客户投诉管理操作流程Word格式文档下载.docx

1、未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。4）误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉：1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉；2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于 我行正常处理时限的投诉。4.职责与权限 部门/岗位 职责与权限 对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式。 分管领导1）受理客户投诉，对于一般类客户投诉，传递给

2、相关部门、分支机构处理；对于重大投诉事件，上报分管领导批示；2）收集、整理全行客户投诉处理反馈意见，回访投诉客户，验证投诉处理结果，合规与风险管编写客户投诉处理情况通报； 理部门3）督促相关部门采取措施，限期整改；4）统计、分析全行客户投诉情况，编写客户投诉分析报告；5）对客户投诉材料进行整理、归档、保管。1）调查、处理与本部门有关的客户投诉；2）根据客户投诉拟定落实整改方案，反馈合规与风险管理部门；相关部门）定期分析与本部门相关的客户投诉情况，把握客户和市场需求，适时调整部门业务、产品、管理策略或业务流程）受理、调查处理与本机构有关的客户投诉）将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门分支

3、机）对本机构客户投诉采取整改措施，并反馈合规与风险管理部门）每半年统计、分析客户投诉情况，并上报合规与风险管理部门）其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜 5原则与基本规定 5.1 原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有

4、问必答，不得相互推诿。5.2 基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。4）客户投诉受理人员包括：总行投诉管理人员、营业机构委派会计（或大堂经理）和其他指定专人。5）合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理、处置台帐制度，并指派专人负责登记、保管、处理。6）各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉电话、Email和营业网点投诉的电话、Email。7）客户投诉的处理时限：a）投诉受理部门、分支机构在当日（

5、最迟第二个工作日）将投诉传递给投诉处理部门、分支机构。b）投诉处理部门、分支机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。c）合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内，对被投诉机构处理结果进行验证。d）经调查，若涉及硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行。 流程描述与控制要求6 风险提示流程描述与控制要求 阶段 投诉人情绪激风险描述：投诉 环节名称：,对投诉事件描述不清/客户 动操作部门/岗位：客户导致调查工作陷证据不足,职责：客户投诉。 ,带来不良影响。操作规范：相关客户

6、因服务质量、服务技能、服务环境、入被动 营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行的相关风险等级：中等风险控制措施：投诉受理人员应机构或工作人员投诉。提高自身素质，安抚客户情绪，准确记录客户投诉，树 立良好服务形象。岗位：合规与风控制部门/营,险管理部/合规管理岗 业部主任岗 受理环节名称： 合规与风险督导员/岗位：各部门、分支机构/操作部门 职责：受理客户投诉信息，填写受理单。 操作规范：）委派会计收到客户投诉，根据客户投诉的不同来源，1（见附件一）的“客户意见及要填写客户意见受理单求6.投）对于客户来访、电话等口头投诉，若无法当场处理受“受理单超出职责范围的投诉受理人员应详细填、信函、传真

7、等书面投诉，投诉受）对于客Emai人员可联系客户，并详细填写“受理单投诉受理人员应每日查看对于营业厅客户意见簿回复；客户意见簿保持整洁，每年至少更换一次填“受理单对于总行转发的有关本机构服务问题安抚客户情绪投诉受理人员应与客户进行有效沟通详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复间和方式、受理时间和受理人等）在受理投诉事项后，若在职责范围内，立即上报单负责人调查处理；若在职责范围外，上报合规与风险理部门处理受环节名称合规管理操作部岗位：合规与风险管理职责：收到客户投诉，及时登记投诉信息 操作规范根据客户投诉的不同来源合规管理岗收到客户投诉， 流

8、程描述与控制要求风险提示阶段 填写受理单的“客户意见及要求”。）对于客户来访、电话等口头投诉，若无法当场处理或a 投诉受理人员应详细填写 “受理单”；超出职责范围的，、信函、传真等书面投诉，投诉受理b）对于客户Email 人员可联系客户，并详细填写“受理单”；）对于新闻媒体报道、监管机构调查、行领导受理并批c视同重大客转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件, 户投诉，立即受理，填写“受理单”；）对于分支机构上报的有关本行投诉问题，填写“受理d 单”；安抚客户情绪，）投诉受理人员应与客户进行有效沟通，e详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复

9、时 间和方式、受理时间和受理人等。）对于一般类客户投诉，于受理当日（最迟第二个工作2日）填写调查整改要求，经总经理岗审核后，将“受理 单”传递给相关部门、分支机构处理。）对于重大客户投诉，填写“受理单”经总经理岗审核3 后，立即报送分管领导批示。批环节名称分管领操作部岗位：经营管理对合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题职责进行批示操作规范：对于合规与风险管理部门呈报的重大客户诉问题审阅后，批示相关主管部门或组成调查小组进调查核实）批示意见应当明确并经其本人签字）情况紧急的，分管领导可先口头批示，事后补签批意见调查人员不风险描述调查、处环节名称调查不深入，故意隐操作部岗位：分支机负责未真相或

