物业管理常见投诉话术Word文档下载推荐.docx

1、是啊。很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。你们怎么处理嘛？您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 好的，希望你们能解决。X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？可以。好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。好的感谢您的来电，再见！备注：1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。运用到法律法规的话术注意事项：1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：

2、A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。1、室内装修，为什么收取管理费？

3、答：您好，根据室内装饰装修管理办法、物业管理条例的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？您好，根据室内装饰装修管理办法的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？您好，根据物业管理收费管理办法的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？您好，根据物业管理条

4、例的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。您好，根据物业管理条例的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？您好，根据物业管理条例的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律

5、、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。7、高空抛物引起损失？（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也

6、可以前往*派出所了解相关情况。8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？您好，根据物业管理条例的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。9、被盗赔偿？您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往*派出所了解相关情况。或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。10、我没有和你们物业公司签订物业服务

7、合同，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。您好，根据物业管理条例的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署物业服务合同，但是业委会已经代表全体业主签署了物业服务合同，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。此类问题，不需要给予解释。遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。11、小区外面的噪音。（烧烤）您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建

8、筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善12、工程遗留问题您好，根据承接查验管理办法第三十三条的规定物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据物业管理条例的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关

9、治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。13、毗邻之间纠纷问题隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）您好，商品房买卖合同中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。（其它业主的都放在门口情况）您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着

10、手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。15、车场收费问题（车场为何只售不租）（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过“物价局”批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。（只售不租）您好，根据物权法以及物业管理条例相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的“租车位”的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租

11、赁此车位，您看可以吗？16、公共部位收益归属问题您好，根据物业管理条例第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题当小区具备成立业主委员会的条件时，物业公司会协助各方面的工作，协助早日成立业主委员会，以便共同治理小区。根据物业管理条例第十条规定：第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但

12、是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。18、业主养宠物导致的卫生问题 您好，您的心情非常理解，由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。稍后即刻安排工作人员处理，同时在公告栏张贴“温馨提示”，杜绝此类事件的再次发生。也非常感谢您提供的宝贵意见，在以后的工作当中，欢迎您随时致电我们，谢谢。19、供暖问题（集中供暖）您好，由于本小区属于政府集中供暖，热水循环需要一个过程，暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜，请您再耐心等候几天，基本就可以回复正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。（自主供暖）您好，由于本小区属于自主供暖，热水循环需要一个过程，没有集中供暖那么快，请您稍等几天，温度基本就会正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系工作人员及时上门处理。20、市政停水停电停气等问题（分计划性和非计划性）计划性： 您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），得到供电局（水务局）的通知，是市政计划性停水（电、气），请您耐心等候。非计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），我们工作人员正在积极检修相关设施设备， 会尽快恢复。非常抱歉给您造成不便，请您耐心等候。-完-