物业服务质量承诺和保证方法Word格式文档下载.docx

1、1充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2建立健全各项管理制度、效劳质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。2房屋及配套设施、公用设施完好率98%以上99%以上完好房屋及配套设施、公用设施场所+根本完好房屋及配套设施、公用设施场所面积/总房屋及配套设施、公用设施面积100%1根据科技型物业的具体情况

2、，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护方案以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养方案，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。2将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3针对房屋建筑的构造特点及配套设施材料的特性，进展科学地维护、保养，延长其使用寿命，保证其平安正常使用。4严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进展严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑构造、危及房屋建筑及配套设施平安的行为。5每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保

3、养方案并组织实施。6公用设施场所管理制度规，执行到位，建立管理人员人人监视机制。效劳承诺及保证措施一览表（续一）测算依据3设备设施及房屋零修、急修及时率零修、急修及时完成次数/零修、急修总数1以优质高效效劳为宗旨，物业管理处设立效劳并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2接到急修任务，维修人员5分钟赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。3实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责催促相关职能人员进展维修并负责回访。4根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合

4、格供给商处采购一定数量常用备件和材料作好储藏，以备急用。4设备设施返修率1%以下0.5%以下返修次数/维修总数1加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。2实行分工程工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4工程部长对每项设备设施的维修进展及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。5大、中修工程质量合格率工程合格数/工程总数1对工程全过程进展质量跟踪监视。2由专业工程师对工程质量进展分项检查，按照国家有关工程验收规及程序文件严格把好验收关。3工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进展，把好材料进场验收关，杜绝不

5、合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率6维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数1实行回访制度，对用户申报的重大维修效劳进展100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、回访等。2每半年进展一次用户意见调查，并进展分析总结。3利用计算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制电子档、文本档4管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。效劳承诺及保证措施一览表续二承诺指标7绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积1采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监视机制。2. 实行全员质量管理，每一位员工

6、都有责任对环境进展保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行为进展制止，并认真听取用户意见，承受用户监视。3严格审核绿化工作方案，容包括时间、品种和质量标准。4根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护方案，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进展检查、考核。8清洁保洁率保洁达标面积/保洁总面积1采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套行之有效的考核监视机制。2. 清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及

7、时科学地处理。3办公室、会议室厅清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、消毒。4垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。5定期进展消杀，区域无蚊蝇、鼠害。6杜绝乱贴现象。7管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。8加强环保建立的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。9采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。效劳承诺及保证措施一览表续三9停车场、道路完好率停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积1指定专人对停车场、道路标识系统进展维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进展巡视检查，维护

8、保养记录建档备查。确保广场、道路、停车场各项设施完好。2利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场库。3对外来车辆按规定有序停放在地面停车场，车辆停放整齐划一。4制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进展巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。10路灯亮灯率995%以上路灯完好数/路灯总数1实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度，发现问题及时协调工程部处理。2维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3根据路灯型号、规格，从合格供给商处采购一定数量的备用件。4建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。11机电设备完好率95%以上中、小型机电

9、设备完好的机电设备数/机电设备总数1征得业主同意后，将主要机电设备如电梯、空调主机等分包给有资质的高素质的专业管理企业进展维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进展严格监视和质量控制。2主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率到达100%。3配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。4所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。5利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备平安、优质、高效运行。6制定各系统节能方案和应急处理方案。99%以上

10、大型及重要机电设备效劳承诺及保证措施一览表续四国标/市标12治安案件发生率1以下因管理原因造成的治安案件发生率为0物业辖区治安秩序良好，无因管理责任引发重大治安、刑事案件。1充分利用闭路监控等智能化安防系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心穿插结合的立体防，做到人防、技防、物防有机结合。2落实责任区域，明确岗位职责，确保大厦人员及财产平安。3成立应急小分队，处理应急事件。4对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度。5落实保安岗位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核；对保安员工作进展严格检查。13火灾发生率01以下无因管理责任引

11、发火灾事故1实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2实行24小时消防值班制度。3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进展跟踪、巡查管理。5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。14有效投诉率每年2以下05以下有效投诉次数/投诉总次数10001以“用户至上、优质高效为效劳准那么，竭诚为用户提供一流的效劳2加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需

12、求。3设立24小时投诉和效劳。4加强员工效劳意识、效劳礼仪的培训，建立一支效劳意识强烈、效劳规的高素质管理队伍。5实行工作过错、过失责任制，对责任人进展帮助教育，并给予相应处理。6接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上已处理的投诉次数/投诉总数效劳承诺及保证措施一览表续五15管理人员专业培训合格率培训合格人数/培训总人数1实行培训考核制度、部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经历丰富的教员，对员工进展入职培训、岗位培训和定期的培训。3采用培与外培相结合的培训方法，向员工灌输先进的管理理念。

13、4严格执行培训考核制度，保证培训效果。5鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的开展提供良好的条件。16物业管理效劳满意率对物业管理效劳很满意人数+满意人数/调查人数1建立物业管理，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户即时沟通。2每半年做一次用户意见调查，利用计算机网络系统，将征询到的信息进展统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果及时向用户公布。3物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经历教训，不断提高效劳水平。4将培训作为管理企业可持续开展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高效劳意识和效劳技能。5根据用户的需求，效劳推出新，注重效劳细节，让用户感受到效劳的真诚和温馨。17违章处理率处理违章次数/发生违章次数1严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章