浅析餐饮企业的个性化服务Word下载.docx

1、s catering market economy has been rapid development and change. Customer demand for food service is getting higher and higher, more and more critical. Catering enterprises want to occupy a favorable position in the economic market, it is necessary to enable enterprises in the increasingly fierce co

2、mpetition in the fore. In order to meet the needs of different types of customer service, this paper through a large number of literature on the content and characteristics of personalized services for a number of catering enterprises. In this paper, the advantages and disadvantages of the personali

3、zed service of catering enterprises are explained and analyzed, and some suggestions are put forward. In this paper, through the study of customer data on the enterprise internal management personalized strategy research, help to improve the enterprise personalized service.Key words: enterprise; per

4、sonalization; service目 录目 录2一 前 言4（一）研究背景4（二）国内外研究现状4（三）研究内容4二 餐饮企业个性化服务概述5（一）餐饮企业个性化服务含义5（二）餐饮企业个性化服务内容51首先要了解消费者的自身需求52需要了解顾客的个性化需求5（三）餐饮企业的个性化服务特征51个性化服务存在差异52个性化服务成本较高6（四）餐饮企业个性化服务的必要性6三 餐饮企业个性化服务优势7（一）餐饮企业个性化服务优势71增加顾客价值观，从而拥有更多的忠实顾客72增强企业市场竞争力73增强餐饮企业的生命力74提高企业管理人员管理水平7（二）通过个性化服务实现成功的案例8四 餐饮企业

5、个性化服务存在的问题9（一）硬件方面存在问题9（二）软件方面存在问题9五 餐饮企业个性化服务策略10（一）硬件问题101个性化建筑外形102内部装饰、设施个性化10（二）软件问题101、保持端正的服务态度102提高服务人员服务质量103提高员工的创造性10六 结 论11参考文献12一 前 言（一）研究背景随着餐饮企业市场的不断发展，消费者对餐饮企业的需求也在不断发生变化。餐饮企业想要在日益激烈的市场中占据一定份额，不仅需要制定出个性化的服务来吸引消费者，而且还需要不断提高企业自身管理标准服务。（二）国内外研究现状目前我国对餐饮企业个性化研究的文献资料已经有很多了，我国知名教授对消费者的个性化服

6、务进行研究，提出了餐饮企业需要从服务质量上和顾客服务深度上来满足顾客的现实要求。邱萍和张延等人则对个性化标准服务进行研究。苏洪文则通过顾客心理需求使消费者获得心理满足。史丹则通过客户需求角度来研究个性化服务。在上个世纪五十年代，欧洲发达国家就已经对餐饮企业的个性化服务进行研究了。1952年，法国就举行了关于餐饮企业的个性化组成会议。本文通过研究国内外相关文献，发现我国餐饮企业在个性化服务上同欧洲发达国家相比，还存在一定的差异性。（三）研究内容本文通过研究餐饮企业个性化服务，对当前餐饮企业存在的优点、缺点进行研究，并提出适当的建议，例如餐饮企业的内部装饰问题、设备个性化问题。二 餐饮企业个性化服

7、务概述（一）餐饮企业个性化服务含义 个性化服务主要指为顾客提供的差异性服务，在英文中被称作为Personal Service。这种服务可以是顾客产生满足感和自豪感，从而使顾客成为餐饮企业的回头客。因此个性化服务还可以指企业自身拥有的个性化服务项目。当前个性化服务可以指企业为了满足顾客的心理、物质方面而主动为顾客提供的服务，例如为有儿童的顾客建提供儿童自助餐等。还可以指企业按照顾客需求为顾客提供的细微化服务，使顾客有一种家的感觉，例如了解顾客的饮食偏好等。这样才能够让顾客感到满足，从而赢得顾客的喜爱。（二）餐饮企业个性化服务内容1首先要了解消费者的自身需求为了满足消费者的各种需求，餐饮企业需要做

8、到环境整洁、干净亮丽、使顾客感到身心舒畅，尤其是当前人们注重养生，企业就需要为顾客介绍养生菜肴，在顾客等代的时间为顾客送上茶水，不能够使顾客觉得自己被懈怠了。2需要了解顾客的个性化需求由于我国是一个人口大国，有着56个民族，因此企业需要了解顾客的民族、顾客是那个地域的，顾客有什么饮食习惯，有什么习俗等等。因此餐饮企业如果只凭借单个的企业服务是无法满足顾客需求的。因为每位顾客的需求都是不同的，因此企业需要对每一个顾客进行了解，进行判断，从而对顾客展开个性化服务，这种服务才会使顾客产生美好的用餐经历。（三）餐饮企业的个性化服务特征1个性化服务存在差异餐饮企业为了满足不同顾客的使用需求，需要对顾客的

