1、我们坚持内部培养为主的用人原则,以提升现有管理层训导能力为突破口,全面实现教练化管理团队,将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔”,好的企业应给予员工教育、引导,使其在不断地历练中逐渐成长,实现人生理想。作为员工个人,应该在工作中学习,在学习中工作,在工作和学习过程中不断成长,在成长过程中为企业创造价值。“差异化”人无我有,人有我精,同质化等于自杀(企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力)。“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术,来促进品牌扩张和管理效率提升;“标准化” 一流的企业做标准,二流的企业做品牌,三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌,最
2、后依靠建立可重复使用的流程与标准,来简化工作,获得最佳秩序和效益,标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。【核心价值观】以顾客需求为导向,将员工利益置于首位。【顾客导向】设身处地为顾客着想,想尽办法让顾客方便。1、准备到位:所有的服务准备以客户需求为导向2、方便顾客:所有的服务流程以方便客户为前提3、首问负责:第一个被顾客问到的人(无论什么岗位),要想方设法为顾客找到答案或解决问题,解决不了的,也要把努力的结果告诉客人;尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。4、热情和微笑:客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微
3、笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资,微笑是成本最轻的行善积德”。5、无压力消费:不过度推销,创造无压力消费环境;考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜,新客推特色,适时提醒“菜够了,如不够再加”。6、不欺客:良好的产品品质是我们赖以生存的根本。7、换位思考:以心换心,以诚换诚,把面子留给顾客,把里子留在企业。8、友情提醒:在遵从公司保密制度的前提下,保障客户拥有充分的知情权。及时提醒,关照客户的利益不受损伤。9、为主宾着想:主宾的利益代表着客户的最大利益。10、贴心服务:设法花小资源,或利用现有资源,让顾客得到贴心服务。 【员工第一】尊重、公平、关爱1、尊重提示一:保持微笑,主动问候,对于下
4、属的问候或行礼,上级应主动还礼。提示二:少用过分强硬的语言或命令,多以理服人,以表率影响人;要容忍下属缺点,避免当众批评,鼓励责任人自开过失单。提示三:重视民意。对员工的承诺说到做到,员工受委屈的要安抚;员工反映的问题和建议要尽快落实,如确不能一时解决的,也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。提示四:让员工笑着离开公司。办离职手续方便,不让人为难,不给人羞辱,并保持联系和问候,必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动;2、公平对所有下属保持等距离关系。平等对待每个人,考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等,不得带入个人情绪或偏见。为人师表,以身作则。要求下属遵
5、守的制度,自己先带头做到;下属犯错责任归我,团队成绩功劳归下属;自己承担连带责任。3、关爱时刻以称职上司换位思考理论(附三)对照和反省自我,并为之而不懈努力。把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时,还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会,给新员工倾诉内心思想的机会。赞美也是行善积德:抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励;表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人,要让下属感到是为自己好,帮助他成长和提高。设法让下属做事有据可依、简单明了,任务明确。【质量理念】精益求精,追求完美。没有最好,只有更好。成功没有止境,我们一直在努力。【企业作风】迅速反应,立即行动。对于下
6、属的请示或需求,以及横向配合的工作,均须快速落实到位。工作安排妥当,即使本人不在岗(节假日、休息日、出差或下班到点等),也不得影响本部门及相关部门的工作进度。对于日常问题,做到日清日毕,不让问题堆积。涉及企业危机的坏消息,应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导;发生事故,逐级上报,上报速度必须快于非正常渠道。提示五:一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导,紧急问题可以通过先口头请示,再补办手续的办法执行。提示六:对上级疑而不决拖而不办的事,鼓励越级投诉。提示七:奖励或处罚要快速,能当天做出决定的决不过夜。提示八:市场变化要做出快速反应。提示九:顾客需求(包括下道工序需求)或处理投诉应争分夺
7、秒。【产品定位】 顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。【消费定位】上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准(控制人均消费主要是调整产品结构,而不是全面降低产品毛利率)。【服务意识】总部为门店服务,上级为下级服务,上工序为下工序服务,二线为一线服务,全员为顾客服务。二 服务篇【满足顾客需求】1、必须满足“第一需求”(容易引起投诉的需求),力争满足“第二需求”(不易引起投诉的需求),积极开发“第三需求”(让顾客惊喜或感动的需求)。当几种需求同时发生时,应按优先顺序进行。2、优质服务的标准:满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求;满足顾客享受舒适的需求;满足顾客被理解的需求。3、满足顾客
