1、TCA-沟通能力分析训练法冲突化解法树立和提高威信法游戏训练法 背景说明角色定位演示法,又称Given Role Playing,是以有效开发角色行动能力为目标的训练方法。它是在1922年由精神医学专家雅各莫雷所开发的心理剧发展而来的。在雅各莫雷的心理剧中,由医生担任舞台监督,患者则担任没有任何脚本而自由发挥的演员,医生通过观察患者在演出过程中无意间流露出来的情感和需求,了解其病况,再针对病症,进行集体心理治疗。 方法大意所谓角色定位演示法,是以有效开发角色(具体到企业就是各类员工)行动能力为目标的训练方法。它能够进一步改变学员态度及培养学员解决问题的能力。角色定位演示法,主要是运用于询问、电
2、话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。 具体操作准备阶段1 根据学习需要,确定学习主题,如提高商业谈判技巧。2 设定演出角色,指派演员,如客户和销售员。3 设定演出条件,决定演出时间、地点及背景道具等。4 将学习人员分组,最好以五人一组为佳。5 让学习人员制定商业谈判作战表。6 摄影机测试、布景试验。实施阶段1 在角色定位演示法开始时,讲解训练方法的名称、内容及预期要达到的目标。2 在演出正式开始前作一些活动,以培养学习人员间愉快轻松的气氛。3 决定各角色具体任务及担任者。4 实际演示,各成员各就各位,根据分配的角色开始演示。5 演出结束,观察员针对各演示者存在的问题进行分析与评论
3、。6 分析、讨论后再重新演出,或重播录像带,对问题再予以确认。 实施要点1 首先应明确演示者只是教材提供者,观察员才是分析、评判的主角,因此观察员自始至终应密切注意演练过程,并作适当评论。2 角色应包括三个部分: 导演:指导角色的进行,通常应由外聘讲师担任,以保证权威性; 演示者:担任各种角色,进行演出。 观察员:观察整个演示过程,一般指除演示者以外的所有研习人员。3 活动内容包括自我介绍、三分钟演讲、大声朗读文章等,尽量使学习人员在不感到尴尬或抵消抗拒心理的情况下,开始演习。4 正式演示之前,担任客户角色者应先说明自己的身分,并解释自己正在担任何种内容的演出,同时回答观察员提出的质询。5 导
4、演首先应将不同员工担任角色的特征解释清楚,然后再宣布演练的开始。6 实际演示结束时,各组观察员应选派代表进行分析、评论,并作最后评价。7 导演根据观察员的评价,对各演练小组进行评分工作,确定各组分析力的高下。8 重新演示一般的方式是播放录音带,各角色发表自己对对方角色的感想,及作为员工方的改善之道。 特别提醒1。.事前准备工作的完善与否,直接关系到角色演示的效果如何,必须再三检查,疏忽不得.2. 为了激励演练者士气,在演出开始之前及结束之后,全体观察员应起立鼓掌表示感谢.3. 各组观察员评论时间最好控制在五至七分钟之间,评论的内容则应包括两项以上的优点、三项以上的缺点及员工角色今后应注意的要点
5、。4. 角色演示法对时间、演出场地要求严格,同时可辅以授课法、讨论法、个案研究法等,共同结合使用,以产生更高成效。5. 商业谈判作战表应包括何种流程、何种进攻方式、语调、语气等做成备忘录。6. 评分工作应十分严格,做到公平合理,有利于提高全体学员积极性,避免不满情绪的滋生。也就是说,应以观察员的评论为梁柱、各组演习状况为横梁,构架公平竞争的大厦。 经典实例下碳以销售技术的学习为例,评述角色演练法的准备阶段及实施阶段。1 设定主题为提高商业谈判技巧,即推销技巧,确定演示角色为客人与销售员。2 制作演出道具,如谈判时的销售表格。调试摄影机至正常工作状态。3 确定推销活动的商业谈判应包括的计划内容:
