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1、对于银行柜员的界定分为两个阶段：一是分前台柜员与 后台柜员，二是现金与非现金柜员。在行业起始阶段，柜员 一般分为前台柜员与后台柜员，前者主要是负责顾客的柜面 业务，包括查询、咨询以及转账、汇兑等一些操作业务，后 者主要是指进行非面对面的票据交换、顾客联行、内部账务 等业务，同时负责对前台业务的审核、授权、确认等。前台 与后台柜员的区分是进行相互监督与制衡的重要手段。后来 柜员分为现金柜员与非现金柜员，现金柜员就是我们平时办 理个人业务时通过物理玻璃将柜员与顾客分开的柜员，俗称 高柜；非现金柜员是开放区域办公的柜员，一般办理信贷、 对公以及中间业务等，俗称低柜。目前中行 分行基本上是 采用这样的

2、划分。随着竞争的加剧，出于成本节约的考虑， 现在的柜员大都是综合柜员：服务对象为柜台顾客，处理的 业务类型有现金结算业务、 货币结算业务、 开户转账业务等， 能够编制各式报表与业务凭证保障基础性会计业务的顺利 开展，提供销户、变更顾客账户有效信息的银行一线员工。 综合柜员发展比较好的是兴业银行、民生银行等全国性股份 制银行。银行柜员工作特征 对于一类职业特征的描述，使用工作特征理论再合适不 过。 本文使用 & 开发工作特征模型理论进行分析。 工作特 征模型描述的是工作特征与个人对工作反映关系的一套系 统理论。工作特征包括 5 个维度：技能多样性、任务完整 性、任务重要性、工作自主性以及反馈。技

3、能多样性反映的 是工作的复杂性，即要完成一项工作要求员工具备多少技能 的程度；任务完整性反映的是工作作业的前后关系，即一项 工作是不是由该职位员工自始至终独立完成；任务重要性反 映的是该岗位工作与他人工作的交互性，即该岗位要完成的 工作是否与其他人员的工作息息相关；工作自主性反映了该 岗位工作从业人员的独立性，即员工是否可以自由、独立的 完成工作，对程序性的东西要求少一些；反馈反映的是该工 作在被完成时是否能够得到及时的反馈与绩效评价。技能多 样性、任务完整性、任务重要性影响了从事该岗位员工感知 到的工作意义进而影响其成就动机与工作绩效。工作自主性 影响了员工对工作内容完成好坏的责任感，如果工

4、作自主性 高则工作满意度越高。反馈影响员工感知到的结果，反馈性 越高越有利于员工自我反省与提高。王富祥（ 2007）对银行从业人员工作特征的实证研究发 现，银行柜台人员在银行从业人员个个岗位类型中技能多样 性、任务完整性、任务重要性、工作自主性、反馈方面的得 分最低，且达到显著性水平。具体的来说：技能多样性低：尽管在招聘柜员的过程中，我们都要求 最好是会计、金融专业，但是在实际的工作中不难发现，只 要掌握了基础的会计知识，不管什么样的专业都能胜任柜员 岗位。在日常的工作中所涉及到的任务基本都是重复性的， 所需要的基础性机能有：点钞、打字速度、传票等。任务完整性低：一般会认为柜员处理的都是独立的

5、任 务，比如存款、 取款等业务， 这种业务做完后就没有问题了， 这在一定程度上反映了柜员的高任务完整性。但这都是表面 性的，柜员下班后要核对账目，有时候需要推荐顾客给理财 经理，像这样的工作大大降低了任务的完整性。任务重要性低：银行柜员完成的工作不能说不重要，例 如你出错了一个单子可能会给银行和本人带来很大的损失， 但是在现代化监控与核实系统下，银行柜员出差错的机会越 来越少，现代的柜员更多的是重复劳动。工作自主性低：柜员的工作内容是规定的，不能自己随 意改动；处理业务的程序是固定的，要严格遵守；柜员上下 班的时间是固定的，不能随便轮换，迟到早退，总之柜员的 工作缺乏自主性。反馈：目前银行柜员

