和会议形式。（3）时间跨度最小，基本上只涵盖每日例行工作的信息，此类信息被视为第三类信息，其沟通被称为第三类沟通。此类沟通多采用简短的书面和非书面形式。障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致（2）接收者沟通技能上的差异（3）沟通各方心理活动的制约（4）不善倾听（5）草率评判策略：（1）制定沟通计划：第一，必须将相关事宜及时通知有关方；第二，必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道；第三，必须将公司计划、指令和目标告知员工；（4）必须就有关重大事件及时与员工沟通；（5）划拨足够的资金和工作时间实施公司的沟通政策（2）精兵简政，减少沟通环节（3）去繁从简，减轻沟通任务（4）授权的加盟（5）言简意赅，提倡简约的