火锅店服务流程Word格式文档下载.docx

1、台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，

2、可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。了解顾客的需求预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。询问和聆听顾客

3、的需求很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。与顾客建立关系感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是

4、与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。上班后上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤；合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位；检查相关设施、设备正常使用；对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。餐前准备时间：10：0011：00 下午17：0018：00打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：

5、盐、味精、醋等；管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。班前例会11：10分下午17：检查员工的仪表仪容及服务用具；了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备；班前激励；11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待员工站位等待客人的到来-客到问好：“您好，欢迎光临|”-拉椅让座-增减餐具-翻杯倒茶-罩上衣套-主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小就可以了”-递上菜单-脱去筷套-主动介绍本店特色锅底及菜品-告知活动内容-落单下厨-酒水推销-正确下单-上锅时安全点火并摆正炉具-上油碟及菜品-有效把握菜品的质量-上酒水饮料

6、-准备汤碗及汤勺-为客人分汤-菜上齐后告知客人-席间服务-“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”-注：每间隔10分钟此服务需重复一次。热情解决客人就餐中的疑问-主动介绍面点品种-结帐服务核实菜单-有出入及时纠正-征求同意后关火-做到唱收唱付-先收钱后付发票-征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见-再次介绍自己让客人加深对自己的印象，再次倒上礼貌茶-送客服务提醒客人带好随身物品-帮助客人拿去衣套-并说：“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢迎下次光临”-收尾工作按照程序清理台面-菜品的合理回收-先收玻璃器皿-再收瓷器-最后收锅-做到轻拿轻放-地面清理-重新摆台-整理好备餐柜-等待下

7、桌客人的到来一、餐前检查注意细节：卫 生：1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：声音

8、柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）3、“请问您是否有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您多少位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。4、主动上前接东西：“请把提袋或给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领

9、动作。6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“领导”。7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“姐”或50岁以上称呼“姨“三、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老年人位或

10、女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有茶”。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服

11、务员好多位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这能吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。13、有小孩的 ，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：（1）避开上菜位，避开通道走廊（2）避开工作台（3）最好设在两个大人之间（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”