KTV服务流程Word文档格式.docx

1、E、投影屏、电脑屏保持干燥、洁净、外观无污渍F、大理石桌面，桌沿无水渍、油渍，桌脚无杂物、油渍、烟缸、保持光亮G、透视窗、裸露部分不可留污渍、玻璃须保持透明三、 下部标准A、地面无水印、杂物留存，须保持亮洁B、包厢死角无杂物留存C、包厢门下沿无鞋印包厢（初清）一、准备工具1、清包车 2、抹布（干湿） 3、烟缸 4、刮刀（长、短）5、扫把、簸箕 6、垃圾袋、六合一（笔、打火机、店卡、意见卡、餐巾纸、牙签）补给物品二、注意事项1、客人未走，不要把清包车放在客人面前2、等客人离以后，把灯光开到最亮，把空调排风开到最大，检查资产（沙发、话筒、电视机等）3、发现客人遗失物品应交给领班三、清包作业准备工作

2、：1、把清包车推至包厢门2、打开灯，空调、排风3、检查有没有客人遗失物品4、检查机具、资产5、擦拭话筒线6、原有物品（六合一，烟缸）放在电视柜上7、将已用过的杯子放置在清包车上（水杯、绿茶杯分开放）8、调换垃圾袋（使用过的需打结）9、如遇空的饮料瓶要回收 基本步骤：（一） 用湿抹布擦拭、台面、刮面，再用干摸布擦示 （二） 将桌面上的物品摆放归位（立牌、烟缸、六合一） （三） 电视上或电视柜后有没有垃圾、电脑柜有无垃圾 （四） 看一看地面有无垃圾，保持干净，干燥 （五） 大理石和沙发的距离（30cm） （六） 灯光的开关调至适当的刻度 （七） 环顾四周，（从上至下，从里至外）出清可待，通知前台巡

3、 回准备工具1 干净不油腻的摸布2 干净不油腻的烟缸3 纸巾 巡回步骤：A 敲门三下，停顿三秒 B 对不起先生为您清理一下台面 C 收杯子，（适时促销），请问先生还要不要再来一杯子 询问餐点是否上齐 放歌是否正常 巡视包厢资产 E 帮客人移物品（对不起，先生为您移一下位置，然后归位） F 擦台面时把垃圾擦入垃圾筒内 G 如有空听，空瓶要放在电视旁边（对不起，先生我帮你把空听放在电视旁）附如有自带酒水要收开瓶费时（对不起 本公司不支持客人自带酒水，如您坚持要饮用，我们会收取适当的开瓶费，当然我们会提供相应的服务） H 面对客人，退出包厢（如您还有什么事，请按服务铃）常见问题的处理1. 客人询问有

4、无小姐时：答：对不起，先生，本公司不提供此项服务。2. 客人强行要求指定人员服务时：对不起，先生小姐。因为本公司采用的是走动服务，请原谅！3. 当客人询问到服务人员不了解的事项时：这件事情我不是很了解，请您稍等一下，我询问后马上回来为您说明。4. 客人询问到：我有朋友今天生日，你们公司有没有优惠时：对不起，先生小姐，本公司已为所有来宾提供了最优惠的价格并有会员卡及优惠卡赠送，所以不再作其他方面的优惠了。若您需要打“生日快乐”字幕我们很乐意为您服务，并祝“寿星”生日快乐！谢谢！5. 当客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到时：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文规定，KTV包厢不可以是全封闭的，必须要有透

5、明的玻璃，请谅解！6. 当客人询问可否增加一只麦克风时：因为没有多余的插座口所以无法为您加装麦克风，请谅解！7. 当客人抱怨电脑多次出现状况是：由于我们的故障给您欢唱造成不愉快，请多谅解！（如果客人反映强烈时：先生小姐，请稍等。我请我的领班来为您处理。）8. 当客人反映某些歌曲太少时：先生小姐，非常感谢您的建议，由于版本问题暂时未能提供这方面的歌曲，请谅解！9. 当客人询问麦克风球套可否赠送时：麦克风球套属于非卖品，所以没有办法卖给您，请谅解！10. 当客人想服务员借水果刀时：水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我们可以为您代劳。11. 当客人询问点用餐点一直没有来时：请问您是哪些餐点没到，我

6、马上帮您查询。（退出包厢后，立即至水吧查询并及时给予客人回复）、12. 当客人询问为什么没有小包厢时：我们现有的小包目前都有客人在消费或是已经被预定了，请谅解！您下次来消费之前请打我们的预约电话（同时递上店卡），我们尽量为您保留您需要的包厢，谢谢！13. 当客人询问为什么包厢这么热的时候：因市政府明文规定夏季娱乐场所空调温度只能调到26度，所以尽请谅解，我可以为您送一桶冰块来，请问需要吗？（如果客人再次强烈要求）报备领班。14. 当客人询问有没有合唱歌曲时：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，请告诉我您想要唱的歌曲，我可以为您点，谢谢！15. 当客人反映包厢有异味时：我为您把排风开到最大（或喷空气清

7、香剂）如果味道太浓可上报领班，经同意后帮客人换包厢。16. 客人提出音响方面的问题？先生（小姐），我们的音响都有专业人员调整到最好，但您上一桌客人要求调整到他喜欢的效果。（或者，请您稍等，我马上请专业人员来给您调整一下。17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何应付？先生，小姐对不起，我们的功放柜比较滑，为了您的安全请不要在上面跳舞，谢谢！18. 小姐，你们这里可以刷卡吗？ 非常抱歉，我们这POS机还没有和银行联网，请您尽量付现金，谢谢！19. 你们这里可以退货吗，喝不了的酒水可以换其他商品吗？非常抱歉，未开瓶酒水可以给您更换其他的商品，但不可以退换，您可以存到这里下次继续使用，或者我帮您打包