6、(1) 和谁见面,了解客户名字、职业、个人喜好等,(2) 为何见面,明确推销标的,要达成的目标。(3) 以何种策略进行谈判,将本公司商品的重点特色介绍给顾客。4 正式演练。5 观察员评论,总结。6 导演公布各组得分及名次。7 担任顾客的演示者发表对销售员演示者的感丰收。销售员演示者则针对自己的角色演示状况陈述感想,反省、解释并说明今后的努力方向等。8 播放录像带,导演作总结,说明如何活用该次演示,使成员形成清晰的概念,帮助学习人同在今后的工作中取得好的成果在一个大型企业里,专业和工种千差万别,每个从业人员都有自己具体的工作岗位。这如同千万个零件,按照各自的功能和方法组合成一部运转自如的大机器。
7、我们这儿介绍的岗位成才,旨在鼓励所有从业人员,根据本岗位的工作特点,走成才之路,为企业兴旺发达进行创造性的劳动,作出最大的贡献。企业就象一台大机器,作为零件的每个工作岗位应紧密相连,组成一个有机的整体。企业各项工作都要求岗位成才。岗位成才这种全员性的要求,给职工教育提出了新的课题。岗位成才虽然主要依靠个人结合实际工作刻苦钻研,但如组织上给职工创造结合实际的学习和成才条件,会有很大的促进作用。因此,岗位成才法正是适应这种形势的要求,以促使全员岗位成才为已任,不仅提高企业职工队伍的敬业精神和科学、文化、技术素质,而且更主要的是提高职工胜任本职工作的能力。所谓岗位成才法是指一种根据每个岗位从业人员的
8、职务标准进行的一种制度化、规范化、全员化的培训方法,包括上岗资格培训,转岗适应性培训和升职提高培训,囊括了企业用人、达标上岗的所有环节。这种科学的智力开发手段,为各个岗位的人才脱颖而出,创造了良机。培训目标:全员的岗位成才。培训对象:企业内部所有从业人员。培训方式:职外专门教育结合职内演练,并将岗位培训制度化。培训时间:贯穿于企业经营管理始终。岗位成才的六大催化剂:1 岗位培训与职务聘任相结合。即各岗位干部要按照各自的岗位职务标准培训合格后,方能取得本岗任职资格以及参加高一级职务评审晋升。由于培训学习同本人聘任挂钩,便有力地提高了各类人员干本行、学本行、钻本行、在本行中成才的积极性。2 岗位培
9、训与考工晋级相结合。即工人在考工之前,首先必须按照本岗位本等级技术标准进行培训考试,然后从中择优选拔考工对象,进行升级考试。这种就能鼓励广大工人根据本岗实际需要,努力钻研技术,争当能工巧匠;对于那些不安心生产一线,急于奔大专、捞文凭的工人,起了一定的抑制作用。3 岗位培训与新产品要求相结合。即对于企业的转入新生主线的全体技术工人,按照新岗位的要求,进行转岗培训,使那些习惯于过去生产工艺的工人,很快提高应变能力,适应于新岗位的工作,为培训一批优质高产能手打下了坚实的基础。4 岗位培训与应急需求相结合。即针对在革新攻关、技术改造、新品试制以及开展外向型经营中急需培训的课题,及时组织各类适应性很强的
10、专门训练,以体现干啥学啥,缺啥补啥的岗位培训特点,直接有效的为企业经济发展服务。这类人员由于联系实际培训,利于迅速掌握专业技能,成为专门人才。5 岗位培训同竞技奖优相结合。即通过开展多层次、多形式、多类别的练兵比武、拔尖奖优活动,使众多职工在平等的下,参加技术业务竞技,从中选优拔尖。这种培训技能方式,受训面宽,激励作用大,效果好,有利于造就、选拔大批岗位技术人才。6 岗位培训与企业文化相结合。即通过构建企业文化来凝聚企业员工,使之更好地发挥积极性、创造性。良好的企业文化有利于岗位成才,企业文化的功能如下:(1) 导向功能。企业文化反映了职工共同的价值观念,体现了职工的共同利益,因而对全体职工都
