银行营业网点服务规范指引Word下载.docx

1、标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。（二）内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息（开办外币业务的网点）。2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。3、应保持营业环境整洁、舒适、地面、门窗、柜台及各类物品洁净、无浮

2、沉。桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、无污渍。办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无杂物、无私人物品。4、要配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点（验）钞机、书写工具、客户评价簿、老花镜等必要服务设施，摆放整齐，完好无损，方便使用。5、各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等展示规范，及时更新。6、要在网点显著位置明示投诉 ，明示当值负责人和大堂经理的有关信息，方便客户联系。第五条 服务效率规范（一）要提高业务处理效率，倡导限时服务。（二）要加强对网点各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限时维护制度。（三）上级机构、中后台要推行对营业网点的首问负责制、服务承

3、诺制、限时办结制、及时答复和解决营业网点在客户服务中提出的问题和需求，为营业网点提供有力的支持和坚强的保障。第六条 服务纪律规范（一）严格遵守总行颁布实施的各类员工行为和业务办理禁止规定。（二）不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按规定公布营业时间，满时点营业。（三）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。（四）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。（五）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或

4、银行卡、现金等不得带入营业柜台。（六）不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。（七）不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的 或收发短信。柜员不得携带 上柜。（八）不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。第七条 服务礼仪规范（一）仪表规范1、着装：上岗时，员工应统一着制式行服、保持平整、干净、得体。2、仪表：端庄大方，淡雅自然，不烫染或留异性异色头发，不戴夸张首饰，不涂浓彩指甲。女员工淡妆上岗，长发应盘起；男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须。3、举止：讲究礼仪，文明得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等举止。4、神态：情绪饱满，心态良好，禁止酒后

5、上岗。（二）语言规范1、使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。2、服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。3、语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。4、对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。（三）态度规范1、对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。2、杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。3、客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。4、客户误解时，不得

6、与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。第八条 服务道德规范（一）遵章守纪，执行制度。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行各项规章制度，依法合规开展业务活动，确保客户正当权益不受损害。（二）恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在销售基金、保险等理财产品时履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。（三）爱岗敬业，勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责。知晓金融法规，熟练掌握岗位业务规则、专业知识，了解营业网点周边公共服务设施等便民服务信息，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务。第九条 保险、证券公司等专管员和安保人员基

7、本服务规范（一）保险、证券公司等在营业网点的专管员要严格遵守“真实代销、专柜管理、卖着有责”等规定，与客户接触时主动表明自己身份，禁止代表我行进行业务活动，禁止代表我行解释或回答客户咨询，禁止在网点充当大堂经理、客户经理等，禁止在大堂内对客户进行丹迪营销。要佩戴明显的公司标识，做着装应明显区别于我行工作人员。发现违规的，应立即予以清退，并及时报告上级行和派驻机构。（二）安保人员实行站立和巡视服务，仪容仪表、言行举止保持良好形象。要注意维护网点治安秩序，密切关注网点安全状况，确保客户及我行、员工人身财产安全。要增强客户服务意识，对客户提出的需求在职责范围内及时提供帮助，尤其对办理大额现金业务的客

8、户，要给予必要的安全提示。要注意维持营业网点门前自有区域秩序，避免车辆无序停放、乱设摊点等。（三）保洁人员应着装整洁、举止文明，定期清理网点卫生，保持环境整洁，不得将卫生工具等挂放在客户视线范围内。第三章 服务流程规范第十条 迎候客户（一）规范标准1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理、安保人员等相关人员要在门前列队，热情迎候第一批客户，柜员站立迎接第一位客户。2、第一时间给予客户关注。要在客户进入网点的第一时间向客户致意问候，客户较多时可点头或以眼神表示关注。（二）服务要点1、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理做好客户迎候工作。2、网点为非自动门的，大堂经理、安保人员等应为需要帮助

