KPI关键性指标评价体系Word文件下载.docx

1、3.1 数据录入及时率3 2 数据录入准确率第四章 客户服务评价指标4.1 客户投诉处理及时率4.2 客户投诉处理得当率第五章 紧急事件处理评价指标51 加急送货及时率52 加急送货准确率编号： KPI-W/H-01名称：库存准确率指标作用库存准确率反映的是 ESPRIT 帐面库存同实际库存的差异情况，计算公式该指标为多元指标，公式如下：1 品种准确率 =无差错品种数 /总品种数 *100%2 数量绝对差错率 =（盘盈数量 +盘亏数量） /帐面总数量 *100%3 数量相对差错率 =（盘盈数量 -盘亏数量） /帐面总数量 *100%4 价值绝对差错率 =（盘盈价值 +盘亏价值） /货物帐面价值

2、 *100%5 价值相对差错率 =（盘盈价值 -盘亏价值） /货物帐面价值 *100%6 库位准确率 =无差错库位数 /总库位数 *100%目标值：1品种准确率 =99.9%2数量绝对差错率 =99.9%3数量相对差错率 =99.9%4 价值绝对差错率 =99.9%5 价值相对差错率 =99.9%6 库位准确率 =99.9%12 入库准确率 KPI-W/H-02入库准确率入库准确率是考核入库作业准确性的指标，反映入库作业过程中的理货水平。1单品入库准确率 =正确入库单品批数 /入库单品总批数 *100%在计算单品入库批数时，相同的产品分布在不同的批单上，要分别统计，因此，一定时间间隔内单品入库

3、批数，就是定单单品条目之和。非正确入库单品： 1）数量错误， 2 颜色、尺码错误， 3）款号错误， 4）没有正确处理破损2订单入库准确率 =正确入库定单数 /所有定单 *100%订单中只要有一个品种入库错误，则视该订单为问题订单。1 单品入库准确率 =100%2 订单入库准确率 =100% KPI-W/H-03入库及时率入库及时率是考核入库作业及时性的指标，反映入库作业过程中的理货速度。1 收货及时率 =在规定时间内完成的入库票数 /收货总票数 *100%2退货及时率 =在规定时间内完成的退货票数 /退货总票数 *100%1收货及时率 =100%2 退货及时率 =100%14 出库准确率 KP

4、I-W/H-04出库准确率出库准确率是考核出库作业准确性的指标，反映检货作业过程中的理货水平。1 单品出库准确率 =正确出库单品批数 /总单品批数 *100%非正确出库品种： 1）数量错误， 2）批号错误， 3）品种错误， 4）没有正确处理破损， 5）以破充好订单出库准确率 =正确出库订单数 /所有订单 *100% 订单中主要有一个品种出库错误，则视该订单为问题订单。1单品出库准确率 =100%2 订单出库准确率 =100% KPI-W/H-05出库及时率出库及时率是考核出库作业及时性的指标，反映出库作业过程中的拣货、配货速度。1 拣货及时率 =在规定时间内完成的拣货库票数 /拣货总票数 *1

5、00%2扫描及时率 =在规定时间内完成的扫描票数 /扫描总票数 *100% KPI-W/H-06仓库破损率仓库破损率是考核仓库内作业规范性的指标，破损率高，说明货物堆放不科学或搬移作业不合理。有时候也可以将该指标作为衡量货物易损性的参考指标。1价值破损率 =仓库货损金额 /发运货物总价值 *100%2数量破损率 =仓库货损数量 /发运货物总数量 *100%1 价值破损率 =0%2 数量破损率 =0%17 仓库管理规范性指标 KPI-W/H-07仓库管理规范性指标是综合考核仓库管理水平、技术和运作能力的指标，是反映仓库管理水平的知觉印象指标。本指标为综合性指标，总分为 100 分，包含以下子指标

