1、3制订大客户管理战略与目标2客户分级分类管理企业根据客户与本企业的业务状况、信誉、生产状况等方面对客户进行分级、分类管理大客户管理控制程序根据企业营销战略，大客户服务人员经理会同营销部经理及其他相关人员制订大客户管理战略与目标，实施差异化、特色化管理大客户管理战略与目标大客户服务人员组织战略目标的实施，相关部门予以配合51 大客户服务人员通过对大客户信息资料的收集、整理与分析，了解大客户对产品业务的需求大客户意见调查表52 大客户服务人员针对大客户不同的需求，采取不同的服务模式与营销措施，对其实施特性化的服务大客户服务人员对收集到大客户的相关信息进行归档管理，并根据大客户的实际情况，对相关信息
2、进行及时的更新大客户档案二、大客户管理执行工具与模板（一）大客户意见调查表客户名称地址填表人联系方式调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意服务质量服务态度办事效率服务人员的专业水平公司产品产品质量包装设计三、客户关系管理执行工具与模板（一）客户信息调查表邮编联系电话企业性质企业规模经营范围与本企业业务往来时间主要采购商品金额（二）客户增减分析表销售金额直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删除现有增加原客户新客户本期销售上期销售（三）客户区域分析表年度 项目区域客户数量占企业总客户数的比例占该区销售额的比例四、客户投诉管理执行工具与模板（一）客户投诉登记表受理编号受理日期投
3、诉客户姓名投诉类型商品 服务 其他客户地址投诉事由客户要求投诉受理受理承诺办理期限不予受理原 因备注（二）客户投诉调查表投诉事件发生原因处理经过建议日期事由 对策工作改进（三）投诉处理记录表投诉内容及事由调查调查结果调查判定实施对策产生原因客户满意度评价备 注（四）投诉处理通知单客户姓名投诉内容订单编号订购日期生产日期问题发生部门索赔事项承诺处理期限实际处理期限发生原因及调查结果客户要求或希望公司对策公司对策实施要点对策实施确认（五）投诉处理报告表报告人投诉方式信件 传真 电话 其他投诉日期投诉问题描述处理紧急程度特急 急 一般承办人改进对策或处理方式处理时间原因调查（六）客户投诉统计表投诉所购商品数量规格购货内容责任部门损失日期编号退货换货折扣维修五、售后服务管理执行工具与模板（一）产品维修报告单购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核（二）产品退换货汇总表客户姓名购买产品规格型号颜色数量类别退（换）货日期退换货原因退换
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