9、的客户开门直至客户进入。自助服务区另设的，应提醒和指引自助办理业务的客户到自助区。3、有条件的网点要划出客户专用停车区域，设置专用车位指示牌，方便贵宾客户停放车辆。当客户较多无法停车时，要做好客户解释工作，可指引客户到社会车辆停放点或与客户约定稍后再来。预约贵宾客户应事先预留车位。4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业点发生摔、滑、被门夹等意外事件。5、要规范设置“小心地滑”“小心台阶”“严禁吸烟”等各类提示，提醒客户注意安全，雨雪天气应摆放防滑垫。第十一条 分流引导营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足配强大堂服务，根据网点类型和业务需

10、要，按标准配足配强大堂经理，充分发挥分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。其中，理财网点应至少配备1名大堂经理，贵宾理财中心，财富管理中心要根据实际需要增配大堂经理。兼职大堂经理必须达到相应的任职要求方可代班上岗。1、询问需求客户进入营业网点后，大堂经理应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流。对小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理；对贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理；对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至营销经理、理财经理处。2、问答咨询客户咨询时，大堂经理要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通

11、交流、解答问题时应尽量简洁、准确、清晰。当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再次答复时间。当网点不能办理客户所要办理的业务时，应主动联系可受理网点，并与客户做好预约，告知客户到预约网点办理。3、确认证件在知晓客户所办业务种类后，大堂经理应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户是否带齐。如客户未携带齐全证件，应一次性告知，避免客户多次往返。4、指导填单当客户所办业务需填写凭证时，大堂经理应提醒客户在排队前事先填写，并主动提供单据填写范例，指导客户正确填写。5、引领客户当客户需要

12、到某一区域时，应以规范手势予以明确指引，或引领客户到达具体位置。6、环境维护应督促保洁人员做好营业区的环境维护，确保营业区域环境干净、整洁。1、大堂经理是营业网点大堂服务管理的主要负责人之一，要密切关注营业网点服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂服务秩序良好。2、大堂经理要及时发现和纠正柜员在服务中的不规范行为。3、营业中大堂经理应在服务台值守或在营业厅内巡视，离开服务台应摆放“大堂经理巡视中”提示牌。4、大堂经理轮休或遇节假日、休息日等特殊情况，网点负责人应安排合适人员替岗，不得缺岗或空岗，确保营业时间内至少有1人在大堂当值。5、营业网点配有理财经理、营销经理的，理财经理、营销

13、经理除做好客户营销和客户关系管理等工作以外，在制度规定范围内为客户提供服务。第十二条 客户排队等候服务1、引导客户排队或取队号当客户所办业务需排队等候时，应提示和指引客户在叫号机取号，并引导到休息区等待。未设叫号机的网点，应设置“蛇形排队通道”，引导客户有序排队。2、提醒客户及时办理业务 对叫号机为及时应答的客户，应及时进行提醒，过号应妥善处理。3、缩短客户等候心理感知时间 在客户等候时要通过开展简单营销、宣传业务知识、组织互动等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间，如客户表现对某一产品或服务的购买意向，应及时联系营销经理、理财经理等人员，推介客户前去办理。1、要有效维护客户排队秩序，加强“一米线”排队管理，防止出现无序排队、插队等情况。当有客户插队、大声喧哗时，大堂经理、安保人员等应及时上前劝阻。2、当客户较多且排队等候时间超过20分钟时，应进行再次分流和引导，提醒新到客户办理业务可能需要较长时间。网点应根据情况采取措施，有效缓解排队状况。3、未设贵宾专属区域的网点在引领贵宾客户走“绿色通道”优先办理业务时，要讲究方法，避免引起其他客户不满。4、在普通区排队客户较多而贵宾区暂无客户等候时，可适当引导潜力客户到贵宾区办理业务，体验我行贵宾服务。5、当客户不办理业务且在营业场所逗留时，应主动询问客户是否办理业务，并委婉劝出，