11、有一种内原感召力。这种感召力能引导职工个人的目标和理想同企业的目标统一起来,朝着一个共同的方向努力奋斗。(2) 凝聚功能。要把一个社会、一个群体的成员凝聚起来,基础是文化,是人们心理的力量、感情的力量、精神的力量。企业文化好比一种粘合剂,能把职工的思想、感情沟通起来,减少企业内部的摩擦和消耗,企业员工能全身心投入到生产和自我培训中去。(3) 激励功能。所谓激励,就是通过企业文化的刺激使职工产生一种情绪高昂、奋发进取的效果。(4) 规范功能。企业文化能规范员工的行为,保证企业健康、稳定地向前发展,同时也铺平员工的成才之路。7 岗位培训与文体活动的结合。即通过开展丰富多彩的文体活动,调剂所有从业人
12、员的业余生活。并从中选拔文体人才,增强员工的自信心。8 岗位培训与勤工俭学的结合。即在专门的实习过程中,学员边实习边勤工俭学,为企业节约教育费用,而自身得到更多的锻炼。1 双重引导岗位成才。首先,要求职工安心本如岗位,热爱本行工作,把公司需要和个人发展结合起来,从本职工作的实践中追求职业理想的高层次化。其次,要求每个岗位人员有强烈的求知欲,要刻苦钻研业务技术,以自己的专长为企业作贡献,而不是作为向企业讨价还价的筹码。总之,要让员工做到自我发展与能力的统一,忠于职守与精于本行的统一。2开拓成才领域,更新成才观念。开展全员性的岗位成才活动,由于行业特点不同、学科性质的差异,其成才的规律也不相同。这
13、就决定着对各类人才培养、管理的方法和具体服务的区别。就个人而言,由于各人基础的差异,成长道路不一致。所以培训时应遵循各种不同类型岗位成才的规律和具体实际,制定不同标准,因材施教(1) 在工人中,应建立从学徒工、初级工、中级工,一直到高级工和技师,逐步深化的体系,以及选拔优秀学徒提前转正、择优考评晋升助理技师、技师和高级技师步步登高的选才制度;引进新技术,组织参加培训班、学术讲座、研讨会以及出国进修,接受继续工程教育,不断丰富新知识,提高业务水平。另外,还应建立自学考试制度,从初级到高级职务,从一门新知识的推广到获取学历文凭,不分专业工种,不管年龄大小,不考虑原有基础,有志者均可因地制宜参加自学
14、考试,达到培养深造的目的。(2) 在开拓成才领域中更为重要的是要确立技术工人也是人才的观念,鼓励争当能工巧匠。2 建立奖励制度、鼓励立志成才。表彰奖励,能增强荣誉感,激励上进心。(1) 竞技拔巧奖。企业应拨出晋级指标和专款,专门用于奖励在技术业务比赛中涌现出来的冠军、能手和优胜个人。这些在平等条件下,通过激励竞争选出的佼佼者,即是专业技术岗位上的行家里手,又是生产一线的能工巧匠,为职工岗位成才树立了榜样。(2) 科技进步奖。对于在科研生产岗位上,潜心钻研,反复实践,攻克了技术质量关键和完成重大革新改造项目的职工,不论学历深浅、职务高低,只要是达到相当水平,具有一定价值的科技成果,公司每年进行一次奖励。(3) 管理成果奖。经过实践证明,确已取得实效的管理成果,公司每年评选一次成果奖,以此鼓励管理人员学习现代化管理方法,提高岗位业务水平,改善企业管理。(4) 自学考试奖。企业应鼓励职工参加专业对口的自学。对于利用业余时间,自学中技、中专、大专、大学本科以及相关专业技术课程,参加统考取得相应文凭的专业对口职工,企业应每年奖励一次,让其享受相应学历的工资待遇。(5) 自学成才奖。企业应专门奖励那些原来文化程序低,由于长期坚持岗位自学,达到大专以上文化,在专业技术上具有很深造诣,而且取得突出工作成果的职工。激
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