9、饮食习惯进行了解，因为每个人的饮食习惯都存在差异，因此餐饮企业服务人员需要站在顾客的角度为顾客进行服务，了解顾客想要什么，需要什么，从而强化自身的服务意识。餐饮企业服务人员还需要针对不同类型的顾客，在不同的时间和场合进行灵活服务。努力满足顾客特殊的服务需求，从而给顾客留下美好的回忆。2个性化服务成本较高为了保护顾客的个人隐私，餐饮企业是不能够要求顾客提供自己的个人资料的，因此餐饮企业需要通过调查不同类型的顾客资料数据信息来进行研究，从而为顾客提供个性化服务。但是这种就意味着餐饮企业的服务成本增加，服务时间边长，企业对员工的要求就会越来越高。因为只有接受过高等教育的服务人员才能够应付不同类型的客

10、户，因此这种就导致餐饮企业的成本增加。（四）餐饮企业个性化服务的必要性随着我国经济快速发展，不少餐饮企业如雨后春笋般冒了出来，目前餐饮企业的标准化服务需求已经不能够满足当前人们的需求了，随着市场经济的竞争，餐饮企业已经达到了供大于求的状态。因此标准化服务只能够满足部分顾客的日常需求。因此餐饮企业想要在市场中占据有力位置，只有通过个性化服务才能够实现。当前人们将餐饮企业消费分成了三个时代，第一个时代是理性消费时代，因此人们会注重产品的质量和价格。第二个时代为感觉消费时代，人们往往会随大流，因此顾客会注重企业形象。第三个时代为感情消费时代，这个时代主要取决于顾客的心理满足程度。由此可知，消费时代是

11、当前餐饮企业发展个性化服务的一个趋势。三 餐饮企业个性化服务优势（一）餐饮企业个性化服务优势本文对餐饮企业的优点进行研究，可以从以下几点进行说明：1增加顾客价值观，从而拥有更多的忠实顾客那么要如何吸引顾客就成为了当前餐饮企业当前面临着的问题。美国专家菲利普斯科特勒就提出了一种让客价值营销理念，就是说餐饮企业可以给顾客打折或者赠送顾客一定价值的物品来吸引更多的顾客，从而在经济市场中取得优势。因此个性化服务能够使顾客感觉满足，从而提升顾客满意度，吸引更多的消费者。2增强企业市场竞争力市场经济通常达到了一定的阶段就会形成价格竞争，然后从价格竞争演变成非价格竞争，因此服务质量的差异性才是当前市场经济的

12、主要条件。因为在经济市场中，不存在所谓的垄断，因此企业想要获得更多的市场份额就需要在实现利润最大化的基础上实现企业规模最大化。因此餐饮企业需要通过创新与当前市场中其他餐饮企业有所差异，从而进行全面竞争。因为餐饮企业的相似度很高，企业想要吸引顾客，就需要有独特的、突出的个性化特点来提升企业的竞争力。3增强餐饮企业的生命力餐饮企业的个性化服务可以掌握顾客更多的个性化需求，从而实现挖掘出顾客的消费能力。目前餐饮企业创造了社会效益和环境效益以及经济效益。其中经济效益直接影响着餐饮企业的生存空间，因此餐饮企业需要通过个性化服务引导客户消费，从而增加企业经济收益，并满足顾客需求，使顾客得到满足，从而成为企

13、业的忠实顾客。4提高企业管理人员管理水平从以往餐饮企业管理上来看，企业管理人员认为只有高深学问的管理者才能够从事企业管理，但是随着人们不断研究和学习，发现了管理者管理只是一个片面管理，因此企业需要通过个性化服务实现企业最细致的服务管理，营造一个舒适的用餐环境。由此可见个性化服务管理能够提升企业管理市场竞争。（二）通过个性化服务实现成功的案例在国外某家国际餐厅就餐时，餐厅对服务细节就把握的非常周到，例如服务员在回答顾客提出的问题时，会后退两步再微笑着面对顾客进行回答。因为服务员后退两步是为了避免说话时口水掉落。由此可以知道，一个小小的细节才是餐厅经营成功的基础。在中国济南，有一家餐馆将彩票风格与

14、店内的菜单巧妙的结合了起来，当顾客在就餐时，就可以观看餐馆墙上的彩票号码中奖分布图，餐馆还可以为顾客提供纸和笔。由此可知，这家餐馆通过个性化行销策略方式提升了经济收益。综上所述，个性化服务能够满足顾客正真的需求，不仅能够帮顾客解决问题，而且还能够提升企业服务质量，从而使顾客成为企业的忠实顾客，一定程度上提高了企业的竞争能力。四 餐饮企业个性化服务存在的问题（一）硬件方面存在问题餐饮企业为了显示自己的个性化，通常在装潢上面都会花费较多，对于高级的餐饮企业来说，有着雄厚的资金作为支持，因此在装潢上能够达到自己满意的效果。而对于部分低级餐饮企业来说，由于资金问题在装潢上就较为随便。但是事实上，低级的餐饮企业更需要在个性化外观上通过高级餐饮企业进行竞争，从而实现自己的个性化优势。（