服务质量管理QC小组成果报告.wps资料文档下载

1、班级：10371 学号：学号：20103037120 目目 录录一、小组概况 4 二、选题及选题分析 4三、确定目标 6四、现状调查 6五、问题成因 8六、确定要因 9七、制定实施对策 10 八、检测效果 11九、巩固措施 12十、总结和今后打算 12-3-QC 小小 组组 成成 果果 报报 告告 课题名称:改进火锅店服务质量 提升消费者满意度 课题名称:改进火锅店服务质量 提升消费者满意度 小组名称：Star QC 小组 小组名称：Star QC 小组 小组类型：管理型 小组类型：管理型-4-一、小组概况一、小组概况小组名称 Star QC 小组成立日期2012 年 5月QC 小组类型管理型

2、小组人数6 人 课题类型服务型小组类型管理型 小 组 精 神创新踏实、坚韧迅捷姓 名性别年龄文化程度组内职务组内分工谢春莹 女21大专组 长 组织协调马天林男22大专 副组长 技术指导 与监督何丹丹女23大专组 员方案策划 王俊男22大专组 员数据分析回武林男23大专组 员操作实施 史芳女22大专组 员操作实施二、选题及选题分析二、选题及选题分析-5-大学生聚餐是一种极其普遍而平凡的现象，而在众多的聚餐地点中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择。在我学院旁边的爱民市场里分布着几家火锅店，其中普遍被大家接受和认可的是“重庆火锅”，无论平时还是节假日，学生们都经常去这家小饭店就餐。但是

3、由于各方面条件的限制，重庆火锅店在服务质量上仍然存在着很多缺陷和需要完善的地方。为了保证本院学生的就餐环境和就餐质量，我们成立了 Star QC 小组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重庆火锅店的满意度。可行性分析：火锅店是同学们聚餐频率最高的地点对食品餐饮行业的关注服务质量管理课程考核需要改进火锅店服务质量 提升消费者满意度改进火锅店服务质量 提升消费者满意度学校旁边饭店的质量与我们息息相关火锅店本身存在着许多需要完善的地方对良好就餐环境和质量的强烈要求-6-三、确定目标三、确定目标通过本次 QC 小组活动，全面改进重庆火锅的服务质量，提升饭店的形象，从而提升消费者满

4、意度。、在质量管理上存在的问题和缺陷 消费者的满意度四、现状调查四、现状调查通过与周边同学们的交流，了解了“重庆火锅”在学生消费群体心目中存在的问题，我们小组有针对性的设计出调查问卷，并对 80 名同学进2%97%58%23%现状目标值现状目标值可行？组长和副组长重视人员配备合理理论知识到位组长和副组长都是班干部，责任心强，组织协调能力强小组成员的综合能力较强，有良好的团队协作能力，工作热情高经过教授半学期的授课，具备了丰富的理论知识可行！-7-行了问卷调查，问卷发放 80 份，回收 80 份，回收率 100%。问卷回收后我们认真的对问卷和数据进行了数理分析，得出以下缺陷表：重庆火锅缺陷及频率

5、统计表重庆火锅缺陷及频率统计表根据缺陷表，画出以下排列图排列图：频数（点）8080 6060 4040 2020 0 0 需要改进的项目内容频 数频率累计频率就餐环境 2227.5 27.5就餐等待时间 911.25 38.75 服务员的服务态度1113.7552.5 饭店内卫生2126.25 78.75饭菜和酒水价格1721.25 100100累计频率（%）27.5%38.75%52.5%78.75%就餐环境就餐等待时间服务员的服务态度饭店内卫生饭菜和酒水价格-8-初步结论：通过缺陷统计表和排列图以及结合问卷，可以得出，重庆火锅主要在就餐环境（室内温度过高，气味过重等）和饭店卫生（厨房卫生条