8、需求的四个之前: 预测顾客需求,要在顾客到来之前; 满足顾客需求,要在顾客开口之前; 化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前; 给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。【服务境界】1、服务的三个境界:让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。 2、向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。 3、对于顾客提出难以满足的需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心。 4、有抱怨的顾客最容易成为回头客,从最有抱怨的顾客那里,能得到最有价值的意见和建议。 5、顾客永远是“对的”,是把“对的”让给顾客,给顾客留足面子,不能让顾客尴尬。【用心做事】 1、三个“机会”: 1)当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;
9、2)当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了; 3)当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。2、情感往往比语言本身更重要,我们要寻找隐藏在语言下面的情感,情感是服务的灵魂。 3、细微之处见真情,细微服务最能打动客人。 4、不但要记住顾客喜好什么,更要记住顾客忌讳什么。 5、我们麻烦了,顾客就舒服,我们舒服了,顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】 1、处理顾客抱怨的三个之前:顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前。2、平息顾客抱怨的程式: 1)顾客的投诉就是火警,要按119原则火速处理。 2)快速到现场:主管1分钟,经理3分钟。【询问顾客原则】应是选择题,而非疑问题。三 励志篇【态度决定命
10、运】决定一个人一生发展的,不是学历,不是知识,而是态度。一个人良好的态度,可以弥补一切的缺陷,一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋,只要主动或勇于承担责任,这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任,所有的功劳都没了。【责任胜于能力】 责任没有对错,只有选择,选择的路不一样,结局不一样。承担责任为别人,更为自己。 不为失败找理由,敢于承担责任;不为错误找借口,勇于承担责任;不为公司添麻烦,乐于承担责任。【责任考验人品】员工过失,重要看态度,是积极补救、总结检讨、勇于承担责任,还是找借口推卸责任;态度代表人品,失去人品重于过失本身。【从己做起】外因很重要,但内因更重要
11、。当我们不能改变或控制环境时,唯一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展,而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。一旦出现问题或有不如意时,要尽量抑制抱怨念头,从“已”找原因,找到自己不足之处(哪怕自己的问题很小),并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人,去找别人的毛病(找理由推责任),否则将离你期望的结果越来越远。态度不同,结局和命运也不同。【心态决定幸福】遇事能否把握自己的情绪,能否调整心态,决定了你团队的工作气氛,决定了你与财富的缘分,决定了你的生活质量和幸福指数,与别人无关。为什么不幸福?因为人永远羡慕别人,却忘记自己也在被别人羡慕;永远记着自己的烦恼,却不知别人也有烦恼;总是不满
12、意此刻。古人云:境由心造,幸福与烦恼都是由自己心态决定的。【舍得规律】只有舍,才能得。 1、“只有先付出,才有真回报”。舍今天努力,得明天幸福;舍关爱之心,得被人加倍关爱。 2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步,才能得到更大的进步。即舍一时委屈,得成就明天。 3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全,舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】 1、一个人的今天,是他昨天的行为决定的;一个人今天的作为,决定其明天。 2、今天的收入,并不是由今天的付出所决定;今天的付出,决定明天的收入。 3、今天的艰辛与今天的所得无关,今天的荒废必将导致明天的苦难。 4、因为昨天痛苦不够,所以今天钞票不够;因为昨天吃苦不多,
13、所以今天痛苦很多。 5、今天享受很多,明天痛苦一定不少。 6、拿多少钱,做多少事,钱越拿越少;做多少事,拿多少钱,钱越拿越多。7、能付出别人所不能付出的,就能得到别人所不能得到的;能忍受别人所不能忍受的,就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】 1、多一个朋友多一条路,多一个仇人多一份灾。 2、得饶人处且饶人,莫要得理不让人。 3、处处助人,活得安稳;议人是非,引火烧身。 4、要成就事业,必须吃常人不能吃的苦,忍常人不能忍之忍。 5、宁可给一条狗让路,也比和它争吵而被咬一口好。 6、一个不注意小事情的人,永远不会成就大事业。7、人天生是要为他人服务的,在为他人服务的过程中自然获利。急功近利者,越是想要钱,越是没有钱(你最想得到的,是你最不愿付出的)。8、你已经得到的,是你已经付出的;施予是一种大智慧,给出去的才是你的(或欠你的),承担责任和行善积德就是最好的施予。9、人生是有许多磨难构成,磨难的积累等于成长(祖先曰:人须经过36次磨难才能成长)。10、爱自己,但决不溺爱自己。【工作是医治百病的良药】1、工作能够克服人生的磨难,能够克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩,更在于通过工作来磨练心志,提升人格,净化心灵。 2、每天完成自己喜欢的工作的
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