中国烟草行业客户经理135工作法Word下载.docx

1、即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作 的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。 商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双 方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对 待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。长期合作。 商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对 市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求,满足客户愿望, 支持客户经营,维护客户权益,有效经营市场,实现长期合作。共同发展。 商业企业和零售客户

2、是卷烟价值链中两个流通环节, 双方要共同开发市场资源、 引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式,拓展服务内容,增强经营 能力,达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求,终于客户满足” ,不断提升客户满意度、忠 诚度和依存度,与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点,是客户经理思维的三个要素、分析的三 个维度和工作的三个重点,需要在工作中时刻牢记,认真把握。客户方面 :要熟知客户的基本信息,准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是 否得到满足,提供给客户的货源是否适销,客户盈利

3、是否稳定,客户意见是否受到重视,客户 经营能力是否有所提升等。品牌方面 :要深刻理解行业“ 532” 、 “ 461”知名品牌战略,了解营销品牌的文化、卖点、 定位,把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销 效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面 :要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供 求状态;关注市场价格是否稳定,社会库存是否合理,卷烟销量是否正常;注意发现市场机会, 如:季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中,要以“客户”为侧重点,围绕服务客户开展工作;通过走访客户,- 2 -了解市场

4、,把握市场;通过走访客户,宣传促销,培育品牌。 1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤,是客户经理应用 A-PDCA 循环管理思想, 以月度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。每月初,客户经理以“客户”为侧重点,对客户、品牌、市场的状态进行分析,找出存在 的问题与原因;拟定本月工作目标,确定工作重点,制订月度工作计划和周工作安排;按计划 拜访客户并实施相关营销策略;每天记录拜访感受和有关市场信息;每周小结体会,并应用于 下周的工作改进;每月末梳理前几周体会,形成月度总结,并指导应用于下月工作中。月计划、周安排、日拜访,日感受、周体会、月总结,以周构成小

5、循环,四个小循环构成 一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中,客户经理的服务质量和水平不断得 到改进,自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的,贯穿于工作法的全过程;三个要点是工作法的实施内容和着力的 主要方面;五个步骤是操作流程,是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤;五个 步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下,客户经理从“客户、品 牌、市场”三个要点出发,按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升” ,履行工作职责, 完成工作任务。 2 工作法架构 2.1 工作任务客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。客户服务:

6、收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户 商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。品牌培育:品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。 市场分析:采集市场价格、社会库存信息;收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反 映信息;分析市场变化特点与走势、品牌销售变化;分析客户需求;分析市场环境变化、季节- 3 -节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。 2.2 工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。 （如图 2-1所示 工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模

7、式、作业要 求、目标”六个单元,以“主线”贯穿;纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进” 五个步骤,围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发,明确工作内容,把握工作重点,应用作业工具,分 五步操作,层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入,步步衔接,最终达到提升客 户盈利水平,提高客户满意度,促进知名品牌成长的目标。- 4 -图 2-1客户经理“ 135”工作法结构图2.3 岗位关系岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。 （如图 2-2所示客户经理在市场经理、品牌经理的支持下,通过服务客户、培育品牌、维护市场;同时,

8、 将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互, 工作相互支持,共同服务客户、培育品牌。图 2-2岗位关系图 3 作业流程和工作规范3.1 分析（一作业目的通过分析,把握客户、品牌、市场动态,找到存在的主要问题和原因,为制订月度营销工 作计划提供依据。（二作业流程 （如图 3-1所示 （三工作要求1.以月度为周期开展分析。2.结合历史销售数据,对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。3.分析从客户、品牌、市场三个维度展开。- 5 -（1客户分析客户需求分析:主要通过日常走访收集的客户意见和每月 客户需求调查表 , 分析客户的 货源和服务需求。客

9、户经营状态分析:主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析分为整体和 个别分析,找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。客户经营能力分析:主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方 面进行分析,一般是半年进行一次经营能力分析。通过分析,了解客户需求,掌握客户特点,明确重点需要解决的问题和重点拜访客户。（2品牌分析通过客户拜访,了解品牌市场反映和客户意见,分析品牌销售走势,分析品牌营销策略执 行效果,发现存在的问题。（3市场分析从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、 销量结构分析、 市场机会分析等, 发现问题, 了解市场状态,预测未来一段时间卷烟销量和结构的发展趋势。4

10、.掌握信息系统操作方法,了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵 义,掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。图 3-1 分析作业流程图3.2 计划应用分析结果,结合上级要求,明确月（周客户、品牌、市场工作重点,制订工作计划, 为实施提供依据。（二作业流程（如图 3-2所示1.根据市场分析,自主确定销售目标。2.结合品牌培育方案,制订本片区宣传推广执行计划。3.自主拟定客户拜访计划（1对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。（2对月度重点客户,每周拜访一次,以实地拜访为主。- 6 -20%的客户每周拜访一次, 图 3-2 计划作业流程图- 7 - 8 - 3.3 实施开展客户拜访,落

11、实周工作安排。实施营销策略,开展品牌培育、收集市场信息。（二作业流程（如图 3-3所示1、平等、礼貌地尊重每位客户,遵守服务礼仪规范。2、自主选择客户拜访方式,主要有实地、网络、电话等方式。3、每日客户拜访时间原则上不少于 5小时,单体客户拜访时间自主安排,时间服从质量。4、每次拜访前做好准备工作,包括营销数据、营销策略、宣传物料等。5、拜访过程中要做好三方面工作。客户方面:依据个性化的服务计划,与客户沟通,商定月度供货总量,传递货源及相关信 息,收集客户需求,倾听客户意见及建议,分析客户卷烟经营,提出营销建议等,记录拜访效 果和感受。品牌方面:一要收集培育品牌信息,包括客户、消费者反应;二要

12、开展日常的品牌宣传、 维护及生动化陈列工作,执行相关培育方案;三要对知名品牌（规格目标客户进行上柜宣传、 动销跟进。市场方面:一要收集片区消费人群、市场环境变化信息;二要收集价存信息,对样本点信 息按规范进行采集,及时上报。6、掌握客户沟通技巧、信息采集方法。图 3-3实施作业流程3.4 评估自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果,并不断改进。（二作业流程（如图 3-4所示1.每日回顾拜访过程,记录感受,包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情 况、市场环境信息,以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。2.通过查看每天的工作记录,积累体会,形成周工作小结,评估自身工作时间安排的合理 性,掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。3.在周小结的基础上,进行月总结,评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效 性,提炼经验,包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格培育方案实施效- 9 -客户经理“135”