客户服务的语言规范Word下载.doc

1、-感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。-谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。-不客气，这是我们应该做的。-非常感谢您的夸奖。-感谢您的耐心等待-感谢您对我们公司的支持F、服务忌语，忌行：-直呼客户喂！喂（嘿），讲话！-责问、训斥、反问客户-态度傲慢、明显出现不耐烦的态度-命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”-推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。-通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。-在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。-语气散漫，漫不经心。-通话过程中，与客户发生争执。-与客户闲聊其他与业务无关的话题。-在交谈中，大量出现专业术语，使客

2、户难以理解。-不懂装懂，胡乱介绍业务。-语气词，口语出现频繁，印象客户感知。-通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。-通话过程出现违反现场规范的一切行为。2、通用服务用语A、遇到用户不说话时-您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX（短号），再见”）B、遇到无声电话时-不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX（短号），再见-遇到电话杂音太大，听不清楚时-对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见-遇到客户电话声音太小，听不清楚时-不好意思，您的声音太小，我听的不是很

3、清楚，请您再大声一点好吗？C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时-不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？-座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候-不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？-遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时-不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时-XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？E、遇到骚扰电话时-先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX（短号），如果没有业务上的问题，请您挂机。-如客户继续骚扰，可优先挂机。

4、F、一时解释不清客户所咨询的问题-不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？G、需要记录客户联系电话时-请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？）H、客户对座席专员态度不满意的时候-感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进I、客户不断催促时候-不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。J、客户情绪急躁，反复询问时-先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的K、登记客户资料，客户说话过快时-XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？L、遇到查询问题的时-先生/女士，请您稍等一下，我马

5、上为您查询。M、客户提出批评时-感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。客服人员电话预定服务用语酒店预定服务用语及所需客人信息预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。-“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。-“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？-“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。-“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？-（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店

6、呢？2需要的房间数、房间类型及房价-“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？需要预定几间房间？-“先生/女士目前酒店共的房间类型有*，你看什么类型的房间比较适合您？-“先生/女士您需要的*房间，酒店的门市价格是*，您所能享受到的会员价格是*，您觉得还满意吗？”（有无早餐应告知客人）3来电订房的姓名、单位名称及电话号码-“请问，先生/女士您怎么称呼？-“*先生/*女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？”（如是公司）-“*先生/*女士能告诉我贵公司的名称吗？这样能帮助您在入住登记时方便查询。-“请问，*先生/*女士是您自己入住吗？”（如不是）-“*先生/*女士能方便告诉我入住酒店的先生

7、或女士的姓名吗？-“*先生/*女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！-“请问*先生/*女士，能方便留下入住酒店的*先生/*女士的联系方式吗？4抵离的具体日期、时间-“请问，您最晚到店的日期和时间？5与客人确定订单内容复述上面内容，向客人核对留下客户订单确认方式。（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）-“*先生/*女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店以客户留下的确认方式确认订单，-“*先生/*女士，您好我是*的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是*，易我我易网站的会员折扣价是*，最晚为您保留到*点。-（如有

8、特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在。稍后我们将再次与您进行确认。您的确认方式为*，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）-（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！6使用结束语餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，-“您好*（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录1需要预定餐厅的地点-“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？-“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。（根据

9、客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。2需要预定的餐厅类型-“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？-“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？”3客人姓名及联系方式-“请问，先生/女士怎么称呼您？-“请问，*先生/*女士是您自己预定吗？（如不是）-“*先生/*女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？-“*先生/*女士请留下能方便联系到您的联系方式？-“请问*先生/*女士，能方便留下到店就餐的*先生/*女士的联系方式吗？4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。-“请问先生/女士，你们一共有几位？-“先生/女士能告诉我，您订的是商务

10、宴还是家庭宴？以便我们能提供更好的服务。（如餐厅有包间，则需要对包间进行推荐）-“请问先生/女士，您是否需要预定一个包间？-“先生/女士，如果您是宴请客人的话，可以预定一个包间，这样能保证您按时、安静的就餐。5到店的日期和时间-“先生/女士，请问你最晚什么时间能到餐厅？-“先生/女士，需要提醒您一下这边就餐的客人比较多，请您提前安排好您的出行。6客人需要订餐电话的-“先生/女士有的，请您做好记录，他们的订餐电话是*（重复两遍）”-“我需要提醒您一下，因为这家餐厅就餐的客人比较多，请您提前做好预定，谢谢。-*先生/女士，您通过我们预订*餐厅，会员价可以享受*折优惠，只需要出示*卡，（说明有无其他

11、服务费，如不在打折范围内的、需要另外其他收费的）7使用结束语语言服务规范1.0声音运用基本要求.12.0语音规范2.1开头语（您好，*号为您服务，请讲）.22.2特殊语音背景下的规范用语.22.3通话过程中的语言规范.52.4.特殊情况下的应答用语.72.5相关场景的统一话术. 2.6结束语. 83.0服务禁忌. 93.1行为禁忌.93.2语言禁忌.101.声音运用基本要求运用语言种类：标准普通话、语调：客户代表使用中高音区，语调上扬语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、

12、有力2.语音规范通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。服务规范用语的基本要求如下：1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。7）通话过程中不得无故打