6、的考核一般都是季度考核，本月的 绩效水平要等 1-2 个月才知道， 无法知道相比于其他人自己 最近工作怎么样。另外，从考核的内容看，存款占大头，日 常业务的处理能力、操作业务笔数、服务态度等反映的不够 明显。总之，柜员作为银行业的一个庞大工作群体，表面风光 的背后是默默的承受。银行业人力资源管理的特点 银行业所属的金融行业一向被认为是高大上的行业，由 于高收入、高社会地位，所以吸引了大批优秀人才进入该行 业。整体来看，银行业的人力资源管理水平明显高于其他行 业。随着全球化的进行，中外银行以及不同所有制银行之间 的竞争，商业银行人力资源管理已经进入战略性阶段，进入 21 世纪以来呈现了如下特点：

7、第一、人力资源需求结构转变。随着科技的进步以及互 联网、信息技术的发展，现在出现了一些人工智能机器，例 如可以开户、存取款的机器，这些机器的出现将极大的解放 劳动力，减轻柜员的工作量。柜员工作量的减少也就意味着 对该岗位的需求人数将呈现下降趋势。进入 2015 年以来， 关于银行是否可以拥有证券牌照的传言引起了大家的普遍 关注，根据国外金融业的发展经验看，银行拥有证券牌照是 迟早的问题。证券与银行业务的相互交叉必然需要大量的复 合型人才。上述两种变化的结果使商业银行更加注重人才的 质量。第二、员工个人价值实现的关注增强。以前，在银行业 竞争不是很激烈的时候，员工就是银行赚钱的工具，通过人 员的

8、增加、网点的扩张可以迅速的扩大组织规模。但是随着 人才主权时代的到来，尤其是新生代员工逐渐成为职场的主 力，他们将更加追求个体的价值实现。对员工职业生涯的关 注是现代商业银行做好人力资源管理的重点工作之一。第三、 超前性人力资源开发。随着 P2P、蚂蚁金融、 陆金所等互联网金融的崛起和大量外资银行的涌入，现代金 融的结构正在发生改变，要想在这样快速变化的市场环境中 取得主动，就要有超前意识，站在制高点，这样才能在同新 兴金融力量和外资银行的竞争中取得优势，赢得生存。第四、 人力资源信息化程度要求越来越高。传统的依 靠手工统计获得最新人员数据、绩效数据的方式已经远远不 能满足现代化竞争的需要了，

9、商业银行迫切要做的是完善企 业的 系统，同时在系统完善的过程中强调员工的参与，体 现 的个性化与便捷性。第五、保留高端人才成为关键。信息化时代，一个公司 的兴起很快，一个公司的倒闭也很快，大量新兴创业公司的 出现给了银行高级管理人员很好的平台，如何实现这些人员 的激励，将员工的价值实现与公司的成长绑在一起是一个现 实的问题。人力资源管理的相关理论对于柜员的人力资源管理本质上就是如何实现员工激 励问题。有关员工激励的理论可以分为内容型激励、过程型 激励以及行为塑造理论。这些理论是大家比较常见的，但是 对于本文问题的分析与对策的提出均有一定的启示作用。本 文仅做简单的介绍。内容型激励理论的典型代表

10、就是马斯洛的需要层次理 论以及赫兹伯格的双因素理论。需要层次理论的主要观点 是：人的需求分为胜利需求、安全需求、社交需求、尊重需 求以及自我实现需求；五种需求从低到高，低层次的满足促 进了高层次需求的出现；如果高层次的需求得不到满足，则 会转化为更低层次的需求。赫兹伯格的双因素理论的主要观点是：满意的对立面的 没有不满意；满意的主要影响因素是工作本身的内在因素， 不满意的影响因素是工作环境等外部因素，前者是激励因素 后者是保障因素；管理者要做的是把保障性因素转化为激励 性因素。过程型激励理论的主要代表有公平理论、期望理论。公 平理论的主要观点是：员工不仅注意自身的待遇，也在于自 己与他人待遇的

