沂州集团礼仪规范手册Word文档下载推荐.doc

1、下半身双脚靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧。2、坐姿礼仪规范:上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 3、走姿礼仪规范:行走时上身正直，两肩相平，两臂摆动自然，步态平稳，步幅均匀，两脚落地一线。4、手势礼仪规范:招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。引领客人或指示方向：应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节

2、为支点，前臂自然伸直，指示方向，并-1-8、鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。9、向他人问路时，应主动保持适当距离，以谦恭的称谓称呼对方，然后再礼貌热情地向别人问路。得到对方的答复之后应真诚地向对方道谢，即使没有得到期望的答复，也要道谢。为别人指路时，应热情周到地向对方指引和解释。不要歧视外地人。不可指错路。自己不清楚或不确定时应致歉。-10-烟灰缸内有3个以上烟头时要及时更换干净的烟灰缸。第一次倒茶结束后根据情况通知新闻人员进行照相、录像。3、会后工作宾客离开时，要站立于门口两侧，面带微笑，向客人问好。进行贵宾室物品整理及卫生清理。香烟

3、收回整理，茶杯清洗后放置原处，水果收回后送行政办。七、司机日常礼仪：1、保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟，保持车厢无异味，座位无灰尘、无污物。2、着装得体，交谈得当，忌谈涉及个人隐私的内容。3、安全第一。系安全带，是开车前的准备工作。出差期间，严禁喝酒，不超速行驶，不接打手机，如果需要接打手机，必须先停车，并说对不起。4、自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物和吐痰。 在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座客。5、播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘车人意见。当乘车人接打电话时，应主动调低音量或关闭音响，根据乘车人需要使用车内空调。6、在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，

4、不要因快速行使而使水溅到行人的身上。7、接到出车任务后，要快速到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。-9-兼顾客人是否意会到目标。 二、仪容礼仪：在办公室工作，服饰要与之协调，仪表整体要求须端庄、整洁。1、头发：要经常清洗，保持清洁，看上去整洁秀美、清爽悦目。2、男员工：不得留长发，不得剃光头，发式要协调，不可怪异；不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。3、女员工：发型要庄重、大方、秀美、自然，不可怪异前卫，不可漂染艳丽彩发，留长发应竖起或盘起，有刘海要保持在眉毛上方，可淡妆严禁浓妆。4、眼睛：无睡意，不充血，不斜视。佩戴眼镜时端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。5、指甲：应经

5、常修剪，不能太长。女性员工涂指甲油要用透明色或淡肉色。三、服饰礼仪 1、生产单位员工工作期间一律着工装，服装要常清洗，保持干净。2、机关、经营人员工作期间，保持服装整洁、朴素、大方。不得穿着短裤及超短裙，不得穿拖鞋上班。遇活动时，统一着正装，穿白衬衣，打领带。四、表情礼仪1、在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的-2-某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。 2、笑容礼仪:交往中多见的面部的表情是笑容，常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂

6、笑、苦笑、奸笑、傻笑等。与人交谈时，应尽量保持微笑状态。五、办公室礼仪1、下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作时，要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。2、同事之间礼仪同事之间要彼此尊重，见面时主动打招呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心

7、相助与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，不打私人电话。-3-要领导姓名，进行接待记录。准备接待用热水。根据安排，通知宣传部进行照相、录像、报道。进行贵宾室卫生清理，包括沙发底下及室内周围死角，确保室内卫生干净、整洁。摆放招待用品，如茶杯（杯内放置好茶叶）、香烟（开好包）、火机（逐一进行打火试机）、烟灰缸（底部置少许水）、湿巾、水果（视接待客人重要程度确定，一般两种）。提前20分钟左右，打开室内及走廊灯光（北贵宾室如光线好

