四川大学 《服务营销学2222》15秋在线作业2满分答案Word格式.docx

1、人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）A. 专业化水平B. 知识和技能C. 服务能力D. 体质C3. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）A. 医院B. 中小服务机构C. 干洗业D. 律师事务所4. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）A. 个性化和差异化B. 个性化和一体化C. 个性化和兼容性D. 一体化和兼容性5. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：A. 服务形象的不一致B. 服务理念不一致C. 利益上的矛盾D. 服务质量不一致6. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）A. 替代型B. 拓展型C. 延伸型D. 改进型7. 以下哪项不是关系营销的

2、基础（ ）A. 市场细分B. 目标市场C. 市场定位D. 顾客关系D8. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）A. 服务人员B. 市场细分C. 服务项目D. 服务岗位B9. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）A. 按质量定价B. 按价值定价C. 低价D. 按成本定价10. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）A. 时间B. 人员C. 工具和设施等D. 不确定11. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）A. 顾客的素质B. 服务能力C. 顾客的参与兴趣D. 顾客之间的关系12. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（

3、 ）A. 交际线B. 能见度线C. 内部交际线D. 外部交际线13. 影响服务执行的因素不包括（ ）A. 服务设计B. 服务人员C. 服务的供求关系D. 参与服务过程的顾客14. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）A. 公关宣传B. 领导人的言行C. 公司手册D. 标语和广告15. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）A. 服务需求超过最大服务供给能力B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C. 服务需求等于最优服务供给能力D. 服务需求低于最优服务供给能力16. 服务营销组合中的人，是指（ ）A. 顾客B. 营销人员C. 服务人员

4、D. 服务人员和顾客17. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）A. 服务业的增长B. 资本投入的增加C. 要素生产率的提高D. GDP的增长18. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）A. 服务包装B. 服务价值C. 服务使用D. 服务关系19. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）A. 顾客的需要B. 顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面20. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）A. 经济利益型B. 结构型C. 社交型D. 混合型服务营销学222215秋在线作业2二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。1. 合格的

5、服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。A. 错误B. 正确2. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。3. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。4. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。5. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。6. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。7. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。8. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。

6、9. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低10. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。11. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。12. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。13. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。14. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。15. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。16. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。17. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。18. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。19. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。20. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。