6、件不够完善，店内桌椅等不够干净）两方面需要改进。五、问题成因五、问题成因根据调查问卷所涉及的项目，以及上面得出的缺陷表和排列图，画出以下因果分析图因果分析图：人人管理管理 消费者的满意度不是很高没有经过专业培训不安心工作工资低工作环境差奖惩不明服务态度不好服务意识太差没有完备的管理制度政治思想工作差环境环境店 内 不整洁桌椅陈旧墙面陈旧店内温度过高店内空气质量不好设备设备种类少数量少陈旧-9-六、确定要因六、确定要因要因确认表要因确认表序号末端原因确认内容确认方法标准负责人是否要因1 人员没有经过专业培训店主是否懂得专业经营理念，服务员是否经过培训通过观察法和亲自送询问店主有系统的经营理念，服

7、务员综合素质较高谢春莹是2人员的服务意识太差是否能主动为顾客提供想要的服务，态度是否良好通过亲身体验和走访同学店主和服务员提供的服务热情主动，顾客满意马天林是3没有完备的管理制度是否有一套成文的系统的管理制度询问法有成文的系统的管理制度并很好的实施王俊是4桌椅墙面陈旧是否已经影响到使用和安全观察法和实践法桌椅无本身质量问题何丹丹否5店内温度过高是否已经影响到顾客的正常用餐和用餐感觉亲身体验和调查周边同学感受店内温度适宜，人体感觉舒适史芳否-10-6设备数量少、种类少是否影响到顾客在选择火锅店时决策过程询问和调查设备齐全（通风设施、空调等）回武林是 通过因果分析，可以分析出主要原因是人的因素，店

8、主缺乏一些专业的经营理念和系统的管理知识，导致管理不利，而且服务员一般都文化水平较低，因此综合素质不是很高，服务意识不强，随意性较大。设被 较简单也是要因之一，如:火锅店没有空调和排风设施导致的室内温度过高，气味过重，直接影响了消费者的用餐质量，这些都是需要完善的方面。七、制定实施政策七、制定实施政策序号序号 主要原因主要原因对策对策实施对策措施实施对策措施1人员没有经过专业培训店主主动学习一些关于餐饮方面的专业知识，学一些简单的管理方面的知识买一些关于餐饮行业和管理之类的书籍，具备一定的理论知识后应用于实践2人员服务意识太差从店主做起，增强自己的服务意识，对员工进行政治教育，店主带动员工，员

9、工之间相互促进店主时常开一些小小的会议，多给员工灌输服务思想，制定一定的奖惩制度，奖惩分明，从而使员工增强主人翁意识，使员工之间相互监督，开展“我是一个就餐者”的讨论-11-3没有完备的管理制度制定完备的制度，制度公开化，透明化，文字化制定好政策后，把政策落到实处，店长监督实施，定期考核4设备数量少，种类少店主主动完善该有的设备买空调、排风扇、抽油烟机并及时安装八、检测效果八、检测效果开展开展 QC 活动前后消费者满意度和不满意度变化表活动前后消费者满意度和不满意度变化表项目消费者满意的比例消费者不满意比例开展 QC 小组前5842开展 QC 小组后991-12-九、巩固措施九、巩固措施1、以

10、消费者监管机制为主，经常反馈给店主信息，不断改进服务质量。2、定期开展表彰会，对一段时期表现好的服务员进行精神和物质表彰。3、把已被证明了的有效措施纳入有关标准，全员参与规章制度的完善。4、再到现场确认，被修订过的新标准是否已被正确执行。十、总结和今后打算十、总结和今后打算 通过本次 QC 小组：（1）全小组的质量意识得到提高，改进意识得到加强。（2）小组成员分析问题与解决问题的能力得到提高（3）QC 方法掌握得更多，运用得更好。团队精神、协作交流得到增强但同时小组活动过程中也出现了很多失误和瑕疵，比如数据计算的误差以及问卷的准确性，以后会坚持开展 QC 小组活动，为把各行业质量管理服务水平提高到一个新的水平而不断努力。