8、可不开灯）。礼仪人员整理好接待服装，力求清洁、整齐、大方，严禁奇装异服及穿着过于暴露。领导迎接时，做好贵宾携带礼品接受工作。2、接待工作贵宾到来时，礼仪人员站于贵宾室门口两侧，呈礼仪站立姿势，面带微笑，向贵宾问好。领导引领宾客入座后，礼仪再进入进行倒茶服务，首先给主宾倒茶，其次给接待领导倒茶，然后按照顺序依次倒茶，倒茶到八分满即可。倒茶时要面带微笑。倒好茶放好茶杯时，轻轻说“请用茶”，然后后退两步，再转身挪步离开。第二次添茶的时间间隔为5分钟为宜，以后以间隔3分钟为宜。添茶过程中，礼仪人员要随时注意领导及宾客的眼神及讲话。安排事项或通知找人等事项，要在倒完或添完水后及时办理。如所找之人或办理事

9、项未果，要及时汇报情况。-8-倒水，一定要握杯把（无把的茶杯握中部）。敬茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。11、电话礼仪所有电话，务必在铃响三声之内接听。接电话时，先问好，后报公司名称、部门，如“您好，沂州集团”、“您好，行政办”。通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起，请稍等”,同时要用手捂住话筒，方可与人交谈。通话完毕后，要礼貌道别，如“再见！”、“谢谢您”等，并待对方挂断电话后在轻轻放下话筒。通话时语言沉着大方、简短

10、扼要，通话前计划好通话内容，避免重复啰嗦。工作时间尽量避免打私人电话。如有必须处理的私事，应尽可能放在下班时间。如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，或热情为对方转接相关人员。如接到公司电话会议通知等电话，要认真做好电话记录：来电单位、姓名、联系电话、会议时间、地点、会议内容、参与人员等，并及时报办公室主任或分管领导处理。六、贵宾接待规范1、接待前准备工作接到接待任务后，了解莅临贵宾单位、人数以及主-7-3、引见介绍对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。进入领导房间后，应先向领导

11、点头致意，再把客人介绍给领导。如果有几位客人同时来访，要按照到访的时间先后顺序或事情的紧急程度依次介绍。如果来客时你正接电话，可用左手暂时按一下话筒，对来客点一下头，说“你（对比自己年长者应称“您”）好！请稍等”，再继续打电话，打完后进一步接待；如果来客时你手上正办着急事，可先起身招呼：“你好！对不起，请稍等。”办完手上的急事后再进一步接待，要尽量抓紧时间少让客人等候。继续接待时，应向客人说：“对不起，让你久等了，我刚才办的是急事。”如果来客时你正在和别人谈话，也应当立即起身招呼后来的客人坐，泡上茶。如果认为有必要介绍先、后来的客人认识，就作相互介绍，然后大家可以一起谈一些话；如果认为没有必要

12、介绍他们认识，就向后来的客人表示抱歉，请其等一下，抓紧时间和先来的客人把事情谈完，然后再和后来的客人洽谈。如果接待异性来访者，还应当特别注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反。4、接待礼仪接待来访者要平等待人。来访者进门，接待人员应立即起身迎接，热情招呼问好。在打招呼的时候，要求态度热忱，端庄有礼，正视对方，面带微笑。接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再-4-见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来

13、访结束时，要起身相送。在弄清来人的身份之前，可依据来者的性别、年龄等适当称呼。在问清楚对方的身份和来访的目的以后，为来访者让坐，奉茶，奉茶时，应当双手递送。待人接物需注意衣着、容貌、仪表、言谈、礼节礼仪。具体要求是：握手时要大方热情，不卑不亢。如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方 先伸手再握手。出入房间的礼仪：自己先进屋，侧身把住门，请客人进。进入贵宾室添水时，要先轻轻敲门。如有急事要打断说话应说：“对不起，打扰一下”。5、说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。与用户交谈应使用文明规范语言、礼貌称呼，态度亲切、诚恳热情，推广使用普通话。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，

14、需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。6、递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去，递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7、送客。告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。8、介绍和被介绍的方式：注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时要简洁，尽可能地节省时间。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片加以辅助。讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。-5-真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人