全面质量管理--论文Word格式文档下载.doc

1、提出要以顾客为中心，提高企业的服务能力，不做违法违规的事情，以顾客的需求为出发点才能为企业的长远发展提供强大的后盾；要注意系统管理，提高企业的管理效率、管理质量。 1、 全面质量管理的定义 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本

2、组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 2、全面质量管理的八大原则 以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求，从而获得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 在现代管理理论中，顾客的地位被突出强调出来，以顾客为中心的理论在现代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去，不仅需要提高自身的管理、生产效率，更要了解顾客的需求与需要，才能在竞争中立于不败之地。 如

3、现今红遍全国的海底捞火锅店，给顾客留下最深刻印象的不是他独特的火锅味道，不是他有比其他火锅店更丰富的火锅涮菜，而是他优质的服务。为什么全国这么多火锅店中海底捞火锅可以在哪里都开得红红火火，很大程度上是因为他优质的服务吸引着大家再次光临海底捞。一进用餐大厅服务员会热情的引领您走向自己的用餐地点，即使在等候用餐时，海底捞也会贴心的准备好水果以及干果小吃等，让顾客的等候不再那么枯燥；舒适的用餐环境顾客感到舒服，放松；在用餐过程中每半小时就会有专人为顾客送上干净的热毛巾擦手；服务生会在用餐前为顾客提供小围裙，以免油渍弄到衣服上；服务生会主动为长发女士准备发卡、皮筋以方便女士用餐等等小细节都是以顾客为中

4、心，服务顾客让顾客感到舒适，用餐舒心，才会下次还选择海底捞火锅店用餐。国外的企业在顾客服务方面做的更加到位，他们甚至为使顾客坐的更舒适而花重金研究人体坐姿方面的内容，只是想让顾客能更舒适的坐在他们的店内。这样的例子很多很多，现代企业管理理论中，很多方面都是以顾客为出发点来管理企业，所以在全面质量管理中以顾客为中心也是放在首要位置的。 领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层对质量管理给予足够的重视 企业的领导层是决定企业是否能够正确的发展的重要因素，每个知名的企业都离不开优秀的领导者。而领导者是否

5、能够重视质量管理是质量管理能否在企业顺利实施的重要环节。如全球知名电子科技产品公司apple，目前其电脑全球市场占有率为7.96%，是全球最受欢迎的电脑、掌上电脑、手机等的产品之一。他以独特的企业文化吸引着全球无数青少年的眼球，不仅是他的产品，更是他的企业内涵吸引着全球人的目光。Apple的企业文化离不开他的创始人斯蒂夫乔布斯（Steve Paul Jobs）乔布斯以他个人独特的处事方式领导者apple的成长，为apple营造了独特的企业氛围，当其他总裁领导apple试图改变这种文化的时候，apple走向了低谷，在大家的强烈呼声下斯蒂夫乔布斯重回apple，带回了apple以往的活力与特色，a

6、pple的忠实用户用他们的购买证实了对斯蒂夫乔布斯的拥护，对apple的拥护。这种领导的作用在apple身上体现的尤为突出。全员参与 全面质量管理的第三大原则是全员参与。在70年代日本的QC小组达到了70万个，而目前为止我国已注册的QC小组已经超过1500万个，这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿元人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都最为一个过程来管理。系统管理 全面质量管理的第五大原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理

7、一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有的部门都参与到这项活动中来，才能够最大程度的满足顾客的需求。 现代管理企业往往有很多种企业管理模式，但是都需要有系统管理的思想，每个部门虽然有各自的工作方向以及内容，但是整体才能构企业这就需要有系统管理的思想。如刚刚曝光的双汇集团“瘦肉精”事件，不仅仅涉及到双汇的生产部门，还需要营销部门、售后服务部门、行政部门等相互协助才能度过难关，光靠生产部门提高生产安全性，严把生产关口是不能够顺利度过危机的。系统管理要求企业各部们都参与的相关活动中来，才能最大程度的发展企业，满足顾客需求。 （6）持续改进 全面质量

8、管理的第六大原则是持续改进，实际上，做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都最对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企业麦当劳之所以能立足全球而不败，很大程度上也是因为其的持续改进。不仅仅局限于自己已有的食品种类、服务内容、管理内容，麦当劳在不断的改进自己，菜单的品种在不断的增多，从刚开始的简单的汉堡加薯条，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸鸡等等，不仅如此麦当劳还根据当地的特色增加了很多特色食品，食品的持续改进使麦当劳拥有了更多的顾客；在管理方面麦当劳持续改进，吸取先进的管理方法，使自己的管理更加高效、简洁，让大家在短时间内享受到自己的

9、食物。这些都离不开麦当劳的与时俱进的管理思想。以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此最为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实那就没有任何意义。所以的企业都要以自己公司的事实为出发点，来制定发展规划，如小肥羊在当时起步是仅仅是市区级的连锁餐饮企业，而随着发展，他已经不仅是内蒙古的餐饮连锁企业更是全国的领头企业，所以，以企业的事实为基础，小肥羊制定了更为大胆的发展规划融资上市。经过融资上市，小肥羊得到了更长远的发展，这都离不开小肥羊的企业事实，只有根据自己的事实为基础，才能制定出适合自身的发展。互利的供方关系 组织和供

10、方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础，谋求更大的共同利益。全面质量管理已经渗透到供应商的管理中，从这点原则就能体现出来。3、 全面质量管理的意义 实行全面质量管理可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。启示 在现代企业管理中要脱离以“量”为主要目的进行生产，而是要注重“质”的 提高，这就需要抓住客户群体，以顾客为中心，要更加细致的工作，更好的服务客户才能抓住客户，从而赢得发展的后盾。在经济全球化，经济危机全球化的背景下，对管理者的素质题出了更高的要求；避免出现各部门的处在相互独立的状态，要加强个部门直接的交流，建立系统管理；要实事求是的面对企业的情况，以事实为依据提出解决方案。 参考文献： 1、管理学 2、全面质量管理 3、 4、www.hubmed.org 5、（美）洛丝特著 全面质量管理M北京:中国人民大学出版社,1999 6、于献忠 质量专业综合知识M北京:中国人事出版社,2003