呼叫中心客服意识与沟通技巧提升Word格式.doc

1、利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节 培训对象：呼叫中心管理人员 培训时间：2天 课程大纲：第一讲1、呼叫中心产业发展 1） 呼叫中心发展阶段2） 呼叫中心在各行业的发展现状3） 展望2、座席代表职业生涯 1） 座席代表职业现状2） 座席代表职业素质3） 座席代表职业生涯规划第二讲 电话前的心理准备 1、职业心理准备 1） 自信2） 聋青蛙的故事3） 个人与商业的平衡2、通话前的心理调整1） 数据会说话2） 业绩鼓舞人3） 目标激励人3、电话前的准备第三讲 塑造专业的声音学好学学1电话沟通“日常声音”和“电话代表声音”的区别1）第一要素：语速2）第二要素：音量3）第三要素：音调4）第四要素：

2、音准5）第五要素：语气2北京方言特点与学好普通话3. 如何保护嗓子第四讲 电话交流的五要素1客户总是在交流2客户的世界总是真实的3要主动地与客户进行交流4经常变更你的反应5跟随客户的思路第五讲电话沟通技巧1. 倾听1）开始2）心态3）三个避免4）.倾听能力测试2. 回到主题1）如何回到主题2）两种回答方式3）电话交流五要素3. 采取行动1）时间2）采取行动五步骤3）回顾客户资料4）使用匹配5）回应需求6. 典型客户的处理1）问询型2）迷惑型3）难应付型7. 学会提问1）如何提出引导型问题2）三类引导型问题3）采取行动需问的问题8. 让发怒的客户平静下来1）技巧2）必要时寻求帮助3）保持积极的回

3、应9.恢复客户关系1）准时回复2）客户回访3）在压力下保持冷静10.对问题负责1）问题责任人的职责2）让客户了解最新进展第六讲 快乐解决各类客户1. 投诉客户处理1）大部分客户都是愉快的、平和的2）客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源3） 不能控制客户的行为4） 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧2. 处理困难客户 1）先处理心情,再处理事情2）五大应该3）两大不应该3. 移情客户1）倾听与了解2）你在哪个角度3）保持平静 4. 共性与个性的处理方式1）客户发怒的六大原因2）五个步骤处理问题4）知道何时需要寻求更高一层的帮助5）对问题负责6）与其他支持团队建立良好关系本材料版权归东方培训在线所有 电话18618407174 qq1849093222 3