电话语音客服系统说明书Word格式.doc

1、n 客户关系管理l 强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。l 订单管理功能。l 产品库存管理。l 客户来往记录管理。l 生日自动提醒。l 常见问题管理。l 日程安排和备忘录自动提醒功能。l 文件管理，有效管理客户订单相关文件。l 员工资料管理，员工生日自动提醒。l 统计报表：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。n 短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等n 软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQL Server等主流数据库n 高可靠性，低成本系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：硬件

2、安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。此时，提起电话机手柄听是否有正常的拨号音，若有则说明电话线连接正确，若没有则要检查线路是否通畅。再用USB连接线将USB语音盒与电脑连接起来（要求USB线直接插在电脑主板上，不能加USB延长线，否则可能会导致电脑无法识别USB语音盒），此时电脑会提示找到新设备要求安装驱动程序。此时将附带的光盘放入电脑光驱，依次打开光盘中的电话客户系统/Driver/win2000xp，找到“TmSetupDrv.exe”文件，此文件即为USB电话语音盒驱动程序，双击运行即可。软件安装：安装软件前请

3、先确定你的windows系统是否已经安装了ACCESS数据库，如果没有安装，则需要安装光盘下的ACCESS数据库驱动程序，双击运行光盘下ACCESS数据库驱动文件夹下的“mdac_typ.exe”文件，按要求完成安装。在电话客户系统文件夹中找到“电话客户系统.exe”文件，此文件即为电话客户系统安装文件，双击运行选择安装路径即可，直到安装完成，双击桌面上的“电话客户系统”图标即启动电话客户系统软件，第一次运行时软件会要求输入注册码，按照语音盒背后的注册码输入正确，即可正常使用软件了。 参数说明 来电号码（CID）接收符合邮电部的标准，兼容FSK和DTMF两种传送方式。 双音频（DTMF）码接收

4、，记录呼入、呼出号码。 每一路电话都可独立进行放音和接收用户按键码。 单机同时录音1-128路电话 ，各通道互不干扰 ，对通话质量无任何影响。 可直接对直线电话录音，也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音，对呼入/呼出均能录音。 对录音文件的高保真10倍压缩功能，节省存储空间，20G的硬盘最多能保存3500多个小时的电话录音。 软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录。 应用领域 客户服务部门 总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。 关键岗位电话录音 电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。 举报监督热线电话

5、录音 公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。 电话开发型企业 电话营销公司、咨询公司等。 电话客户系统能给您带来什么 提高客户服务满意度，提升企业形象。 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷。 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量。 加强对客户资料及业务资料的管理。 提供更丰富和完善的客户沟通渠道。2来电弹屏n 弹出客户详细信息来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹

6、出此信息。n 查看该客户的订单信息可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。点击对应订单前的按钮，可以展开该订单的详细信息。n 查看该客户的来往记录查看与该客户了来往记录，包括来往类型（面谈、电话、E-MAIL）、负责员工、来往描述等。n 查看与该客户的历史通话l 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息、销售记录、来往记录、历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象。l 完整保留客户信息和服务记录，不遗漏任何潜在客户和业务机会。l 系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话、移动和联通号码的归属地自动判断。l 通话过程可加上

7、备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。3通话录音l 系统自动对呼入和呼出通话进行高保真录音，避免纠纷，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提升员工工作效率和能力。l 录音文件自动压缩成WAV格式，可存储海量通话记录，20G硬盘约可存储2500小时的电话录音。l 当磁盘空间不足时，系统会自动弹出清除录音文件的界面。4语音导航和语音信箱1.1. 自动语音导航l 设置自动语音导航的流程，广泛应用自动业务咨询，自动业务受理等场合，减少人工的工作量，提高业务效率。详细使用请参考“电话设置”“自动语音导航管理”部分。1.2. 语音信箱l 启动电话语音信箱。在电话无人接听时，

8、客户可留言，可以保存海量留言信息。l 留言可远程拨入管理。例如你在方便的时候，打回公司电话，听取客户留言。留言也可自动通知。当客户留言后，系统会自动拨打您的电话，将留言播放给您听取。l 详细使用请参考“电话设置” “语音信箱”管理部分。5来电防火墙l 来电防火墙功能，自动拒接骚扰电话并保留记录。6首页首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户：admin，线路1-空闲。若未显示线路，则可能是USB设备未连接好，应该检查处理。1.3. 今日通话显示当天的通话记录，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理。例如查看通话客户的详细信息，播放通话录音等等

9、。1.4. 今日短信显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。1.5. 备忘录备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将当天生日的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福。 点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。n 新建备忘录点击新建备忘录，在新建备忘录窗口，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间、提醒时间（0分钟2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“确定”按钮即可保存并退出备忘

10、录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。n 数据导出在窗口左边选择数据导出。可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件。单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。n OUTLOOK数据同步选择“OUTLOOK数据同步”。选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”， 单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步。此功能要求您的机器上装有Microsoft Off

11、ice Outlook才能正常使用。1.6. 快速拨号n 保存您最常用的电话号码，点击或者双击就可以拨号。n 点击右键可维护快速拨号列表。并可从客户资料或通话记录中，点右键菜单里的“添加到快速拨号”，将客户添加到快速拨号列表。1.7. 拨号盘n 模拟电话键盘用于外拨号码。输完号码后，点击拨号即可呼出。n 可通过点击“自动语音”，启动电话的自动导航或语音信箱功能。7信息1.8. 客户资料管理n 客户的基本信息表管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息.n 客户电话列表 点击电话列表右侧的按钮，显示客户的电话列表，对客户的电话号码进行管理，数量不限。当来电号码与客户资料登记一致

12、时，系统将自动弹出该客户资料，请参考“来电弹屏”部分。n 相关文件管理客户相关的文件。 例如合同、订货单等相关资料。n 扩展信息当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求,可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如如果需要对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。n 销售记录（订单管理）u 查看所有的客户订单可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定单打印出来。u 管理某订单的明细右键点击需要管

13、理的订单，选择相应的右键菜单选项，可以对订单进行管理操作或修改客户资料，可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。例如合同、订货单等电子文档。n 来往记录来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。比如来往类型：包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。管理客户相关的来往记录相关的文件，来往记录也是可扩展的, 具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明. OutLook联系同步点击窗口上的按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用。1.9. 客户资料导入/导出 客户资料导入 n 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”“客户资料导入”。n 支持将Excel的客户资料批量导入到系统中，Excel格式请参见导入文件模板。选择要导入的文件名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组