11、比较；员工比较的对象主要是自我比较以及 与他人比较，比较的内容是报酬与自己服务能力以及他人报 酬与他们的努力；员工会根据比较的结果对自己的行为做出 调整。期望理论是弗鲁姆应用到管理中的，他认为人的动力 是效价以及目标实现期望的函数，当人们认为能够达到预期 目标且预期目标对自己有吸引力时才会采取行为。行为塑造理论的典型是强化理论以及归因理论。强化理 论是斯金纳提出的，他认为人的行为是强化的结果，人都有 趋利避害的结果。当人采取行为后得到奖赏，这种行为重复 的可能性就越大，当人采取的行为受到惩罚，这种行为重复 的可能性就会降低，相应的管理启示就是对正确的行为要及 时奖励， 对错误的行为要坚决惩罚。

12、 归因理论有好几个阶段， 其中比较著名的是海德的理论。员工对于任务成功与失败的 归因对于日后他们的行为努力程度产生很大影响，当他们认 为成功是因为自己努力而获得的时候，他们会更加努力，如 果他们将失败归为内部因素，他们会感到无助，降低努力程 度。国内外关于该课题的研究现状及趋势 纵观国内学者对于银行业人力资源管理的研究可以分 为以下几个方面：一是，对银行人人力资源管理问题的系统 研究，即从整个银行组织出发来探讨人力资源管理制度及整 体效能提升问题； 二是，银行业人力资源管理模块化的研究， 即从人力资源管理中的单一模块出发进行研究，如银行的绩 效管理、薪酬管理、培训开发等问题；三是，单独从柜员如

13、 何有效管理的角度， 探讨如何对柜员进行有效的招聘、 选拔、 培训、绩效考核等。具体的研究内容如下：银行业人力资源管理问题系统性研究张雅光（ 2009）探讨了中国银行人力资源管理制度改革 路径，认为发展的方向主要有：以人为本强化社会责任、大 力推行全员岗位聘任制度、建立与业务发展相匹配的职位体 系、构建市场化的薪酬管理体系、构建以价值创造为导向的 绩效管理体系。吴思嫣，胡君辰 （ 2011）基于逆周期的理念， 提出了商业银行人力资源管理的相应建议，如加大人才培养 和开发力度； 完善人才储备的内生机制； 确立全面薪酬理念； 加强对核心人力资本的非物质激励；对人力资本进行科学规 划和合理引进；加大

14、人才培养和开发力度、完善人才储备的 内生机制；完善人力资源管理的 3 体系，实施差异化管理。 许洋（ 2010）在我国国有商业银行人力资源管理改革中的 难点及对策中认为国有商业银行由于历史、体制等原因造 成了人力资源管理上的不足，要有针对性的进行改革和完 善。具体的说：管理观念落后，缺乏现代商业银行人力资源 管理理念；缺乏合理的淘汰和任用机制，人才的考核和选拔 方式不科学；绩效考核体系不完善，激励制度不健全；员工 队伍中结构性矛盾突出，人员 ”既多又少 ”的问题非常严重； 缺乏实用有效的培训机制，员工教育培训不足等。石成泰 （2007）对国有商业银行人力资源管理中存在的突出问题， 包括人才流失

15、严重，激励机制，培训机制，绩效考评和员工 思想状态进行了分析，提出了相应的、细致的、可操作的解 决方案。郭健斌等（ 2012）从分析国有商业银行人事机制改 革的现状入手，发掘当前国有商业银行组织流程和激励机制 中所存在的问题，并提出相应对策建议。主要的问题包括： 岗位设置模糊，人才类型分布不均衡；创新人才缺乏，创新 人才激励机制不完善；缺乏激励约束机制，员工积极性难以 调动。张紫燕（ 2014）在运用人力资源管理方面的理论知识 和经验，对赛音支行拥有的人力资源管理职能展开梳理，在此基础上对如何加强员工培训及队伍建设等方面为人力资 源管理体系提出优化的建议和意见。杨玉梅（ 2014）分析了新的形势下国有大型商业银行人力资源的管理现状，指出存 在的问题。如新人录用面窄、绩效考核和激励机制不健全、 薪酬制度不符市场要求、员工培训体系不完善等。麦瑞勇（ 2012）以广东肇庆端州农村商业银行为例，对 当前农村商业银行人力资源管理的现状、存在问题及原因进