10、编造虚假信职责：对举报事项进行调查核实，及时处理发现真实情况，导致投诉操作规范件频发、升级，给本行声1分支机构负责人收到委派会计提交或合规与风险管6.调处带来影响甚至财产损失部门批转来的客户投诉材料后，在二个工作日内，详调查投诉事件，既听取被投诉人员的陈述，又向投诉风险等级：高风控制措施户进行核实，查明事件原因，确认责任人员，责令其、提高调查人员素质取客户补救与相应整改措施、实行调查处理信息反）经调查属实，本机构负有责任的投诉，被投诉相关2 机制；任人员或机构负责人，应向客户道歉并采取一定措施，、建立对调查核实单位的 3取得客户谅解，直至客户满意； 应立即联系第三抽查评价机制。b）经调查属于第

11、三方合作机构责任的，岗位：合规与风控制部门/方机构，协助处理投诉并取得客户谅解； /总经理岗c）经调查属于客户误投诉，本行不负有相关责任的，应险管理部 与客户进行沟通解释，达成谅解；）若涉及硬件配备、系统产品、管理制度等非短期内可d整改提升的问题，应分析原因后报送合规与风险管理部门，由合规与风险管理部门向相关责任部门发送客户，由责任部门制订整改方投诉整改通知书（见附件二） 案及完成时间表，限期完成。）投诉处理处理完毕，及时在“受理单”中的“情况核2实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包括：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构负责人、客户沟通和满意情况，投诉原因分析、采取的整改措施等，签章后，

12、报送合规与风险管理部门。调查人员不尽风险描述：环节名称：调查、处理 调查不深入，故意隐瞒, 职岗位：相关部门操作部门/相关人员未能, 真相或编造虚假信息职责：对投诉事项进行调查核实，及时处理。发现真实情况，导致投诉事 操作规范：件频发、升级，给本行声誉）1相关部门收到合规与风险管理部门传递或领导批转来 的客户投诉材料后，在二个工作日内，详尽调查投诉事带来影响甚至财产损失。 又向投诉客户进行核实，风险等级：高风险件，既听取被投诉单位的陈述， 查明事件原因，确认责任机构和责任人员，责令其采取控制措施： 、提高调查人员素质；1客户补救与相应整改措施：、实行调查处理信息反馈2a）经调查属实，本行负有责

13、任的投诉，要求被投诉机构 ; 机制相关责任人员或机构负责人，向客户道歉并采取一定措、建立对调查核实单位的3施，取得客户谅解，直至客户满意； 投诉处理机构立抽查评价机制。经调查属于第三方合作机构责任的，b）岗位：合规与风控制部门/即联系第三方机构，协助处理投诉并取得客户谅解； 总经理岗）经调查属于客户误投诉，本行不负有相关责任的，投险管理部/c 诉处理机构与客户进行沟通解释，达成谅解；）若涉及硬件配备、系统产品、管理制度等非短期内可d整改提升的问题，投诉调查处理人员分析原因后报送合规与风险管理部门，由合规与风险管理部门向相关责任，由责任（见附件二）部门发送客户投诉整改通知书 部门制订整改方案及完

14、成时间表，限期完成。）投诉处理处理完毕后，在“受理单”中的“情况核实2和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包括：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构负责人、客户沟通和满 阶段 流程描述与控制要求意情况，投诉原因分析、采取的整改措施等，经投诉调查处理人、单位负责人签章后，报送合规与风险管理部 门。 环节名称：回访、验证 /合规管理岗操作部门/岗位：合规与风险管理部职责：验证投诉处理结果，回访投诉客户，调查整改措 施和整改方案落实情况。进合规管理岗应在五日内对投诉客户进行电话回访，1）行客户满意度调查，验证投诉处理结果，调查整改措施和整改方案落实情况，并填写客户投诉处理情况表 。回访 （见附件三）6.3）对经验证，未采取整改措施、未执行整改方案或反馈a验证 情况与实际不符者，要求被投诉责任机构或责任人立即 整改，并给予通报批评和处罚；若属于被投诉单位处理不客户对处理结果不满意的，b）当，责令被投诉机构必须重新采取处理措施，并给予通 报批评和处罚。）监督投诉调查处理过程的合规性、投诉整改措施、整2改方案的执行情况，并