QFD法在高校食堂服务中的应用Word文档格式.doc

1、2.5系统管理.第3页2.6持续改进.第3页2.7以事实为基础.第3页2.8互利的供方关系第4页3 什么是qfd 第3页引言高校食堂服务质量是指高校食堂为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由校勤人员提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括高校食堂员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发

2、。现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，通过该模型分析出提高食堂服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为食堂经营者提供借鉴意义。具体研究方案是：先分析高校食堂服务质量，然后阐述qfd方法，再运用qfd方法技术建立了改善食堂服务质量的模型，验证模

3、型的可行性。关键词：全面质量管理、高校食堂服务质量、质量屋、QFD、四象限法分析图、量功能展开背影：目前大多数高校食堂还是大学生无引导选择就餐的食堂,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识。很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。所以，他们根本不太会去

4、关注学生的需求，不太注重提高服务质量。但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。QFD法的工作原理量功能展开QFD（Quality Function Deployment）是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来

5、惊喜的产品。它的工作原理是绘制客户需求关系图表 一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。相应方法的应用及模型的建立：质量屋技术QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表。质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关联的表。质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”。质量屋是建立qfd方法系统的基础工具，是QFD方法的精髓。 图2.1经典质量屋结合qfd方法中质量屋技术的实施步骤

6、，给出食堂服务质量改善的具体框架模型。模型主要分为五大部分，框架图如图所示： 机能关系矩阵 食堂服务质量要屋顶素之间的相互关系天花板Hows矩阵食堂服务质量要素 左墙Whats矩阵学生要求质量房间关系矩阵食堂服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵右墙质量策划学生需求重要度评价与市场竞争性评估地下室Hows输出项矩阵食堂服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值图食堂服务质量屋模型学生要求质量重要度分析表4.2学生要求质量重要度一览表要求质量重要度饭卫生5餐具干净菜口感好4菜干净卫生服务态度好饭口感好菜品种多做事效率高3桌椅干净饭颜色洁白菜品种更新快菜口味稳定不拥挤饭有一定温度2菜能保持一定温度菜

7、色泽好看餐具回收快2.2.3质量表质量表（或关系矩阵）是HOQ的核心部分，它描述了顾客要求质量和质量要素之间的关系程度。具体做法如下：（1）质量表的建立建立顾客要求质量展开表。建立质量要素展开表。将上述两个表合成为一个矩阵。利用相应的图示表示顾客要求质量与质量要素之间的关系强弱。如：强相关；：中度相关；：弱相关。（2）质量要素重要度的确定首先将质量表中的不同图示赋予不同的数值，如为5，为3，为1.0，然后根据2.2.1部分顾客要求质量的重要度利用加权平均计算不同质量要素的重要度。图4.1四象限法分析图第象限：高满意度和高重要性。理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进

8、一步的改善。第象限：低满意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。第象限：低满意度和低重要性。除非市场发生变化，否则不要采取任何行动。第象限：高满意度和低重要性。如果顾客这一象限的质量要求成本很高，或是给企业带来其他风险，就需要采取行动。在实际应用过程中，我们本文只根据重要度的高低进行判断，选择重要度高的。即把第1、2象限的质量要求作为考虑的对象，从而实现了对要求质量的精简。因而针对上一步的质量要求，我们把重要度小于3的质量要求精简掉，从而使我们可以突出对重要度高的质量要求的把握。从而最终得出饭干净卫生，饭菜同价同量等质量要求。4.2抽出服务质量要素 根据我与同学和一些

9、食堂的工作人员的讨论，针对以上质量要求抽出了以下服务质量要素，并绘制成质量要素表：表4.3服务质量要素展开表安全卫生指标原材料合格洗涤次数清扫次数员工仪表仪容口味指标厨师技艺原材料丰富厨房设备高校食堂服务指标服务员数量服务技能服务意识标准容器餐堂设备餐堂设施布置4.3规划服务质量质量规划过程包括确定质量需求重要度、本公司竞争性分析、质量计划以及营销重点的确定等。通过与食堂的工作人员和就餐学生共同研究探讨，规划出六食堂的服务质量。如下表4.4所示：表4.4食堂服务质量规划表计划质量策划质量水平提高率销售重点绝对重要度相对重要度饭干净卫生1.687.781.33.93.796.46.231.24.

10、84.6712.926.56.32没有烧焦7.27调料安全卫生4.86打饭时间短打菜时间短找菜时间短5.85.64仪表仪容整洁5.25.06地板干净空气流通性好3.89份量可以调节4.54.38饭菜同价同量 其中销售重点一栏中的、和空白常用的取值分别为“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的计算公式为：水平提高率=策划质量/原质量水平，绝对重要度=重要度*水平提高率*销售重点，相对重要度=绝对重要度/绝对重要度之和。4.4建立质量要求与质量要素相关关系矩阵服务质量要素确定后，本来要建立质量要素之间的相关矩阵。但由于其对设计质量影响不大，并涉及具体知识，所以本文将其省略。确定了规划质量后，下一步将有关质量指标导入质量矩阵表中，并通过与食堂工作人员讨论的方式确定质量需求与质量要素的相关关系，得到相关关系矩阵如表4.5所示。表4.5质量要求与质量要素相关关系矩阵表 质量要素