汽车客运站三优三化Word文件下载.docx

1、是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车

2、站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。二、道路客运“三优”的基本要求（一）优质服务基本要求（见表2-1）厅P内容及构成基本要求1服务态度端正（1）主动热情（2）亲切诚恳（3）和蔼礼貌（4）耐心周到2服务行为文明（1）有良好的职业道德（2）服务语言义明、规范、纯正温和（3

3、）行为举止文明、大方、姿态优美（4）服务仪表端庄、健康、精神饱满（5）服务着装统一、整洁、佩戴证章3服务业务熟练（1）服务知识全面、清楚（2）服务技巧熟练、准确、迅速（3）解答旅客提问及时准确（4）业务操作规范、局效（5）业务差错率低4服务设施完善（1）符合部颁站级建设要求标准（2）服务设施合理配置（3）服务设施成龙配套（4）服务设施性能完好5服务项目齐全（1）项目设置合理、配套、方便旅客（2）形式多样，品种齐全，满足需要（3）根据需要、适时更新、引导需求6服务费收合理（1）公开计费标准（2）严格执行价规、价管条例（3）严格执行客运站费收标准（二）优美环境基本要求（见表2-2）服务设施布局合理

4、（1）设施布局符合服务程序要求（2）服从工艺流程的要求（3）力求紧凑、畅通、短捷（4）合理划分区域（5）方便旅客、便于管理服务设备完好配套（1）服务设备成龙配套（2）定人定机持证操作（3）定期维修、运转正常（4）操作规范、安全服务标志齐全醒目（1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合肩关标准（2）标志明显、字迹清楚（3）图表、指示牌选挂醒目（4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程服务场所明快整洁（1）门窗完好、玻璃干净（2）设施设备清吉干净、摆放整齐、位置适当、方便适用（3）站内空气清晰、无异味（4）场地无杂物、脏物，干净卫生车站场地绿化美化（1）种植花草树木、布置花卉盆景（2）

5、车站庭园化（3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐（4）各种花草树木种植合理、造形优美（5）各种工2装饰品得当车站治安状况良好（1）符合社会治安管理条例的要求（2）健全车站治安管理机构（3）做好土品”进站上车的查处工作（4）做好社会治安的宣传预防工作（三）优良秩序基本要求（见表2-3）项目（1）进站、购票、候车、检票上车有引导（2）候车、上车后秩序进站客流秩序（3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰客（4）流线距离短捷流（5）避免与行包流的交叉秩（1）补票、行包提取、出站标志明显序（2）出站检票不拥挤出站客流秩序（3）流线距离短捷（4）避免与车流、进站客流交叉（5）及时疏导旅客出站、离站、避免车

6、场混乱车（1）停车场与发车位分区明确（2）车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂肩美标志发送车流秩序（3）与其他车流、客流/、父义（4）发车出站有条不素、不阻塞（1）进站有标识、后引导（2）按规定停车位停车卜客、卸行包到达车流秩序（3）与其他车流、客流、行包流不交叉（4）进站有条不素、不阻塞（5）运行后清洗、维修、停车等符合规定（1）进站、出站有标识、后引导（2）有规定过站车辆停车位过站车流秩序（3）过站车辆商务作业简捷、方便（4）主流”不交叉（5）滞留时间短（1）行包受理标识明显、受理及时（2）行包传送简捷、完整发送行包流秩序（3）行包储存、堆放整齐、井然有序行（4）行包装车及时、无错装、漏

7、装包（1）行包卸车及时（2）行包传递迅速、完整7到达行包流秩序（3）行包提取手续简单、无混乱（4）与其他行包流/、交叉（1）流线距离短捷8中转行包流秩序（2）临时堆放整齐、有标识（3）避免与其他行包流交叉（1）站内指示性信息准确、清楚、易于理解（2）旅行指南信息准确、宣传及时站务服务信9（3）反馈信息及时处理信息流秩序息（4）有关票据、票证传递及时、完整、准确（5）信息服务工作效率局、全面（1）各肩关岗位信息传递及时、准确站务业务（2）有关票据、单证传递及时10（3）业务信息传递规范（4）信息系统健全、信息处理工具及设备先进三、客运服务管理规范化（一）组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的

8、组织保证。车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。（二）岗位设置：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二级车立一般应设置以下16个服务岗位：1、值班站长;2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。（三）通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训

9、教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。（四）原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种c（见附录P221）（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、至U人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有：

10、1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主管理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。四、道路客运服务过程程序化车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的

11、质量要求方式实现的。本规范具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序：工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁、佩带证章、签到上班；2、参加班前会，接收任务；3、书开计算机，输入本人代码；4、备足零钱、满员牌，整理操作台；5、挂服务牌、意见薄、记录本.按时开窗售票。仪容整洁，牌证齐全。代码止确，开窗及时。收款售票1、座姿端正，微笑服务，用语文明；2、售票时必须做到：一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票；3、售票结束，

12、及时退出终端微机。文明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。互通情况1、客满、改线、停发时，及时公告；2、及时向值班站长汇报客流变化情况，必要时提出陪开班次的请求；3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。1、抄录起讫票号；填写认真，2、填写售票日报表；不草不漏。结账缴款3、清点票款；清点准确，4、交款。上交及时。1、做好交接工作；交接清楚，t、人2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源；保证安全。卜班刖3、搞好室内卫生；搞好卫生，4、参加班后会，总结当日工作。认真总结。注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。“三问”：问到站、日期