银行从业考试-公共基础-精讲班-第10章讲义(58).ppt

1、银行从业公共基础精讲班主讲：刘菁第十章银行业从业人员职业操守的相关规定第十章银行业从业人员职业操守的相关规定本章依据银行业从业人员职业操守要求，解析了银行业从业人员与客户、同事、所在机构、同业人员以及监管者之间的行为规范。本章内容可能出现在单选、多选与判断题中，所占分值为10%左右。一、熟知业务银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。二、监管规避银行业从业人员应当在业务活动中树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、监管规定。第一节银行从业人员与客户三、岗位职责遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划

2、分和风险隔离的操作规程，确保客户交易安全：（一）不打听与自身工作无关的信息；（二）除非经内部职责调整或经适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行；（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关物品或信息交与或告知其他人员。第一节银行从业人员与客户四、信息保密银行业从业人员应妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。国际经济合作与发展组织1980年制定了个人隐私保护的八项基本原则：信息收集限制原则、数据质量原则、表明目的原则

3、、使用限制原则、安全保护原则、公开性原则、个人参与原则、负责任原则。第一节银行从业人员与客户【例题】多选：银行业从业人员的下述哪些行为明显违反了有关信息保密的规定()。A向与业务无关人或其他组织，包括向其所在机构同事透露客户的个人信息B出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息C不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令D将客户信息用于未经客户许可的其他目的E银行工作人员经客户允许后：将客户有关信息提供给保险公司答案：ABCD第一节银行从业人员与客户五、利益冲突银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间关系，

4、并按照以下原则处理潜在利益冲突：第一节银行从业人员与客户在存在潜在冲突情形时应向所在机构管理层主动说明利益冲突情况及处理利益冲突建议；银行业从业人员本人及亲属购买其所在机构销售或代理金融产品或接受其所在机构提供服务时，应明确区分所在机构利益与个人利益，不得利用本职工作便利以明显优于或低于普通金融消费者条件或价格与其所在机构进行交易。第一节银行从业人员与客户六、内幕交易在业务活动中应遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息（所在机构为上市银行时获知本机构内幕信息；在履行基金托管、账户托管或其他义务过程中获知内幕信息）以明示或暗示形式告知法律和所在机构允许范围以外人员，不得利用内幕信息获取个人利

5、益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资建议。第一节银行从业人员与客户【例题】多选：下列哪些信息属于内幕信息（）。A经营方针的重大变化B经营范围的重大变化C重大投资行为D面临的重大诉讼E重大的购置财产的决定答案：ABCDE第一节银行从业人员与客户七、了解客户银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。第一节银行从业人员与客户八、反洗钱银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时及时按照所在机构的要求

6、，报告大额和可疑交易。第一节银行从业人员与客户九、礼貌服务在接洽业务过程中应衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理要求应耐心说明情况，取得理解和谅解。第一节银行从业人员与客户十、公平对待银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异不应视为歧视。第一节银行从业人员与客户【例题】单选：银行业从业人员的下列行为中，没有遵守“公平对待”的原则的是（）。

7、A因为产品设计的差异而导致费率和服务便捷程度上的差别B在为反复提出小额服务需求的老年客户办理业务时，显露出了不耐烦的神态C设置明显的标志，将为VIP客户提供服务的营业场所与一般营业地点区分开来D耐心公平的对待不熟悉业务流程的客户答案：B第一节银行从业人员与客户十一、风险提示向客户推荐产品或提供服务时，应根据监管规定要求，对所推荐产品及服务涉及的法律风险、政策风险及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。第一节银行从业人员与客户十二、信息披露银行业从业

8、人员应明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要信息。第一节银行从业人员与客户十三、授信尽职应根据监管规定和所在机构风险控制要求对客户所在区域信用环境、行业情况及财务状况、经营状况、担保物情况、信用记录进行尽职调查、审查和授信后管理。第一节银行从业人员与客户【例题】单选：银行业从业人员应当做到授信尽职，但对申请贷款企业的审核不应该包括（）。A了解该企业所处行业情况B如该企业申请担保贷款，应当了解担保物的情况C了解

9、客户所在区域的信用环境D必须了解该企业总经理的个人信用卡消费情况第一节银行从业人员与客户答案：D解析：银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财物状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。第一节银行从业人员与客户十四、协助执行应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移财产。第一节银行从业人员与客户【例题】单选：法院持法定手续到某银行支行查询某贸易

10、公司的存款情况，该行某业务员因与该贸易公司保持着良好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司，此行为违反了（）规定。A反洗钱B协助执行C内幕交易D监管规避第一节银行从业人员与客户答案：B解析：银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。第一节银行从业人员与客户十五、礼物收送在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：（一）不得是现金、贵金属、消费卡、有价

11、证券等违反商业习惯的礼物；第一节银行从业人员与客户（二）礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感；（三）礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。第一节银行从业人员与客户【例题】单选：银行从业人员的以下做法中合理的是（）。A.客户送给其贵重的钻石项链B.节日客户送来贺卡C.在谈业务时主动提出给客户相关的调研费D.接受客户贵重礼品后同意在办理业务时给予优惠答案：B解析：节日贺卡符合商业习惯，且不会影响正常交易。第一节银行从业人员与客户十六、娱乐及便利邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应遵循以下原则：（一

12、）属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例；第一节银行从业人员与客户（二）不会让接受人因此产生对交易的义务感；（三）根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；（四）这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。第一节银行从业人员与客户十七、客户投诉应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循原则：（一）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议（二）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；第一节银行从业人员与客户（三）所在机构没有明确投诉反馈时限，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；（四）在投诉反馈时限

13、内无法拿出意见，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。第一节银行从业人员与客户一、尊重同事银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、婚姻状况、身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。尊重同事个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。第二节银行从业人员与同事二、团结合作银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。三、互相监督对

14、同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。第二节银行从业人员与同事【例题】单选：银行某工作人员发现同事在给客户介绍产品的时候刻意隐瞒了该产品的风险以实现销售目标，则该工作人员（）。A应当帮助同事隐瞒，以便增加银行销售额B不管该行为是否符合规定，与自己无关，不应当过问C应当及时提示、制止，并视情况向所在机构或有关部门报告D应当立即向监管部门检举该同事的行为，不必事先提醒同事或向本行领导报告第二节银行从业人员与同事答案：C解析：“相互监督”规定对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构

15、，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。第二节银行从业人员与同事一、忠于职守银行业从业人员应当自觉遵守法律法规、行业自律规范（中国银行业自律公约、中国银行业维权公约、中国银行业文明服务公约、中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业从业人员流动公约、中国银行业从业人员道德行为公约六大公约及中国银行业反商业贿赂承诺）和所在机构的各种规章制度，保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。第三节银行从业人员与所在机构二、争议处理银行业从业人员对所在机构纪律处分有异议时，应按照正常渠道反映和申诉。三、离职交接银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机

16、构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信、保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。第三节银行从业人员与所在机构四、兼职银行业从业人员应当遵守法律法规及所在机构有关兼职的规定。在允许的兼职范围内，应妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。第三节银行从业人员与所在机构【例题】多选：银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定，在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得（）A利用兼职岗位为本人谋取不当利益B利用兼职岗位为本职机构谋取不当利益C利用本职岗位为本人谋取利益D利用本职岗位为兼职机构谋取不当利益E利用本职岗位或兼职岗位为自己谋取利益第三节银行从业人员与所在机构答案：ABD解析：银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定，在允许的范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。第三节银行从业人员与所在机构五、爱护机构财产银行业从业人员应妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度