呼叫中心的绩效指标文档格式.docx

1、 原则有2个, 平衡和可控.呼叫中心的运营,最终的衡量指标一定是财务指标.在于财务指标,针对不同的呼叫中心类型,也会有不同的财务指标. 对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指标的关注点也是不同的. 一, 收入驱动型的呼叫中心1.收入2.每笔交易收入3.每呼收入4.每人收入5.花费/成本6.每笔交易成本7.每呼成本8.每小时（分钟）成本9.交易量10.呼叫量11.利润12.利润率13.每呼成本14.收入增长率 （等比,环比,复合平均增长） 15.收入目标达成率16.达成目标的员工百分率17.活动用户量18.新增用户量19.每活动用户收入20.每活动用户利润21.座席数量22.座席共享率

2、（人员数量/座位数量）23.客户流失率24.座席流失率在对收入进行分析时,会对不同的产品,产品线,对客户群体进一步分类,并去研究每个群体对收入的贡献.在进行成本分析时, 还会进一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通讯成本,场地设备成本,管理成本等. 对于利润和利润率也可以进行类似的分析.对于有不同销售渠道的呼叫中心（比如同时开通电话销售和网上销售的）,还可以进一步对不同销售渠道进型更深入的分析. 二,成本型的呼叫中心1.座席数量2.交易量,活动用户量,保用产品量3.呼叫量 （电话,邮件,实时聊天）4.每活动客户呼叫量5.每保用产品呼叫量6.人工服务量7.自助服务量（IVR,Web H

3、elp）8.花费/成本9.每交易服务成本10.每活动客户服务成本11.每保用产品服务成本12.每座席成本14.每付薪分钟（小时）成本15.有效工时率（有效工作时间除以总付薪时间）16.人力成本 （%） 17.场地设备成本 （%）18.座席共享率（人员数量/座位数量）19.座席流失率20.节省,损失率（一般针对于金融服务类的呼叫中心）21.客户示好成本（因为各种原因,为了提高客户满意而额外付出的成本,比如送小礼物,免除费用等）对于有多种服务渠道的呼叫中心,还可以针对不同的服务渠道进行成本分析.比如针对自助服务,电话服务,邮件服务和实时聊天服务分别进行成本分析.在成本型的呼叫中心,公司永远会问的问

4、题就是, 为什么要花这么多钱?可以少花点吗?因此,在进行财务指标分析时,往往会带出很多效率方面的指标.这些指标我们将在效率指标部分进行更详细的介绍.效率是每个呼叫中心都无法避免的话题,它甚至就是呼叫中心的灵魂,呼叫中心的出现本身就是为了提高效率. 在上一篇我们了解到了呼叫中心的终极指标是它的财务指标,然而,在呼叫中心中工作的大部份人确接触不到财务指标,或者说对财务指标不甚了解. 呼叫中心的管理者为了管理方便,就产生了一系列的效率指标. 因为所有的效率最终都会影响到财务指标.有趣的是,虽然效率指标最终都会影响到财务指标,但是效率指标有其特有的特点,就是比较容易操控或者说白了就是掺水. 所以,效率

5、指标的管理,是呼叫中心管理的一门科学,同时,也是一门艺术. 从整个呼叫中心来看, 最重要的指标,不外乎服务水平（Service Level）和平均处理时长 （Average Handling Time）.（为了得到这2个数值,还有一个必须跟踪的指标就是话务量.关于话务量,有兴趣我们可以稍后再来讨论,基本上,它是一个可预测,但不可控的因素.） 服务于财务指标的效率指标还有人员压缩率（Shrinkage） 和人员利用率（Occupancy）和设备利用率.呼叫中心的效率管理,就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标,也就是说,如何把合适的资源,在合适的时间安排去服务合适的客户.为了实现这个

6、目标要做的事情可就多了. 下面大致介绍一下效率相关的一些指标,具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅,在后续的帖子再进一步讨论.1.服务水平 （Service Level）,表现方式为 XX/YY, XX代表百分比, YY代表秒,指XX百分比的电话在YY秒内接起来. 这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标,说明这个呼叫中心能够多么有效率的服务客户.与服务水平相关联的还有放弃率可平均应答数度.2.放弃率（Abandonment Rate）, 客户放弃电话占总来话量的百分比. 有不少呼叫中心把这个当作主要指标来考量,特别是一些销售型的呼叫中心.对于服务型的呼叫中心,个人比较推荐用服务水平.因为会

7、影响放弃率的因素太多,而且大部分是跟市场和客户相关的. 相同的服务水平,不同的客户群体和市场放弃率会有很大的差异. 3.平均应答速度（Average Speed of Answer）, 客户平均需要等待多少秒才能找到客服4.平均处理时长（Average Handling Time）, 座席每处理一个呼叫所花的时间5.平均通话时长（Average Talking Time）, 座席每处理一个呼叫所花的谈话时间6.评价后处理时长（After Call Work）, 座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间7.每日处理量（Calls Per Day）, 每个客户平均每日能处理的话务量8.人员压缩率（S

8、hrinkage）, 座席的工作时间里,花在非直接服务客户的活动时间（比如说开会,培训,休假,小休.）占总工作时间的百分比9.人员利用率（Occupancy）, 座席在直接服务客户的时间里,真正在服务客户的时间.（还有一部分是示闲等待时间）10.设备利用率,一套设备（电脑,电话,座位）,在24小时内真正被利用的时间）,同样以百分比表示效率管理离不开劳动力管理（Workforce Management）, 因此,跟劳动力管理还有相关的一系列指标. 作为劳动力管理, 它需要预测,排班和现场管理.1.预测准确度,预测就会有预测准确度,它可以计算总量,也可以进一步细分到不同的业务类型,还可以看到每个时

9、间段（15分钟,半小时或1小时）的预测度2.排班契合度,排班也是一项科学兼艺术的工作,作为座席,不可能被任意地分割安排在需要的时间段工作,再加上各种各样的限制条件,使得排班人员不得不在一些时间段安排人手多于实际需要,而在另一些时间段安排人手少于实际需要. 3.服务水平的稳定,预测跟现实永远会有差距,而实时地人员调整以应对不断变化的来话量就是现场管理的职责.对于服务水平我们希望看到的不仅仅是一个总的平均值,而希望看到的是一个稳定的（在每个时间段的服务水平基本稳定）,而不是有些时间段服务水平很低,而为了达到服务水平目标, 在另外的时间段大量的闲置人员使总的平均水平达到目标. 4.遵时率 （Adhe

10、rence, Compliance）,好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行.如何衡量对于计划的执行能力就是遵时率.它用来衡量我们的座席多大程度上会遵守预先排好的工作时间计划5.RONA（ Re-direct On No Answer）, 这个需要相应的设备功能来支持. 在一些呼叫中心,有的会实行强制应答,就是当客户来话到了客服分机后,响几声后强制接通,如果客服刚好不在,对客户会有很不好的影响.如果没有强制应答,一种就是客户来话到达客服分机后,就要一直等到客服手动接起电话或客户自行挂机. 另一种就是客户来话到达客服分机后,振铃3次后没被接起就会被弹回队列继续排队这就是一个RONA,同时座席分机会被置忙.这个指标可以看出哪些座席不够自觉. 效率相关的指标都可以从整个中心来衡量, 也可以细到团队,业务类型,项目等. 因为从效率来看, 需要达到的是一种均衡,不同项目,不同业务类型,不同时间段,因为当效率不均衡是,一定会出现的问题就是,在一些方面我们让客户很不开心,在另外一些方面我们浪费了大量资源.