6、：*堆放安全：最高评分 20*堆放科学：*卫生程度：最高评分 10*防盗措施：*消防措施：*员工面貌：*现场控制：*设备管理：仓库管理规范性指标 =以上指标评分的总和仓库管理规范性指标 =9821 发运及时率 KPI-TRA-01指标作用：发运及时率考核车队反映速度、调度能力和管理水平。发运及时率将影响仓库的正常作业安排，并可能导致到货延迟。发运及时率 = 准时起运货运单数 /总货运单数 *100%发运及时率 =100%22 到货及时率 KPI-TRA-02到货及时率（被核者，考核者，运输业务跟踪表，时间间隔）到货及时率为运输评价指标中最核心的指标之一，直接关系物流服务的水平和质量。到货及时率

7、低，容易引发客户投诉。在客户采用及时制生产模式时，到货及时率是非常关键的服务指标。到货及时率 = 准时到货货运单数 /总货运单数 *100%到货及时率 =98%2.3返单及时率返单及时率返单及时率考核车队对司机的控制力和内部管理水平，可以作为对车队服务水平进行考评的指标之一。 对于客户货到付款的业务，签收回单往往作为客户回收货款的依据，对返单及时率的要求就更高。 在统计过程中，对出现没有签收回单或回单丢失的情况，将视为操作事故。返单及时率 =规定时间返回的签收单数 /总签收单数 *100%24 送货准确率送货准确率送货准确率为运输评价指标中最核心的指标之一，直接关系物流服务的水平和质量。串货、

8、少货、多货等现象的发生不仅仅遭到客户投诉，而发生此类错误后所采取的补救措施，也大大增加了额外的运输成本。送货准确率 = 准确无误送货单数 /货运总单数 *100%送货准确率 =100%25 运输破损频率编名号：KPI-TRA-04称：运输破损频率破损频率是反应运输作业安全性和规范性的指标，破损频率高，说明运输过程不安全，不规范。另外，该指标也可以考核货物易碎性或包装合理性。破损频率 =出现破损货运单数 /货运单总数 *100%运输破损频率 =0.1% KPI-DAT-01数据录入及时率数据录入及时率考核数据录入人员作业的及时性和工作效率。可以作为岗位考核指标。数据录入及时率 =规定时间内录入单

9、证数 /录入的单证总数 *100%数据录入及时率 =100%32 数据录入准确率 KPI-DAT-02数据录入准确率数据录入准确率考核数据录入人员工作质量，是重要的岗位考核指标。1 条目准确率 =正确录入的条目数 /录入的条目总数 *100%2 单证准确率 =正确录入的单证数 /录入的单证总数 *100% 目标值：1条目准确率 =100%2单证准确率 =100%4.1 客户投诉处理投诉及时率 KPI-CUS-01客户投诉处理及时率客户投诉处理及时率用于分析客户投诉处理的及时程度，对客户投诉进行有效监控，有利于提高客户服务质量。客户投诉处理及时率 =规定时间处理客户投诉次数 /客户投诉总次数 *

10、100%客户投诉处理及时率 =100% KPI-CUS-02客户投诉处理得当率客户投诉处理得当率用于内部评价客户投诉处理的有效程度，对投诉处理的情况进行分析，有利于提高客户服务质量。客户投诉处理得当率 =规定时间有效处理客户投诉次数 /客户投诉总次数 *100%客户投诉处理得当率 =100% KPI-URG-01加急送货及时率加急送货及时率考核在要求紧急送货情况下车队反应速度、调度能力和管理水平，以及仓库拣货、配货的速度。此指标最能反映我司的物流服务水平。加急送货及时率 =准时到货加急送货单数 /总加急货运单数 *100%加急送货及时率 =98% KPI-URG-02加急送货准确率加急送货准确率为运输评价指标中最核心的指标之一，直接关系物流服务的水平和质量。串货、少货、多货等现象的发生不仅仅遭到客户投诉，而发生此类错误后所采取的补救措施，也大大增加了额外的运输成本。加急送货准确率 =加急准确无误送货单数 /货运总单数 *100%送货