生态园运作经营管理方案Word下载.doc

1、定人、定菜、定菜品标准、抓质量等；服务管理：选人、标准训练、餐中督导、餐后点评等；卫生管理：个人卫生、餐厅卫生、厨房卫生、内务卫生、整个园区内的卫生等；财务管理：核算账单，毛利率等；物资管理：固定资产、餐具用具、设备的保养与维修、植物养护，特色景点（温泉及别墅）保护等；采购验收管理：质量标准、验收要求、市场调查、单据管理等；节约管理：厨房加工、低质易耗品等；培训管理：培训计划（整体计划、部门计划等）； 分类培训（技能、礼节、仪表、菜品、安全等）； 岗位培训（骨干、收银员等）；安全管理：安全教育、值班安排、定期检查、安全制度等；营销管理：营销计划、营销策略、人员安排、激励措施等；在这里我重点说说

2、营业计划、客房部、餐饮部、营销四个方面的工作：一、营业计划：（一）度假村总体指标：营业额（）万元，纯利润（ ）万元。（二）各部门任务分配：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入。1、餐饮 ：总体营业额：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；热菜厨房：（1）营业额万元；凉菜厨房：面点厨房：酒水销售： （1）营业额万元；（2）毛利率 %。2、客房（备注）： （2）毛利率 %二、客房部工作（备注）：客房收入是酒店收入的重要来源，客房收入的经营成本比餐饮小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个

3、方面：1、计划、组织客房部工作合理的运转：客房部负责客人住宿期间的大部分服务工作，因此，酒店要投入相应的劳动力和精力；首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。确保将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又要降低物资消耗，提高经营收入，还要加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，加强对班组的领导，严格执行规章制度对服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员

4、、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，部门间协调配合形成一个统一的整体，才能保证接待活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的重要环节，不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好坏直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺

5、利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺

6、造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在客房管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，

7、形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，

8、建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。4、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以作为一个经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。，必须采取灵活经营的方针，要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。三、餐饮部工作（生态园酒店重点）：餐饮业随着社会需求的

9、发展，发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变；买方市场的出现，客人可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店进餐，餐饮经营要想吸引消费者，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式；谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，要想满足顾客的需求，不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、好，让客人感到物有所值，而且与此相应的服务也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。在餐饮经营方面应采取如下措施：（一）加强服务人员和骨干的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体做好以下三点：1、从思想教育入手，培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是党的传统的工作方法和经验，

10、每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展微笑服务，用心做事、以情服务和文明礼貌服务，以情服务，在服务规范化和标准化的基础上，鼓励员工开展个性化服务，和客人多接触、多沟通；这样，一是能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是便于培养酒店的“回头客”，是基础服务的补充和延伸。服务人员将客人当作自己的亲朋好友，在服务中，不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户。3、抓紧

11、服务技能和培训，保证服务质量；顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，快速敏捷是服务技能的体现。在餐厅服务方面，如果对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员慌慌张张，可菜上不来，就是开不了餐，给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量的服务。（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。1、酒店没有主体菜造成菜肴没有特色，客源会不稳定。比如：99年吃海鲜，到净雅就是个例子。因此，我们要定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。2、逐步培养一支技

12、术过硬、素质高的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，要通过各种方式，招聘、引进、培养一批悟性高、有潜力、热爱华滨环联的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，酒店可在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。3、菜肴出品实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。餐饮工作的经营要想上新台阶，就必须有

13、新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。5、创新菜研发。配备专门人员负责，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量质量验收、销售额要相吻合。7、餐饮部要及时了解、掌握本行业竞争对手的新举

14、措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。四、营销工作：营销工作不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展，我的营销工作的指导思想是“全面、全员、抓重点、抓骨干”；应重点抓以下几项：1、加强营销队伍的领导和力量，营销工作由我亲自抓；营销部编制7人，其中：经理 1人，美工1人，营销员5人；责任划分： 3人：负责各市委大机关、市委；2人：负责事业单位、大公司、大单位；1人：专门负责会议；2、做好市场了解，细分客源对象。要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟踪、住房有人跟踪、就餐有人跟踪、会议有人跟踪、结算有人跟踪、征求意见有人跟踪）。3、定职、定责、定任务、定奖惩。营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务