8、带走。（如果客人强烈要求退货，可以报告经理处理）20. 你们这有菜谱吗？非常抱歉，本公司暂时没有菜谱。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下电脑里面的菜单，再根据您的口味做下选择，谢谢！21. 你们这里的点心不多呀？您有什么好的建议吗？我会向公司反映的，谢谢！送餐服务1 确认包厢号码2 确定品名，数量3 写上送餐时间和工号 夹着附联一起送至包厢适时促销1 因人而易 2 查预约 3 打字幕 4 打电话转包1 包厢大小不适合2 包厢环境较差3 机具问题实用词01 您好！欢迎光临。02 谢谢光临，请慢走。03 抱歉！打扰您，请问需要什么服务吗？04 麻烦这边请。05 好的，请稍候，谢谢。06 祝您消费

9、愉快。07 对不起，能不能麻烦您。08 请问，是哪为用呢？09 抱歉！请问你几位用10 请慢用，谢谢。11 对不起，请您复送一次。12 对不起，为您整理一下桌面。13 对不起，请问你是现在买 还是买到何时？14 好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢15 如您还需要其他服务，请按服务铃，谢谢。16 对不起，请问还需要用吗？17 非常抱歉，让您久等了。18 对不起为您换一下烟缸前台及收银服务流程1. 提前10分钟上岗，换好工装，开例会，回到自己岗位，先检查设备是否正常，如出现故障，及时通知维修人员进行维修，检查自己的备用金零钱，如不够立即找领班调换，检查欢唱券是否够用，如不够要及时领

10、取，前台的交接单一定要看，最后再看一下员休室的公告单，今天的房价是否有变动及哪些房间正在维修或预定。做到心中有数，在一切准备好的情况下，开始打扫自己区域卫生，在最短的时间内将环境卫生达标，站位、等候客人的光临。2. 如有电话订房，要问清客人的人数再提供相应的房间，在客人同意后，询问客人几点钟到，客人贵姓留下电话，说清房间预留时间（10分钟），及当时的房价及优惠活动，“我们恭候您的光临！”。3. 有客人光临时，要先用礼貌用语问客人问好，“您好，欢迎光临XXX！”“先生（小姐）您几位？”“有没有订位？”等待客人回答后，给客人介绍一下相应的房间，“帮您安排一间XX房间，XX元/小时，您看可以吗？”，

11、开房。给客人说：“您的房间在X楼X房，祝您消费愉快！”，向引领发放话筒套，用对讲机通知服务生，“XX房准备待客”。4. 当房间已满时，需耐心解释，“先生（小姐）现在没有空余房间，还有几个房间马上就到时，您可以稍微等一下吗？大概需要XX分钟左右”，开等候单。换房：由于我们造成的原因，客人要求换房，如有房间优先给客人换，如小换大需补交差价，婉转告之客人。特殊情况上报领导，由领导决定处置。 延时,由于因电脑故障或其他原因需要延时的，需经当班最高干部调查作出认可后，方可延时。正常情况下，给客人双倍延时，非正常情况下，由当班最高干部处理。5. 有客人需要发票时应及时兑换，换好发票收回小票（房单），如发现

12、发票用完，可向客人说明原因，请客人谅解，“客人可凭小票在今后任何一天前来兑换”。6. 交接班人员先检查设备是否完好，点清备用金，打扫区域卫生，没有问题后再接班，交班人在交班前准备，如出现有问题，上报领班，依次类推，由上级领导处理，自觉给接班人说清，不能影响下一班的正常工作，交班完毕后，换好便装离开公司，不可逗留。外场服务流程1. 提前10分钟到岗；2. 带齐自己上班时应用的所有物件；3. 开例会，听领导安排工作，确定所开楼层，以及各楼层的人员定位；4. 例会后检查自己的对讲机，（或投影、空调遥控器）进行调试，以便投入正常使用；5. 检查自己所服务的房间和公共区域是否能达到待客状态；6. 检查所

13、有物品的摆放；7. 如客人集中时，引领忙不过来时，应主动上前帮助，并可以充当引领去接待客人，在为客人服务后退出房间时需提醒客人：如需服务请单击电脑桌面祝客人消费愉快；8. 引领客人去洗手间；给客人启酒或其他服务；来回走动用眼睛余光观察房间内的客人动向，看房间客人是否使用手提电脑，如有应及时向领导反映；除此之外，对客人在房间内言行尽可能回避，给客人创造一个休闲的关系环境；9. 在客人外出买物品或上洗手间时，要提醒客人记住自己的房间号，以免回来时走错房间；10. 客人走时，要通知前台几分钟待客，并立即清房，同时提醒客人，不要遗忘自己的物品，并说：“感谢您的光临，先生小姐请慢走，欢迎下次光临。”；11. 下班前检查自己所有包房的卫生，进行二次清房，并通知领班检查工作，向领班汇报自己服务中所出现的问题和所需维修、申购的物品单；12. 经过领班同意后，换工装下班。交接班程序：早班必须提前10分钟上岗、站位、检查卫生，进入正常工作状态。中班开完例会，打扫卫生，把没有客人的房间继续打扫干净。交接房间内所有物品完好无损，方可交接，进