物业客服部作业指导手册.docx

1、物业客服部作业指导手册 沈阳银基物业有限公司编号:地王住宅/客服部作业手册-01 客服部作业指导手册 次修改）0 第（第1版受控标识 分发号 批准：赵晓红 审核：吴恒军编制：王敏 日实施月1日发布 2007年32007年3月1 作业指导手册文件目录序号 文件名称 页码 备注 1 业主办理入住标准规程 3-4 2 业主档案建立管理规定 5-6 3 内业资料管理标准规程 7 4 管家走访标准规程 8-9 5 品质检查相关规程 10 6 热水经营管理规定 11-12 7 网球场管理规程 13-14 8 物品寄存管理规定 15 9 物业收费及催缴管理规定 16-17 10 业主报修处理规程 18-19

2、 11 客户投诉处理规程 20-24 12 印章使用管理规程 25 13 钥匙管理规定 26-27 14 智能卡管理规定 28-29 15 租务管理规程 30-31 16 3.1.2 3.1.3 三日后未缴费业主以电话形式催费抄表; 3.1.3 管家负责建立用水交费情况台帐,定期登记热水用量3日内仍未缴费，管家以书面形式催费 业主预存费用; 一周以后催费无果下停止供水通知单 3.1.4 管家负责下发缴费通知或以电话形式通知缴费限供、停供流程图 通知工程部采取停供措施 2、 不要找借口，如果投诉的情况属实存在，要进行解释并处理，不要编造“故事” 问题的真相遮盖事实。 诉落实责任复。 处理责任部门

3、接到投诉后，对能解决的问题，环亲情管家应在二十分钟回复亲情管家整改完成期限，具体落实投 节内立即转至责任部门。诉处理措施。 小时以内，8工作时间亲情对责任部门明确表示不能解决的问题，属于公司服小时24非工作时间在管家接到投诉当日知会物业客服主管或经务质量问题 内给业主回复意见。 理给予技术支持，安排相应部门限期解决。 的投诉超过物业客服经理处理权限之外的投诉即时向业主答复会向相关部门反映，并表示将继续跟踪反馈。协调未能解决的由总监或上级领导确定解决方案。 转至地产客服处理的投诉要填写物业客服工作联系单，根据对业主的承诺，客产转至地要事前提醒有关人员及时反馈的时间，提交处理方案不能超过一周时间。

4、 服的投诉一般性投诉一周两次催问。 对重要投诉，亲情管家要每对于处理难度比较大，时间比较长的，业主能够谅解的投诉在限期前一天催问处理日催问处理情情况。 况 每次催问后的结果要及时反馈给业主。长期遗留问题在每月汇总分析时通报处理结果。1、 投诉最终处理结束后，由亲情管家记录处理结果，并由业主在投诉处理书上签署意见，提交给物业客服经理审阅。 2、 将投诉处理书及投诉处理的相关资料放入业主档案中存档。 1、 回对接待的投诉，亲情管家在限期内跟踪落实结果，对非本部门解决的投诉，应于限期前了解实施进度。投诉解决部门有义务向接待部门及时反馈处理结果。 访2、 环 亲情管家在责任部门处理后一周内对业主回访，

5、达成业主满意，始终保持与业主的良好沟通。节 1、 亲情管家每周汇总接待、处理投诉情况，重大投诉或质量事故由物业客服经理在公司例会上说分明。 2、析 亲情管家每月末对业主投诉问题进行分类统计，分析投诉存在的原因及有效消除投诉的途径，总结投诉处理的经验与教训，每月5环日前以客户投诉分类统计表形式上报公司，抄送项目总监。 节 3、 每月将投诉处理的经验教训，整理成案例库，提交品质部。 1、 在入住时期，将业主的职业、职务、交费态度、爱好、个性、对物业关注程度了解清楚，有助于提供令业主满意的服务，从根源上避免业主投诉。 2、 客户细分要标注出重点客户，对其投诉要更有效、更快速处理，减小投诉压力。 客户

6、细分社区文化活动规程 管家在接到维修结束后，需在当日内进行回访信息栏发布通知提醒业主补交费用 管家负责通知业主每季末底25日至30日对业主家热水表进行1、 问些问题：事情原委，发生地点，问题发生的时间？例如你要问：我会将问题处理得使您满意，您看，哪项服务打扰您了！ 了解 责任 应向业主承诺答复期限， 不能向业主解释清楚的32-33 “X” 在期限内给予准时答 业主办理入住标准规程目的1.0 明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。 范围2.0 适用于客服部业主办理入住工作。 工作流程图3.0 业主提前预约办理入住时间 . 客服人员与业主签署入住文件 并确认相关费用及领取入住用品 业主到收款处缴

7、纳相关费用 钥匙管理员发放钥匙 由验房人员与业主共同验房 验房人员将物业留存入住资料收回 验房无问题 验房有问题 交屋工作结束 持单联验房单到地产客服 地产客服负责处理相关验房问题 4.0具体工作内容 4.1 电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住； 4.2 业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。 每组负责各自对应楼号的入住办,组3前台办理入住人员分为4.3理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用； 4.4 财务人员负责核对及收取入

8、住应缴各项费用； 4.5 业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识； 4.6 验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。 5.0支持文件及记录 办理入住预约登记表编号：地王/客服记录-01 钥匙发放、文件回收登记表编号：地王/客服记录-02 验房单编号：地王/客服记录-03 业主档案建立、管理规程1.0目的 规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100。 2.0范围 适用于客服部业主档案的管理。 3.0工作流程 3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成） 3.1

9、.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）； 3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经办人及财务人员签字； 3.1.3建档要求：档案管理员将业主档案按房号进行整理

10、，归档并制成电子版材料； 3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）； 3.2业主档案的检查。 档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料； 3.3业主档案的更新。（一个工作日内完成） 随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。 3.4业主档案的管理 3.4.1保密管理：客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认

11、可不休息档案管理员负责档案柜钥匙保管，允许向外透露任何业主信息。时负责与专人交接，确保档案管理具有连续性。 3.4.2借阅管理：原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。 4.0支持文件及记录 档案借阅登记表编号：地王/客服记录-04 业主档案卷内目录编号：地王/客服记录-05 内业资料管理标准规程10 目的 11 有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对日常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到有效管理，形成统一管理。 20 适用范围 适用于客服部内业资料管理。 3.0 职责

12、 31 负责上级下发文件的接收存档、传达。 32 负责以部门名义下发的通知等文件的管理。 40 工作程序 41 重要文件、资料分类。 411 与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。 412以管理中心名义发出的规章制度、通知通报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写内业资料存档记录。 50 重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。 60 相关文件记录 内业资料存档记录编号：地王/客服记录-06 物业客服管家走访标准规程0目的 1在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜

13、在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。 0适用范围 2地王住宅物业客服部。 30工作程序 管家每周定期走访，并填写走访记录。 31走访要求 311走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析； 312每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行； 313走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。 314走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访

14、户的10%； ，在指定时间内到达见面地点， 走访前应与业主约定时间513走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整； 316走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度； 317走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。 32走访内容 321说明走访目的，礼节性的表示感谢； 322从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满； 323了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复； 324被走访人的其他建议； 33走访注意事项 331走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录； 332不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠； 333走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题； 334走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。 34信息汇总及工作改进 341物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司； 342被走访人的特殊