服务礼仪(营业员部分)Word下载.doc

1、4、客户的三种需求：（ ）、环境需求、情感需求。5、客户对服务的看法、观点：（ ）、信赖度、专业度、（ ）、（ ）有形度。6、中国移动通信在_启动的“诚信服务满意100”活动。并提出“八项承诺”：_、_、_、_、_、_、_、_。7、个人礼仪的核心是_、待人友善、表里如一，内外一致。8、员工站立时脊背挺直，目光平视，双手_，不可_。9、营业服务行业行为规范中的八字服务精神是（ ）10、服务礼仪及规范应遵循的五大原则是（ ）11、在倾听的过程中，五听为（ ）12、复述的技巧：（ ）和（ ）。13、客户咨询业务时，若需详细解释和介绍，导服员可引导客户到（ ）.14、礼仪是人类社会为了维系社会正常生活

2、而遵循的最简单，最起码的（ ）。15、仪态指一个人的（ ）16、从心理学角度分析，人与人之间（）CM的距离为社交距离。17、陪同引导服务对象时，服务人员通常应居于（ ）左右的位置。18、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐进椅座（ ）为宜。19、与客户交流时的目光应该是（ ）。20、窗口服务人员提倡的五声服务是（ ）、门面声、答声、送声、（ ）。21、个人礼仪的核心是（ ）、待人友善、表里如一、内外一致。22、礼仪是指人们在_中，为表示对他人的_和_而共同遵特的_规范，是按一定的_、_去行礼，去表达敬意。23、仪式是指在比较大的场合举行的具有_的行为规范的活动。多选：1、我们应该从哪几个方面对客

3、户表示热情？（ ）A以客户为中心B关注客户需求C热情的态度D职业化的第一印象2、省公司客户服务中心职责有以下（ ）组成。A组织全省客户服务中心贯彻执行香港公司。集团公司、省公司关于移动电话客户服务管理的方针、政策。B检查、指导、考核本省内各市地客户服务中心的工作。C制定全省客户服务的业务管理实施细则、考核标准、工作流程以及检查计划。D全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理，及时向客户反馈处理结果E全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理，及时向客户反馈处理结果F监督、协调本公司移动通信的业务经营、运行维护、营业、计费帐务、终端维护等部门

4、、按规定时限处理各类客户服务问题，并对各部门客户服务的质量、出考核意见。G负责组织全省移动电话客户服务人员的学习和培训。3、评价服务质量的标准（ ）A可感知性B可靠性的C反应性的D保证性的4、以下是专门服务业的是（ ）A卖米皮的B卖话费的C饭店服务员D国家总理5、服务礼仪应遵循的基本原则是：A理解宽容B尊重相助C真诚友善D热情有度E恪守信用6、仪容的五清洁是指：A面容清洁B口腔清洁C鼻腔清洁D手清洁E头发清洁F美容化妆7、全球通基础服务要求中营业员业务能力包括（ ）A业务服务水平B业务办理时限C业务知识技能单选：1、在卓越客户服务的表现中，（）永远是第一位的。A了解客户问题B寻求客户问题C帮助

5、客户解决问题2、着装的原则是：要与时间、地点、场合、（ ）相协调。A年龄、体形、职业B年龄、职业、爱好C爱好、体形、职业3、有的宾馆服务员看见西装革履的人便热情万分，看见穿戴平常的人便态度冷淡。这种做法（ ）A没有将消费者一视同仁看待，违反了公平交易的原则B侵害了消费者的人格尊严C以貌取人，违反了平等原则D违反了自愿原则判断：1、如果用户手机处于关机状态，则向该用户发送的短信将保存48个小时，在这段时间内，用户如果开机，则可以正常收到此短信。（）2、亲和力的“三笑”是指：露出八颗牙齿、眼睛笑、嘴也笑。3、站姿包括：垂手站姿、后背手站姿、后交手站姿、前交手站姿。4、导服应主动迎宾、引领客户、送客、协助或指引客户进行自助设施的操作并提醒客户相关的注意事项，不用疏导客户。5、上班营业空闲时间接听（拨打）私人电话。6、员工配戴工号牌时,工号牌一律端正戴在外工装右上方合适位置,牌号要明显,牌面要整洁。7、营业厅的工作台上办公用具,资料放置要简洁整齐,可以摆放与工作无关的物品。8、全球通VIP客户复机时限为15分钟。9、对客户过分的服务不可取。10、在受理业务完毕后，应起立并送别（说再见、谢谢、欢迎下次再来等用语告别）。服务礼仪（营业员部分）答案：